Platform Bisnis
PTI
Layanan produk, penjualan langsung, dan komunikasi konsultasi kecantikan serba aktif melalui Platform WhatsApp Business
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Paragon Technology and Innovation menghadirkan saluran komunikasi digital inovatif dengan Platform WhatsApp Business, yang memungkinkan pelanggan menerima konsultasi kecantikan online, membeli produk terkait, dan belajar cara bergabung serta berkembang bersama tim.
600%
peningkatan dalam interaksi selama satu tahun melalui WhatsApp
98,9%
tingkat kepuasan pelanggan, dengan 100% penyelesaian dalam waktu 48 jam
10X
lebih banyak pertanyaan ditangani melalui WhatsApp
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Cerita Mereka
Meluncurkan layanan kecantikan secara online
Berdiri pada tahun 1985, Paragon Technology and Innovation telah menjadi salah satu produsen kosmetik terbesar yang mengembangkan, memproduksi, dan mendistribusikan merek kecantikan di Indonesia. Dengan lebih dari 10.000 karyawan yang disebut “Paragonians”, perusahaan mendorong peningkatan dan inovasi berkelanjutan dalam cara perawatan kulit dan pengiriman kosmetik. Dengan menerapkan “Good Manufacturing Practice” (GMP) dan HAS (Halal Assurance System), PTI menciptakan merek terkemuka di pasar seperti Wardah, Make Over, Emina, dan Kahf yang sejalan dengan nilai-nilai inti perusahaan.
Tujuan Mereka
____
Belanja kosmetik dari awal hingga akhir
Paragon ingin menciptakan saluran di mana pembelanja dengan kondisi kulit yang berbeda-beda bisa berkonsultasi langsung dengan ahli perawatan kulit untuk mendapatkan solusi kecantikan yang dirancang khusus untuk mereka.
Solusi Mereka
Menu asisten virtual menawarkan pilihan untuk konsultasi kecantikan
____
Menambahkan saluran yang andal
Sebuah visi untuk berkontribusi pada kebaikan masyarakat yang lebih besar melalui inovasi mendorong nilai-nilai inti dari PTI. Perusahaan ini berkomitmen untuk menawarkan solusi kecantikan terdepan di Indonesia, sembari tetap fokus pada peningkatan kesejahteraan semua orang. Wardah, Emina, Make Over, dan Kahf adalah merek-merek unggulan PT yang diakui di seluruh Asia Tenggara sebagai produk berkualitas tinggi yang direkomendasikan oleh para ahli kulit.
Lockdown COVID-19 pada tahun 2020 dan 2021 memberikan dampak pada semua toko ritel yang membawa merek PTI. Karena konsultan kecantikan tidak dapat bertemu langsung dengan pembelanja di toko, PTI menghadapi tantangan besar dalam menghasilkan penjualan. Untuk tetap menjalankan nilai utama melayani semua orang, PTI memilih untuk meningkatkan keterampilan para konsultan kecantikannya, yang dikenal sebagai “Beauty Experts,” dari layanan di toko menjadi mampu memberikan layanan digital dan rekomendasi online.
Untuk mendukung upaya tersebut, PTI mengintegrasikan Platform WhatsApp Business—salah satu platform pesan paling populer di Indonesia—ke dalam situs web dan saluran media sosial mereka. Dengan menambahkan tautan “klik ke WhatsApp” di properti digital dan mencantumkan informasi WhatsApp pada kemasan produk, PTI berusaha meningkatkan pangsa pasar dengan memudahkan pembelanja membeli produk kecantikan langsung melalui aplikasi pesan mereka. Melalui kemitraan dengan Qiscus, mereka dengan cepat merombak cara kerja konsultan kecantikan ahli mereka dalam menghadapi lingkungan digital yang baru.
Para ahli kecantikan mengalihkan keterampilan mereka dari offline ke online, sehingga berhasil memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan menangani kekhawatiran pembelanja melalui dukungan mereka di WhatsApp, sembari memperoleh pemahaman yang lebih dalam mengenai e-commerce. Dengan kehadiran media sosial yang besar, Platform WhatsApp Business membantu staf pusat panggilan PTI dalam mengelola volume pertanyaan yang tinggi secara efisien dan memungkinkan konsultasi langsung untuk meningkatkan penjualan serta retensi pelanggan. Asisten virtual otomatis menawarkan menu sederhana untuk mengarahkan pembelanja ke agen langsung sesuai kebutuhan dukungan, sehingga mempermudah pengelolaan dan klasifikasi pertanyaan pelanggan.
“Seiring orang-orang mulai mengenal produk kami melalui media sosial atau saluran lainnya, mereka masuk ke dalam fase pertimbangan,” ujar Sheilla Firdausa, kepala inovasi digital. “Dengan fitur klik ke WhatsApp, kecepatan layanan yang kami berikan meningkat, dan pelanggan sering kali langsung beralih dari fase pertimbangan ke pembelian produk.”
