Plataforma do WhatsApp Business
PTI
Comunicações de consultoria de beleza sempre ativas, vendas diretas e serviços de produtos por meio da Plataforma do WhatsApp Business
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A Paragon Technology and Innovation criou um canal de comunicação digital único com a Plataforma do WhatsApp Business para dar aos clientes a possibilidade de receber consultorias de beleza online, comprar produtos relevantes e saber como se juntar à equipe e crescer com ela.
600%
de aumento nas interações em um ano por meio do WhatsApp
98,9%
de taxa de satisfação do cliente, com 100% de resolução em até 48 horas
10x
mais consultas de clientes atendidas pelo WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Lançando serviços de beleza online
Fundada em 1985, a Paragon Technology and Innovation se tornou uma das maiores fabricantes de cosméticos a desenvolver, produzir e distribuir marcas de beleza na Indonésia. Com mais de dez mil funcionários, chamados de “Paragonians”, a empresa gera melhoria contínua e inovação na forma como os cuidados estéticos e com a pele são oferecidos. Com as “Boas Práticas de Fabricação” e o Sistema de Garantia Halal, a PTI criou marcas líderes no mercado, incluindo Wardah, Make Over, Emina e Kauf, que se alinham com os valores fundamentais da empresa.
O objetivo
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Compras completas de cosméticos
A Paragon precisava criar um canal pelo qual clientes com condições de pele únicas e variadas pudessem ter conversas personalizadas individuais com especialistas em cuidados da pele para encontrar soluções de beleza adaptadas às suas necessidades.
A solução
Menu de assistente virtual oferece opções de consultoria de beleza
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Adição de um canal confiável
O propósito de contribuir para o bem maior da sociedade por meio da inovação orienta os valores fundamentais da PTI. A empresa está empenhada em oferecer as principais soluções de beleza da Indonésia, mantendo o foco em melhorar o bem-estar de todas as pessoas. As principais marcas da PT incluem Wardah, Emina, Make Over e Kahf, que são vistas em todo o Sudeste Asiático como fabricantes de produtos de alta qualidade recomendados por especialistas em cuidados com a pele em toda a região.
O isolamento decorrente da COVID-19 em 2020 e 2021 afetou todas as lojas de varejo das marcas da PTI. Com os consultores de beleza impedidos de se encontrar com os clientes diretamente nas lojas, a PTI enfrentou um grande desafio na geração de vendas. Para se manter alinhada com seu valor fundamental de atender a todas as pessoas, a PTI optou por qualificar seus consultores de beleza existentes, chamados de “Especialistas em beleza”, que prestavam serviços nas lojas para dar a eles as habilidades necessárias para oferecer serviços digitalmente e fornecer recomendações online.
Para apoiar esses esforços, a PTI integrou a Plataforma do WhatsApp Business, uma das plataformas de mensagens mais populares na Indonésia, ao seu site e canais de redes sociais. Adicionando um link de “clique para o WhatsApp” nas suas propriedades digitais e incluindo informações do WhatsApp em todas as embalagens de produtos, a PTI começou a aumentar a participação de mercado permitindo que os clientes comprassem os produtos de beleza diretamente nos seus apps de mensagens favoritos. Ela fez uma parceria com a Qiscus para reinventar rapidamente a forma como seus consultores de beleza especialistas trabalham em um novo ambiente digital.
Os especialistas em beleza direcionaram suas habilidades offline para os clientes online, oferecendo experiências personalizadas e resolvendo as preocupações deles por meio do suporte no WhatsApp, ao mesmo tempo que tiveram uma compreensão mais profunda do comércio eletrônico. Com sua grande presença nas redes sociais, a Plataforma do WhatsApp Business ajuda os funcionários da central de atendimento da PTI a gerenciar eficientemente um grande volume de perguntas e realizar consultorias ao vivo para melhorar as vendas e a retenção de clientes. Um assistente virtual automatizado inicia um menu simples para ajudar a encaminhar os clientes para agentes ao vivo com base no suporte de que precisam, facilitando bastante a classificação e o gerenciamento de consultas dos clientes.
