Plataforma de WhatsApp Business
Sefamerve
Usar WhatsApp Flows para crear experiencias para clientes más ricas, sencillas y atractivas
Marca
Crear experiencias para clientes más ricas y personalizadas en WhatsApp
4
meses para desarrollar nuevos flujos a medida, que abarcan casos de uso como creación de cuentas, búsqueda de productos y adición de artículos al carrito
158 %
de aumento de las conversiones con WhatsApp Flows en comparación con la experiencia del bot de chat anterior
2.6 veces
más ingresos sobre el costo de ventas con WhatsApp Flows en comparación con la experiencia del bot de chat anterior
80 000
productos disponibles para comprar en WhatsApp
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Inventar algo completamente nuevo
Sefamerve es una de las principales tiendas minoristas de moda femenina que ofrece productos cómodos y asequibles a mujeres de más de 70 países. Después de crear con éxito un canal de WhatsApp para brindar servicio de atención al cliente y responder preguntas, el equipo de Sefamerve sabía que podía lograr más con el canal. Meta notó su creatividad en el uso de un bot de chat para crear experiencias de compra en WhatsApp y se asoció con Sefamerve a fin de concebir una funcionalidad nueva e innovadora de WhatsApp.
Objetivo
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Ir más allá de un canal de ayuda
Sefamerve y Meta querían reducir la fricción y la complejidad mediante el uso de WhatsApp Flows para crear rápida y fácilmente recorridos del cliente flexibles, a medida y simplificados sin salir de WhatsApp. El enfoque tiene el potencial de beneficiar cualquier tipo de empresa.
Con WhatsApp Flows, Sefamerve logró crear un recorrido del cliente flexible, personalizado y simplificado dentro de WhatsApp
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Colaboración e innovación
Sefamerve tiene la misión de ayudar a las mujeres de todo el mundo a encontrar el estilo cómodo, asequible, práctico y modesto que se adapte a sus necesidades. Sefamerve, con sede en Turquía y fundada hace más de una década, tiene un singular sitio web que ahora cuenta con muchísimos productos para atender las solicitudes de los clientes en más de 70 países.
Con el paso del tiempo, Sefamerve quería encontrar una forma de conectarse mejor con los clientes y brindarles ayuda, y comenzó a buscar nuevos canales en los que pudiera ser más eficaz y con los que pudiera causar más impacto. También observó que la mayoría de los clientes usaban WhatsApp para comunicarse con amigos y familiares con regularidad.
“Como el 90 % de nuestros clientes usan WhatsApp en su vida cotidiana, queríamos encontrar la mejor herramienta para crear un servicio que nos conectara con nuestros clientes”, dice Oğulcan Erciyes, que forma parte del equipo de Marketing Digital de Sefamerve. Así que, en 2018, lanzaron un canal de ayuda a través de WhatsApp.
El canal funcionaba en gran medida mediante un bot de chat con tecnología de IA que respondía de forma rápida y eficiente las preguntas de los clientes y, luego, derivaba a aquellos que tenían necesidades más avanzadas a un agente. Pero eso no bastaba para Sefamerve. “Sefamerve tiene una conexión muy fuerte con sus clientes y quiere estar muy cerca de ellos para ofrecer una solución que impacte directamente en sus vidas”, dice Selman Delil, exdirector de I+D de Sefamerve.
El equipo empezó a soñar en grande. ¿Qué tal si toda la experiencia de compra y finalización de compra se pudiera ofrecer a través de WhatsApp? Los clientes no solo podrían obtener ayuda cuando la necesitaran, sino que también podrían buscar y comprar la ropa que desearan, todo sin tener que salir de la aplicación que conocen y usan.
