Plataforma do WhatsApp Business
Sefamerve
Como usar o WhatsApp Flows para criar experiências mais completas, fáceis e envolventes para os clientes.
Marca
Experiências mais completas e personalizadas para clientes no WhatsApp
4
meses para desenvolver novos fluxos personalizados, abrangendo casos de uso, como criação de conta, pesquisa de produtos e uso do carrinho
158%
de aumento na conversão com o WhatsApp Flows em comparação à antiga experiência de chatbot
2,6 vezes
mais receita sobre o custo das vendas gerado com o WhatsApp Flows em comparação à antiga experiência de chatbot
80 mil
produtos disponíveis para compra no WhatsApp
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Criando algo completamente inédito
A Sefamerve é uma importante varejista de moda feminina, que oferece produtos confortáveis e com preço acessível para mulheres em mais de 70 países. Depois de criar um canal no WhatsApp para oferecer atendimento aos clientes e responder a dúvidas, a equipe da Sefamerve sabia que era possível fazer mais com esse canal. Ao perceber que a Sefamerve usava com criatividade um chatbot para criar experiências de compras no WhatsApp, a Meta estabeleceu uma parceria com essa empresa para criar funcionalidades novas e inovadoras no WhatsApp.
O objetivo
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Muito mais que um canal de atendimento
A Sefamerve e a Meta usaram o WhatsApp Flows para reduzir dificuldades e complexidades e, assim, criar jornadas de cliente flexíveis, personalizadas e simplificadas. Tudo de um jeito rápido e fácil, sem sair do WhatsApp. Essa abordagem pode beneficiar qualquer tipo de empresa.
O WhatsApp Flows permitiu que a Sefamerve criasse jornadas do cliente flexíveis, personalizadas e simplificadas dentro do WhatsApp
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Colaboração e inovação
A missão da Sefamerve é ajudar mulheres em todo o mundo a encontrar roupas modestas, confortáveis, práticas e com preço acessível que atendam às suas necessidades. Com sede na Turquia e fundada há mais de uma década, o diferenciado site da Sefamerve já atende clientes em mais de 70 países e conta com dezenas de milhares de produtos.
Com o tempo, a empresa passou a buscar uma forma melhor de se conectar com os clientes e de atendê-los. Foi nesse momento que ela começou a procurar novos canais em que fosse possível trabalhar de um jeito mais eficaz e gerar maior impacto. A empresa também notou que a maioria dos clientes usava o WhatsApp com frequência para se comunicar com amigos e familiares.
“Como 90% dos nossos clientes usam o WhatsApp no dia a dia, queríamos encontrar a melhor ferramenta para criar um serviço que nos conectasse com eles”, conta Oğulcan Erciyes, integrante da equipe de marketing digital da Sefamerve. Assim, em 2018, a empresa lançou um canal de atendimento pelo WhatsApp.
Em grande parte, esse canal funcionava com um chatbot operado por inteligência artificial, que respondia às perguntas dos clientes com rapidez e eficiência e, depois, encaminhava os clientes que precisavam de ajuda mais especializada para um atendente. Mas essa solução não era suficiente para a empresa. “A Sefamerve tem uma conexão muito forte com os clientes e busca ter uma relação de muita proximidade com as pessoas para oferecer soluções que tenham impacto direto em suas vidas”, afirma Selman Delil, Ex-diretor de pesquisa e desenvolvimento da Sefamerve.
A equipe começou a sonhar alto. E se toda a experiência e finalização de compra pudesse ser realizada pelo WhatsApp? Dessa forma, os clientes poderiam não apenas receber a ajuda necessária, mas também encontrar e comprar as roupas que desejam: tudo sem precisar sair do app que já conhecem e usam.
No começo, a Sefamerve tentou usar recursos existentes do WhatsApp, como respostas com emojis ou números, para entender cada intenção de compra. Porém, o uso das mensagens para fins não intencionais gerava dificuldades para os clientes e problemas ao escalar a operação para o varejista. No entanto, a atividade da empresa e o engajamento dos clientes no WhatsApp só aumentavam, fazendo com que a Sefamerve e a Meta precisassem encontrar novas formas de melhorar a funcionalidade e a eficiência, além de possibilitar a escalabilidade.
