Plataforma do WhatsApp Business
Venchi
Construindo relacionamentos com o cliente por meio de conteúdo de marketing inovador
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
Para promover vendas mais rentáveis e um atendimento ao cliente mais eficiente, a Venchi desenvolveu um canal de comunicação confiável e consolidado no WhatsApp que aumenta as taxas de cliques e de abertura de mensagens, gerando mais assinantes e contribuindo para mais vendas com cupom.
95%
de taxa de abertura de mensagens no WhatsApp.
5X
mais taxas de cliques para mensagens no WhatsApp em comparação com o SMS.
Mais de 4.000
novos assinantes para o WhatsApp na campanha VIP de duas semanas.
2X
mais vendas com cupom atribuíveis principalmente ao WhatsApp.
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Tornando o mundo um pouco mais doce
A Venchi foi fundada por Silviano Venchi em 1878, seguindo a tradição dos Mestres Chocolatiers de Piemonte. Inicialmente conhecida pelo seu sabor clássico, com o uso de chocolate puro e pasta de avelãs Piemonte IGP, a Venchi expandiu sua venda de chocolates e gelatos de qualidade para clientes do mundo todo.
O objetivo
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Relacionamento mais doce com os clientes
Quando a Venchi veiculava os materiais de marketing de campanhas e eventos importantes para os clientes por SMS e e-mail, alguns clientes perdiam as mensagens e ligavam para as lojas ou para uma pequena equipe de marketing na linha corporativa principal. A empresa queria engajar os clientes, garantindo que as mensagens sobre vendas e eventos fossem veiculadas por um canal mais popular e confiável.
A solução
As taxas de cliques do WhatsApp na semana VIP da Venchi foram 5 vezes maiores que as do SMS.
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Atendimento ao cliente criativo e confiável
Há mais de 140 anos, a Venchi delicia chocólatras do mundo todo. A equipe de Hong Kong da empresa cuida de uma vitrine online e de uma rede de lojas nas quais os clientes podem saborear um gelato ou comprar caixas luxuosas para presente.
Para atualizar os consumidores sobre eventos e ofertas de guloseimas, a equipe enviava materiais de marketing por SMS e e-mail. Mas os clientes às vezes não recebiam as mensagens e perdiam as promoções, especialmente a Semana VIP semestral, e ligavam para as lojas da Venchi ou para uma linha corporativa operada por uma pequena equipe de marketing. Os atendentes tinham que equilibrar as necessidades desses consumidores com as de outros clientes que ligavam para tirar dúvidas sobre pedidos, endereço das lojas ou disponibilidade de produtos.
Os membros da equipe atendiam a uma chamada por vez, limitando as oportunidades de reunir informações sobre as promoções. Para construir um relacionamento mais doce com os clientes, a empresa precisava de um canal de comunicação que oferecesse suporte aos serviços de marketing e de atendimento. Como algumas lojas usavam o WhatsApp para se comunicar com os clientes, a equipe realizou uma pesquisa que confirmou a popularidade do WhatsApp em Hong Kong.
Em parceria com a Omnichat, uma plataforma completa de mensagens de comércio eletrônico, a Venchi desenvolveu um canal de comunicações automatizado com a Plataforma do WhatsApp Business. Quando os clientes acessam o WhatsApp pelo site da empresa ou por QR codes que oferecem cupons em exposição nas lojas, um menu é exibido a eles, que permite resgatar esse cupom de vendas, aceitar campanhas e mensagens de marketing e contatar o atendimento ao cliente. Os clientes também podem optar por contatar atendentes de lojas específicas diretamente pelo WhatsApp.
Para promover uma das Semanas VIP da empresa, a Venchi criou o conteúdo original da campanha e enviou-o para diversos públicos de clientes por transmissão do WhatsApp. A forma mais simples e confiável de comunicação garante que os clientes tenham maior probabilidade de receber as mensagens e reduz as chamadas para lojas individuais ou para a linha corporativa.