Inicialmente, Sefamerve intentó usar las funciones actuales de WhatsApp, como responder con emojis o números para transmitir la intención de compra. Sin embargo, utilizar la funcionalidad de mensajes con fines no previstos era incómodo para los usuarios y difícil de escalar para la tienda. Sin embargo, su actividad y la interacción con los clientes en WhatsApp solo estaban aumentando, lo que llevó a Sefamerve y Meta a buscar con ansias nuevas formas de desarrollar la funcionalidad, mejorar la eficiencia e impulsar la escalabilidad.
“Sefamerve tiene una conexión muy fuerte con sus clientes y quiere estar muy cerca de ellos para ofrecerles una solución que impacte directamente en sus vidas”.
Selman Delil
Exdirector de I+D de Sefamerve
Tanto Sefamerve como Meta compartían el objetivo de ofrecer una experiencia de compra sencilla e intuitiva, con funciones como registro de cuentas, búsqueda de productos y adición de artículos al carrito en WhatsApp. La solución se diseñó para lograr actividades nuevas a lo largo del recorrido del cliente (por ejemplo, generación de clientes potenciales, compras y pedidos, servicio de atención al cliente y muchas más) y permitir que los clientes las completaran a través de conversaciones de WhatsApp mediante la creación de componentes y diseños nativos. En tan solo unos meses, el equipo pasó de tener algunos bocetos a contar con WhatsApp Flows para la creación de cuentas, búsqueda de productos y adición de artículos al carrito, lo que permitió lograr una experiencia de compra completa. “Trabajar con el equipo de Meta fue una gran experiencia, desde el desarrollo de productos hasta el marketing”, dice Delil.
Se implementó la funcionalidad para muchos clientes que ahora pueden hacer más que nunca. Sefamerve puede conectarse mejor con sus clientes y ayudarlos a encontrar el producto exacto que necesitan, todo de forma nativa dentro de WhatsApp. Los clientes también pueden completar toda la experiencia de compra gracias a WhatsApp Flows, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.
“Nos centramos en ofrecer la más alta calidad de ropa y productos textiles, lo mejor de lo mejor, a nuestros clientes, y WhatsApp nos permite hacerlo de formas que nunca creímos posibles”, dice Erciyes. “Nos complace descubrir aún más casos de uso en los que WhatsApp nos ayuda a ofrecer grandes experiencias a los clientes. La plataforma es una parte estratégica de nuestro futuro crecimiento, y esperamos concebir nuevas innovaciones en WhatsApp”.
Como lo demuestra su éxito, con WhatsApp Flows, cualquier empresa puede crear fácil y rápidamente experiencias flexibles y a medida para apoyar todo el recorrido del cliente y ampliar el uso de WhatsApp para abordar las necesidades comerciales en expansión.
Con WhatsApp Flows, los clientes pueden completar toda la experiencia de compra en WhatsApp, lo que aumentó la satisfacción del cliente.
Resultado
Sefamerve se une al programa WhatsApp Flows y se asocia directamente con Meta para diseñar y ofrecer una experiencia de compra completa y nativa a través de un canal de WhatsApp.
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Una experiencia perfecta
- 4 meses para desarrollar nuevos flujos a medida, que abarcan casos de uso como creación de cuentas, búsqueda de productos y adición de artículos al carrito
- 158 % de aumento de las conversiones con WhatsApp Flows en comparación con la experiencia del bot de chat anterior
- 2.6 veces más ingresos sobre el costo de ventas con WhatsApp Flows en comparación con la experiencia del bot de chat anterior
- 80 000 productos disponibles para comprar en WhatsApp
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“Nos centramos en ofrecer la más alta calidad de ropa y productos textiles, lo mejor de lo mejor, a nuestros clientes, y WhatsApp nos permite hacerlo de formas que nunca creímos posibles. Nos complace descubrir aún más casos de uso en los que WhatsApp nos ayuda a ofrecer grandes experiencias a los clientes. La plataforma es una parte estratégica de nuestro futuro crecimiento, y esperamos concebir nuevas innovaciones en WhatsApp”.
Caner Gür
Gerente de Marketing Digital de Sefamerve
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