WhatsApp memfasilitasi pengalaman “pribadi belanja”, di mana pelanggan dapat memperoleh informasi produk secara detail melalui chat. Solusi ini memungkinkan para ahli kecantikan memberikan konsultasi tentang kulit dan produk dengan rekomendasi yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan.
“Kualitas produk kami dan cara kami memberikan layanan pelanggan terbaik merupakan pembeda antara kami dengan kompetitor. Kami fokus pada seluruh perjalanan pelanggan, termasuk konsultasi, penanganan keluhan, pemesanan produk, dan pengiriman, semuanya melalui pengelolaan program loyalitas pelanggan kami.”
Tessi Fathia Adam
Kepala Senior Transformasi Digital
PTI memasang tombol “klik ke WhatsApp” di situs web mereka, lalu mengatur alur kerja dengan akses multi-agen agar bisa menangani panggilan di platform e-commerce mereka. Dampaknya, penjualan langsung meningkat pesat, sekaligus menekan tingkat kehilangan pelanggan yang sering terjadi saat pembelanja harus beralih ke situs lain. Solusi ini memanfaatkan fitur untuk menjelajahi toko online dan melihat katalog. Para agen juga dilatih untuk menuntaskan penjualan secara langsung di platform melalui formulir yang diisi oleh pelanggan.
"Di tengah meningkatnya persaingan berbagai merek kecantikan lokal dan global, Paragon justru berhasil memperluas jangkauan pasarnya," ungkap Tessi Fathia Adam, kepala senior transformasi digital. “Kualitas produk kami dan cara kami memberikan layanan pelanggan terbaik merupakan pembeda antara kami dengan kompetitor. Kami fokus pada seluruh perjalanan pelanggan, termasuk konsultasi, penanganan keluhan, pemesanan produk, dan pengiriman, semuanya melalui pengelolaan program loyalitas pelanggan kami.”
Selama tahun pertama menggunakan Platform WhatsApp Business, PTI mencatat peningkatan traffic sebesar 600%. Sebagai pusat layanan satu pintu untuk berbagai pertanyaan, saluran ini menarik traffic hingga 10 kali lipat lebih tinggi dibandingkan pusat panggilan.
“Keputusan untuk menggunakan Platform WhatsApp Business sangatlah krusial bagi perkembangan commerce sosial Paragon dan kini menjadi pijakan utama untuk program pemerolehan pelanggan dan loyalitas kami,” ungkap Adam. “Platform ini membantu kami menciptakan interaksi yang sangat personal dengan pembelanja secara langsung, sehingga pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan dan penjualan.”
Pendekatan inovatif yang diterapkan perusahaan telah menghasilkan pencapaian luar biasa dengan tingkat kepuasan pelanggan mencapai 98,9 persen. Dengan platform ini, agen dapat memberikan rekomendasi yang lebih akurat dan personal, yang secara signifikan meningkatkan penjualan produk secara keseluruhan. Platform ini mempermudah pengelolaan keluhan, sehingga masukan pelanggan bisa ditangani dengan baik oleh tim agen khusus.
Ke depannya, PTI berencana menjadikan WhatsApp sebagai platform komunikasi utama yang selalu aktif, dan mengembangkannya menjadi solusi omnichannel yang meluas ke lebih banyak sektor dalam bisnis, guna terus menghadirkan solusi inovatif yang sejalan dengan misi setiap Paragonian untuk memberikan manfaat bagi manusia dan Bumi.
Percakapan pelanggan dengan agen langsung untuk membeli produk
Kesuksesan Mereka
Paragon Technology Innovation menggunakan Platform WhatsApp Business yang terintegrasi dengan layanan pusat pelanggan mereka, guna memberikan konsultasi kecantikan ahli secara online untuk membantu pembelanja yang membutuhkan dukungan. Fokus pada layanan dan commerce sosial memperluas jangkauan pasar PTI serta menyediakan layanan konsultasi perawatan kulit berkualitas tinggi, yang secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dan penjualan.
____
Kepuasan tinggi, biaya rendah
- 600% peningkatan dalam interaksi selama satu tahun melalui WhatsApp
- 98,9% tingkat kepuasan pelanggan, dengan 100% penyelesaian dalam waktu 48 jam
- 10x lebih banyak pertanyaan ditangani melalui WhatsApp
- Konversi penjualan meningkat dengan WhatsApp
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
“Keputusan untuk menggunakan Platform WhatsApp Business sangatlah krusial bagi perkembangan commerce sosial Paragon dan kini menjadi pijakan utama untuk program pemerolehan pelanggan dan loyalitas kami.”
Sheilla Firdausa
Kepala Pimpinan Inovasi Digital
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.