“Com o uso do WhatsApp na nossa Semana VIP, as taxas de clique da mensagem foram cinco vezes maiores que as do SMS tradicional. Os clientes estão tão animados em receber novas ofertas e consultar os vendedores pelo WhatsApp que as nossas taxas de abertura de mensagens chegaram a 95%.”
Alvin Tang
Gerente Regional de Comércio Eletrônico, APAC, Venchi
“Com o uso do WhatsApp na nossa Semana VIP, as taxas de clique da mensagem foram cinco vezes maiores que as do SMS tradicional. Os clientes estão tão animados em receber novas ofertas e consultar os vendedores pelo WhatsApp que as nossas taxas de abertura de mensagens chegaram a 95%”, afirma Alvin Tang, Gerente Regional de Comércio Eletrônico, APAC, da Venchi.
Quando os clientes aceitam as campanhas vinculadas a diversos QR codes ou interagem com conteúdo de marketing, as preferências deles são encaminhadas para um banco de dados centralizado e altamente seguro, criado pela Omnichat. As equipes de linha de frente de vendas e atendimento ao cliente da Venchi podem acessar um histórico recente do cliente e fornecer recomendações personalizadas e um atendimento mais rápido e eficiente.
“Nossa plataforma sofisticada permitiu que a Venchi consolidasse as contas do WhatsApp de lojas individuais em um canal versátil e poderoso em cerca de um mês. E, hoje, os clientes ainda têm a sensação de estar recebendo atenção individual”, comenta Alan Chan, CEO e Fundador da Omnichat.
Para manter a atenção do cliente após a alta temporada de compras de fim de ano, a Venchi usou o WhatsApp para oferecer promoções selecionadas, como cupons para a coleção do Ano Novo Chinês em janeiro para clientes que comprassem algo da coleção de Natal. Para chocólatras preocupados com a saúde, a Venchi fez parceria com um grupo de fitness para promover a sua coleção recém-lançada, com 70% menos açúcar.
“A rapidez e a comodidade de enviar mensagens no WhatsApp nos inspira a encontrar maneiras mais inovadoras de encantar os nossos clientes. Nossa campanha de doces com menos açúcar recebeu mais de 4.000 assinantes pelo WhatsApp em apenas duas semanas”, afirma Tang. “Como cerca de 90% dos clientes prefere interagir com nossos canais de mídia social, incluindo o WhatsApp, nossas vendas com cupom duplicaram”.
Pretendemos enviar mensagens em larga escala sobre eventos importantes de vendas, como Semanas VIP, datas especiais e outras festividades regionais. A equipe também está procurando desenvolver promoções mais direcionadas para grupos de clientes com base em compras e interações anteriores.
“Com o WhatsApp, damos um ar de comunicação moderna à abordagem clássica e focada no cliente que nos ajudou a crescer globalmente por um século”, diz Tang.
O WhatsApp dá um ar de comunicação moderna ao negócio clássico e focado no cliente da Venchi.
O sucesso
A Venchi desenvolveu um canal de comunicação confiável pela Plataforma do WhatsApp Business que apoia o marketing e o atendimento ao cliente, melhorando as taxas de cliques e de abertura das mensagens, aumentando os assinantes e contribuindo para o dobro das vendas por cupom.
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Interação e vendas maiores
- 95% de taxa de abertura de mensagens no WhatsApp.
- 5X mais taxas de cliques para mensagens no WhatsApp em comparação com o SMS.
- Mais de 4.000 novos assinantes para o WhatsApp em duas semanas em uma campanha.
- O dobro das vendas com cupom parcialmente atribuíveis ao WhatsApp.
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“É um prazer colaborar com a Venchi, uma marca que valoriza o significado de oferecer um atendimento rápido e excelente aos clientes. É emocionante observar as conquistas notáveis dessa empresa com a aquisição de novos clientes e a geração de vendas por meio de cupons.”
Alan Chan
CEO e Fundador da Omnichat
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