“A Sefamerve tem uma conexão muito forte com seus clientes e busca ter uma relação de muita proximidade com as pessoas para oferecer soluções que tenham impacto direto em suas vidas.”
Selman Delil
Ex-diretor de pesquisa e desenvolvimento da Sefamerve
Tanto a Sefamerve como a Meta desejavam uma experiência de compra intuitiva e integrada, que oferecesse recursos como criar uma conta, visualizar os produtos disponíveis e adicionar itens ao carrinho no WhatsApp. A solução foi criada com o objetivo de possibilitar novas atividades em toda a jornada do cliente (como gerar cadastros, fazer compras e pedidos, oferecer atendimento e muito mais) e permitir que os clientes concluam essas atividades sem precisar sair da conversa do WhatsApp com novos componentes e layouts nativos. Em apenas alguns meses, a equipe passou de alguns esboços para a realidade de usar o WhatsApp Flows para criar contas, procurar produtos e adicionar itens ao carrinho, possibilitando uma experiência de compra completa. “Trabalhar com a equipe da Meta foi uma experiência incrível, desde o desenvolvimento do produto até o marketing”, afirma Delil.
A funcionalidade foi implementada para muitos clientes, que agora podem fazer muito mais com o WhatsApp. Agora, a Sefamerve consegue se conectar melhor com eles e ajudá-los a encontrar o produto exato de que precisam, tudo de forma nativa no WhatsApp. Os clientes também conseguem finalizar a experiência de compra completa graças ao WhatsApp Flows, o que aumenta a satisfação deles.
“Nosso foco é oferecer aos nossos clientes produtos têxteis e roupas da mais alta qualidade, ou seja, o melhor do melhor. O WhatsApp nos ajuda a alcançar esse objetivo de formas jamais imaginadas”, diz Erciyes. “Mal podemos esperar para descobrir ainda mais casos de uso em que o WhatsApp pode nos ajudar a proporcionar ao cliente experiências incríveis. A plataforma é uma parte estratégica do nosso crescimento futuro e queremos ter ainda mais inovações no WhatsApp."
Como ficou claro com o sucesso da Sefamerve, com o WhatsApp Flows qualquer empresa pode criar experiências flexíveis e personalizadas de forma rápida e fácil, oferecendo suporte a toda a jornada do cliente e ampliando o uso do WhatsApp para atender necessidades comerciais cada vez maiores.
O WhatsApp Flows permite que os clientes concluam toda a experiência de compra no WhatsApp, e isso aumentou a satisfação deles.
O sucesso
A Sefamerve se uniu ao programa do WhatsApp Flows e fez uma parceria direta com a Meta para projetar e oferecer uma experiência de compra nativa e completa usando um canal do WhatsApp.
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Uma experiência integrada
- 4 meses para desenvolver novos fluxos personalizados, abrangendo casos de uso, como criação de conta, pesquisa de produtos e uso do carrinho
- 158% de aumento na conversão com o WhatsApp Flows em comparação à antiga experiência de chatbot
- 2,6 vezes mais receita gerada com o WhatsApp Flows em comparação com a antiga experiência de chatbot
- 80 mil produtos disponíveis para compra no WhatsApp
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“Nosso foco é oferecer aos nossos clientes produtos têxteis e roupas da mais alta qualidade, ou seja, o melhor do melhor. O WhatsApp nos ajuda a alcançar esse objetivo de formas jamais imaginadas. Mal podemos esperar para descobrir ainda mais casos de uso em que o WhatsApp pode nos ajudar a proporcionar experiências incríveis aos clientes. A plataforma é uma parte estratégica do nosso crescimento futuro e queremos ter ainda mais inovações no WhatsApp."
Caner Gür
Gerente de marketing digital da Sefamerve
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