Platform Bisnis
Sefamerve
Menggunakan WhatsApp Flows untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih beragam, mudah, dan menarik
Merek
Menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih beragam dan disesuaikan di WhatsApp
4
bulan untuk mengembangkan alur baru khusus, yang mencakup kasus penggunaan seperti pembuatan akun, pencarian produk, dan penambahan ke keranjang
158%
peningkatan konversi dengan WhatsApp Flows dibandingkan dengan pengalaman chatbot sebelumnya
2,6x
pendapatan meningkat dari biaya penjualan yang dihasilkan dengan WhatsApp Flows dibandingkan dengan pengalaman chatbot sebelumnya
80.000
produk siap dibeli dalam WhatsApp
*Semua hasil merupakan laporan mandiri dan tidak menjamin pengulangan dengan hasil yang sama. Setiap hasil yang diharapkan biasanya akan berbeda.
Kisah Mereka
Menciptakan sesuatu yang benar-benar baru
Sefamerve adalah peritel busana wanita terkemuka, yang menawarkan produk yang nyaman dan terjangkau untuk wanita di lebih dari 70 negara. Setelah berhasil membangun saluran WhatsApp untuk memberikan layanan pelanggan dan menjawab pertanyaan, tim Sefamerve menyadari masih banyak hal yang bisa dilakukan dengan saluran tersebut. Meta mengamati penggunaan kreatif chatbot mereka dalam menciptakan pengalaman belanja di WhatsApp dan bermitra dengan Sefamerve untuk menciptakan fungsi WhatsApp baru yang inovatif.
Tujuan Mereka
____
Bukan sekadar saluran dukungan
Sefamerve dan Meta berusaha untuk mengurangi hambatan dan kompleksitas dalam menciptakan perjalanan pelanggan yang fleksibel, personal, dan efisien secara cepat dan mudah tanpa meninggalkan WhatsApp melalui penggunaan WhatsApp Flows. Pendekatan ini memiliki potensi untuk menguntungkan berbagai jenis bisnis.
Dengan WhatsApp Flows, Sefamerve bisa menciptakan perjalanan pelanggan yang fleksibel, personal, dan efisien dalam WhatsApp
____
Kolaborasi dan inovasi
Sefamerve memiliki misi untuk membantu wanita di seluruh dunia menemukan gaya berpakaian yang sopan, nyaman, terjangkau, dan praktis yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Berpusat di Turki dan didirikan lebih dari satu dekade lalu, situs web utama Sefamerve kini melayani pelanggan di lebih dari 70 negara dengan puluhan ribu produk.
Seiring berjalannya waktu, Sefamerve ingin cara yang lebih baik untuk terhubung dan mendukung para pelanggan serta mulai mencari saluran baru yang lebih efektif dan berdampak. Mereka juga menyadari bahwa mayoritas pelanggannya biasanya menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan teman dan keluarga.
"90% pelanggan kami menggunakan WhatsApp dalam kehidupan sehari-hari, dan kami ingin menemukan sarana terbaik untuk menciptakan layanan agar bisa berinteraksi dengan pelanggan kami," kata OÄŸulcan Erciyes, yang merupakan bagian dari tim digital marketing di Sefamerve. Maka, pada tahun 2018, mereka meluncurkan saluran dukungan melalui WhatsApp.
Saluran ini sebagian besar dijalankan oleh chatbot yang didukung AI yang dengan cepat dan efisien menjawab pertanyaan pelanggan, lalu mengarahkan pelanggan yang membutuhkan bantuan lebih lanjut ke agen. Namun, hal ini tidak cukup bagi Sefamerve. "Sefamerve memiliki hubungan yang sangat kuat dengan para pelanggan, dan ingin lebih dekat dengan pelanggan demi memberikan solusi yang berdampak langsung di kehidupan mereka," ujar Selman Delil, mantan Direktur R&D Sefamerve.
Tim mulai bermimpi besar. Bagaimana jika seluruh pengalaman berbelanja dan proses pembayaran bisa dilakukan melalui WhatsApp? Dengan begitu, pelanggan mereka tidak hanya bisa mendapatkan bantuan saat diperlukan, tetapi juga bisa menemukan dan membeli pakaian yang diinginkan — semua tanpa harus meninggalkan aplikasi yang sudah mereka kenal dan gunakan.
Sefamerve awalnya mencoba menggunakan fitur WhatsApp yang ada, seperti merespons dengan emoji atau angka agar pelanggan ingin membeli. Namun, penggunaan fungsi pesan untuk tujuan yang tidak dimaksudkan membuat pengguna merasa tidak nyaman dan peritel merasa sulit mengembangkannya. Meskipun demikian, aktivitas dan interaksi pelanggan mereka di WhatsApp terus meningkat, yang membuat baik Sefamerve maupun Meta bersemangat untuk mencari cara baru untuk mengembangkan fungsionalitas, meningkatkan efisiensi, dan mendorong skalabilitas.