“Quando as pessoas descobrem nossos produtos nas redes sociais ou em outros canais, elas passam para uma fase de consideração”, diz Sheilla Firdausa, chefe de inovação digital. “Clicando para o WhatsApp, o imediatismo do serviço que prestamos aumenta, e os clientes muitas vezes passam mais rapidamente da consideração para a compra dos produtos.”
O WhatsApp possibilita uma experiência de “personal shopper” em que os clientes podem obter informações detalhadas sobre os produtos na conversa. A solução permite que os especialistas em beleza ofereçam consultorias sobre pele e produtos com recomendações personalizadas de acordo com as necessidades únicas de cada cliente.
“A qualidade dos nossos produtos e a forma como oferecemos serviços de excelência ao cliente nos diferenciam. Nosso foco é em toda a jornada do cliente, incluindo consultoria, tratamento de reclamações, pedido e entrega de produtos, além da forma como gerenciamos os programas de fidelidade.”
Tessi Fathia Adam
Líder sênior de transformação digital
Integrando o botão de “clique para o WhatsApp” ao seu site, a PTI criou fluxos de trabalho com acesso de vários agentes para gerenciar ligações para sua plataforma de comércio eletrônico. Como resultado, a empresa viu um aumento nas vendas diretas e conseguiu minimizar as taxas de desistência dos clientes, que são comuns quando eles precisam acessar sites externos. A solução aproveita recursos para explorar a loja online e ver catálogos. Os agentes também são treinados para fechar vendas diretamente na plataforma por meio de formulários preenchidos pelos clientes.
“Mesmo com a ascensão de mais marcas de beleza locais e globais, a Paragon aumentou seu alcance no mercado”, diz Tessi Fathia Adam, chefe sênior de transformação digital. “A qualidade dos nossos produtos e a forma como oferecemos serviços de excelência ao cliente nos diferenciam. Nosso foco é em toda a jornada do cliente, incluindo consultoria, tratamento de reclamações, pedido e entrega de produtos, além da forma como gerenciamos os programas de fidelidade.”
No primeiro ano de uso da Plataforma do WhatsApp Business, a PTI viu um aumento de 600% no tráfego. Além disso, como um local ideal para consultas, o canal recebe dez vezes mais tráfego do que a central de atendimento.
“Escolher a Plataforma do WhatsApp Business foi fundamental para o crescimento do comércio social da Paragon e se tornou a base para nossos programas de aquisição e fidelidade”, afirma Adam. “A plataforma nos permite oferecer interações individuais e altamente personalizadas com os clientes, o que, no final, gera a satisfação deles e aumenta as vendas.”
A abordagem inovadora da empresa levou a uma excelente taxa de 98,9% de satisfação do cliente. A plataforma capacita os agentes a dar recomendações mais diretas e personalizadas, o que aumentou as vendas de produtos em geral. Ela também permite uma gestão eficiente de reclamações, em que o feedback pode ser cuidadosamente abordado por agentes dedicados.
Para o futuro, a PTI pretende consolidar o WhatsApp como sua plataforma de comunicação sempre ativa e expandir a plataforma para um recurso omnichannel que se estenda a mais áreas do negócio, para fornecer continuamente mais soluções inovadoras que se alinhem com a missão de cada Paragonian de servir às pessoas e ao planeta.
Conversa de um cliente com um agente ao vivo para comprar um produto
O sucesso
A Paragon Technology Innovation utiliza a Plataforma do WhatsApp Business integrada com seus serviços da central de atendimento para fornecer consultorias de beleza online especializadas para clientes que precisam de suporte. O foco no atendimento e no comércio social aumenta o alcance da PTI no mercado e promove excelentes serviços de consultoria de cuidados com a pele, aumentando a satisfação dos clientes e as vendas.
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Satisfação alta, custos menores
- 600% de aumento nas interações em um ano por meio do WhatsApp
- 98,9% de taxa de satisfação do cliente, com 100% de resolução em até 48 horas
- Dez vezes mais consultas de clientes atendidas pelo WhatsApp
- Mais conversões de vendas com o WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
“Escolher a Plataforma do WhatsApp Business foi fundamental para o crescimento do comércio social da Paragon e se tornou a base para nossas ferramentas de aquisição e fidelidade.”
Sheilla Firdausa
Líder de inovação digital
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