Plataforma de WhatsApp Business
Venchi
Forjar relaciones con los clientes mostrando de manera confiable contenido de marketing innovador
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Para ofrecer ventas más dulces y un servicio al cliente más eficiente, Venchi creó un canal de comunicación confiable y consolidado en WhatsApp que mejora los porcentajes de clics y de apertura de mensajes, al mismo tiempo que genera más suscriptores y contribuye a conseguir más ventas por cupones.
95 %
de porcentajes de apertura de mensajes en WhatsApp
5 veces
más porcentajes de clics en mensajes de WhatsApp en comparación con los SMS
+4000
nuevos suscriptores a WhatsApp en una campaña VIP de dos semanas
2 veces
más ventas por cupones atribuibles principalmente a WhatsApp
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Satisfacer a las personas golosas de todo el mundo
Venchi fue fundada por Silviano Venchi en 1878, siguiendo la tradición de los maestros chocolateros de Piamonte. Inicialmente conocida por su sabor clásico, fabricado únicamente con chocolate puro y pasta de avellanas Piamonte IGP, Venchi se ha expandido para vender chocolate y helado de gran calidad a clientes de todo el mundo.
Objetivo
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Relaciones más dulces con los clientes
Cuando Venchi entregó a los clientes materiales de marketing para las principales campañas y eventos por SMS y correo electrónico, algunos clientes se perdieron los mensajes y llamaron a tiendas individuales o a un pequeño equipo de marketing en la línea corporativa principal. La empresa quería atraer clientes asegurando que los mensajes sobre ventas y eventos se entregaran a través de un canal más popular y confiable.
Solución
Los porcentajes de clics a WhatsApp para la Semana VIP de Venchi fueron 5 veces más altos que los SMS
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Contacto con los clientes creativo y confiable
Durante más de 140 años, Venchi ha deleitado a los amantes del chocolate en todo el mundo. El equipo de Hong Kong de la empresa opera una tienda en línea, así como una red de tiendas donde los clientes pueden saborear helado fresco o lucirse con las lujosas cajas de regalo.
Con la intención de mantener al día a los compradores sobre eventos y ofertas para satisfacer a cualquier goloso, el equipo enviaba materiales de marketing a través de SMS y correo electrónico. Sin embargo, a veces los clientes no recibían los mensajes y se perdían las promociones, especialmente para las ventas de la Semana VIP que se realizan dos veces al año, lo que los impulsaba a llamar a tiendas individuales de Venchi o a una línea corporativa operada por un pequeño equipo de marketing. Los agentes necesitaban equilibrar las necesidades de estos clientes con otros compradores que llamaban con preguntas sobre sus pedidos existentes, ubicaciones de tiendas o disponibilidad de productos.
Los miembros del equipo atendían una llamada a la vez, lo que limitaba las oportunidades de recopilar información sobre las promociones. Para forjar relaciones aún más dulces con los clientes, la empresa necesitaba un canal de comunicación para respaldar servicios de marketing y soporte. Como las tiendas individuales recurrían a WhatsApp para conectarse con los clientes, el equipo llevó a cabo una investigación adicional que confirmó que WhatsApp es ampliamente popular en Hong Kong.
En asociación con Omnichat, una plataforma de mensajería de comercio electrónico integral, Venchi desarrolló un canal de comunicación automatizado con la Plataforma de WhatsApp Business. Cuando los clientes acceden a WhatsApp a través del sitio web de la empresa o códigos QR que ofrecen cupones en pantallas dentro de las tiendas, ven un menú que les permite canjear esos cupones, aceptar que los incluyan en campañas de marketing y mensajes, y contactarse con el servicio de atención al cliente. Los clientes también pueden optar por ponerse en contacto con agentes de ventas de tiendas concretas directamente a través de WhatsApp.
Para promocionar una de las Semanas VIP de la empresa, Venchi creó contenido de campaña original y lo envió a diferentes públicos de clientes a través de mensajes de difusión de WhatsApp. Esta forma más fluida y confiable de comunicarse garantiza que los clientes tengan más probabilidades de recibir mensajes, a la vez que reduce las llamadas a tiendas individuales o a la línea corporativa.