"Sefamerve memiliki hubungan yang sangat kuat dengan para pelanggan, dan ingin lebih dekat dengan pelanggan demi memberikan solusi yang berdampak langsung di kehidupan mereka."
Selman Delil
Mantan Direktur R&D Sefamerve
Salah satu tujuan yang sama dari Sefamerve dan Meta adalah memberikan pengalaman belanja yang intuitif dan lancar, dengan berbagai fitur seperti kemampuan mendaftar akun, menelusuri produk, dan menambahkan ke keranjang di WhatsApp. Solusi ini dirancang untuk membuka aktivitas baru sepanjang perjalanan pelanggan — misalnya, penciptaan prospek, kegiatan berbelanja dan memesan, layanan pelanggan, dan lainnya — serta memudahkan pelanggan menyelesaikan semuanya hanya dalam utas WhatsApp dengan membangun komponen dan tata letak khusus WhatsApp. Hanya dalam beberapa bulan, tim ini berhasil mengembangkan WhatsApp Flows untuk alur kerja pembuatan akun, pencarian produk, dan penambahan produk ke keranjang sehingga memberikan pengalaman belanja yang lengkap. "Bekerja dengan tim di Meta adalah pengalaman yang luar biasa, mulai dari pengembangan produk hingga marketing," ujar Delil.
Fungsionalitas ini telah diluncurkan kepada banyak pelanggan yang sekarang bisa melakukan lebih banyak hal daripada sebelumnya. Sefamerve bisa terhubung dengan para pelanggan secara lebih baik dan membantu mereka menemukan produk yang tepat, semuanya hanya dalam WhatsApp. Pelanggan juga bisa menyelesaikan seluruh pengalaman belanja berkat WhatsApp Flows, yang menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
"Kami berfokus untuk memberikan produk tekstil dan pakaian berkualitas tinggi — yang terbaik dari yang terbaik — kepada pelanggan kami, dan WhatsApp membantu kami melakukannya dengan cara yang tidak pernah kami bayangkan sebelumnya," ujar Erciyes. "Kami sangat bersemangat untuk menemukan lebih banyak lagi kasus penggunaan yang bisa membantu kami memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan bantuan WhatsApp. Platform ini adalah bagian strategis dari pertumbuhan kami di masa depan dan kami berharap bisa membangun inovasi baru di WhatsApp."
Seperti yang disorot oleh kesuksesan mereka, dengan WhatsApp Flows, bisnis mana pun bisa dengan cepat dan mudah membuat pengalaman yang fleksibel dan personal untuk mendukung seluruh perjalanan pelanggan dan memperluas penggunaan WhatsApp untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang terus berkembang.
Dengan Flows, pelanggan bisa menyelesaikan seluruh pengalaman berbelanja dalam WhatsApp, yang bisa meningkatkan kepuasan pelanggan
Kesuksesan Mereka
Sefamerve bergabung dengan program WhatsApp Flows dan bermitra langsung dengan Meta untuk merancang dan memberikan pengalaman belanja yang lengkap dan terintegrasi melalui saluran WhatsApp.
____
Pengalaman yang lancar
- 4 bulan untuk mengembangkan alur baru khusus, yang mencakup kasus penggunaan seperti pembuatan akun, pencarian produk, dan penambahan produk ke keranjang
- 158% peningkatan konversi dengan WhatsApp Flows dibandingkan dengan pengalaman chatbot sebelumnya
- 2,6x pendapatan meningkat dari biaya penjualan yang dihasilkan dengan WhatsApp Flows dibandingkan dengan pengalaman chatbot sebelumnya
- 80.000 produk siap dibeli dalam WhatsApp
*Semua hasil merupakan laporan mandiri dan tidak menjamin pengulangan dengan hasil yang sama. Setiap hasil yang diharapkan biasanya akan berbeda.
"Kami berfokus untuk memberikan produk tekstil dan pakaian berkualitas tinggi — yang terbaik dari yang terbaik — kepada pelanggan kami, dan WhatsApp membantu kami melakukannya dengan cara yang tidak pernah kami bayangkan sebelumnya. Kami sangat bersemangat untuk menemukan lebih banyak lagi kasus penggunaan yang bisa membantu kami memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan bantuan WhatsApp. Platform ini adalah bagian strategis dari pertumbuhan kami di masa depan dan kami berharap bisa membangun inovasi baru di WhatsApp."
Caner Gür
Manajer Digital Marketing Sefamerve
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.