“Al usar WhatsApp para nuestra Semana VIP, nuestros porcentajes de clics en mensajes fueron cinco veces más altos que los mensajes de texto tradicionales. Los clientes están tan emocionados de recibir nuevas ofertas y consultar con los agentes de ventas por WhatsApp que nuestros porcentajes de apertura de mensajes llegaron al 95 %”.
Alvin Tang
Gerente regional de Comercio Electrónico de APAC de Venchi
“Al usar WhatsApp para nuestra Semana VIP, nuestros porcentajes de clics en mensajes fueron cinco veces más altos que los SMS tradicionales. Los clientes están tan emocionados de recibir nuevas ofertas y consultar con los agentes de ventas por WhatsApp que nuestros porcentajes de apertura de mensajes llegaron al 95 %”, afirmó Alvin Tang, gerente regional de Comercio Electrónico de APAC de Venchi.
A medida que los clientes optan por recibir mensajes a través de campañas adjuntas a diferentes códigos QR o interactúan con contenido de marketing, sus preferencias se registran en una base de datos centralizada y altamente segura creada por Omnichat. Los equipos de ventas de primera línea y de atención al cliente de Venchi pueden acceder al historial reciente de un cliente con la empresa para brindar recomendaciones personalizadas y un servicio más rápido y eficiente.
“Nuestra sofisticada plataforma permitió a Venchi consolidar cuentas de WhatsApp de tiendas individuales en un canal potente y versátil en aproximadamente un mes, y hoy los clientes todavía sienten que están recibiendo una atención personalizada”, afirmó Alan Chan, CEO y fundador de Omnichat.
A fin de mantener la atención de los clientes después de la temporada alta de compras festivas, Venchi usó WhatsApp para ofrecer promociones exclusivas, como cupones para la colección del Año Nuevo Chino en enero a los clientes que compraron la colección navideña. Al entender que los amantes del chocolate también pueden ser conscientes de la salud, Venchi, además, se asoció con un grupo de fitness para promocionar su nueva colección con un 70 % menos de azúcar.
“La rapidez y comodidad de enviar mensajes por WhatsApp nos inspira a ser más innovadores a la hora de deleitar a nuestros clientes. Nuestra campaña en torno a los caramelos con menos azúcar consiguió más de 4000 suscriptores a través de WhatsApp en solo dos semanas”, afirmó Tang. “Como aproximadamente el 90 % de los clientes prefieren interactuar a través de nuestros canales de redes sociales, incluido WhatsApp, observamos el doble de ventas por cupones”.
Hay planes para enviar mensajes a gran escala en torno a grandes eventos de ventas como las Semanas VIP, las fiestas y otros festivales regionales. El equipo también busca desarrollar promociones más específicas para grupos de clientes según compras e interacciones pasadas.
“A través de WhatsApp, llevamos un sabor moderno de comunicación al clásico enfoque centrado en el cliente que nos ha ayudado a crecer en todo el mundo durante más de un siglo”, afirmó Tang.
WhatsApp proporciona un sabor moderno de comunicación al clásico negocio centrado en el cliente de Venchi
Resultado
Venchi creó un canal de comunicación confiable a través de la Plataforma de WhatsApp Business que respalda los servicios de marketing y atención al cliente, al mismo tiempo que mejora los porcentajes de clics y de apertura de mensajes, lo que aumentó los suscriptores y contribuyó a duplicar las ventas por cupones.
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Más interacciones y ventas
- 95 % de porcentajes de apertura de mensajes en WhatsApp
- 5 veces más porcentajes de clics en mensajes de WhatsApp en comparación con los SMS
- +4000 nuevos suscriptores a WhatsApp en dos semanas para una campaña
- 2 veces más ventas por cupones atribuibles principalmente a WhatsApp
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“Es un placer colaborar con Venchi, una marca que valora la importancia de brindar un servicio rápido y excelente a sus clientes. Es emocionante presenciar sus notables logros en cuanto a captar nuevos clientes y generar ventas a través de cupones”.
Alan Chan
CEO y fundador de Omnichat
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