Plataforma de WhatsApp Business
Vita Green
Generar eficiencia con una única solución de mensajes para marketing, ventas y servicio de atención al cliente
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Vita Green Group se asoció con Omnichat para implementar la API de WhatsApp Business para sus equipos de marketing, ventas y servicio de atención al cliente. De esa forma, creó una solución unificada que generó porcentajes de clics más altos en los mensajes, más canjes de cupones y una experiencia del cliente más útil.
60 %
de las consultas de los clientes se atendieron con éxito a través de respuestas automáticas en WhatsApp, durante un período de tres meses*
35 veces
más porcentajes de clics para los mensajes de marketing en WhatsApp, en comparación con el correo electrónico*
2 veces
más porcentaje de apertura de los mensajes de marketing en WhatsApp, en comparación con el correo electrónico*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Una marca de salud global
Vita Green Group, con sede en Hong Kong, ofrece una amplia gama de productos de salud a clientes en Asia, Europa y Estados Unidos, con marcas que incluyen Vita Green, Doctor’s Choice, NATURAL VITA y Tea Château. Los clientes pueden comprar los productos de Vita Green en su tienda online, en más de 150 tiendas minoristas y mostradores o en más de 8000 puntos de venta en todo el mundo.
Objetivo
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Comunicación unificada con los clientes entre equipos
Los miembros de los equipos de marketing, ventas y servicio de atención al cliente de Vita Green antes usaban cuentas de WhatsApp independientes, lo que generaba desafíos a la hora de administrar las conversaciones con los clientes y supervisar el rendimiento en toda la empresa. Vita Green necesitaba un espacio centralizado de mensajes e información de los clientes para que sus equipos trabajaran de manera más eficiente.
Solución
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Una mejor forma de comunicarse
WhatsApp ha sido fundamental para la evolución de Vita Green como empresa, ya que aprovecha las soluciones de comunicación de WhatsApp en las fases de descubrimiento, compra y poscompra del recorrido del cliente. En el pasado, los miembros de los equipos de marketing, ventas y servicio de atención al cliente de Vita Green gestionaban estas iniciativas desde cuentas de WhatsApp independientes. Si bien este enfoque era eficaz para generar resultados en cada fase, los equipos tuvieron dificultades para compartir información importante, como el historial de pedidos y las preferencias de productos, con otras áreas de la empresa a medida que los clientes avanzaban en su recorrido.
Al buscar una forma de unificar sus iniciativas de comunicación con los clientes entre equipos, Vita Green se asoció con Omnichat, un socio de mensajes comerciales de WhatsApp con sede en Hong Kong, que se especializa en soluciones comerciales de chats e integraciones tecnológicas. Con la ayuda de Omnichat, Vita Green implementó la API de WhatsApp Business que le permitió unificar todas sus comunicaciones con los clientes (chat automático, mensajes de marketing, anuncios de clic a WhatsApp, juegos basados en códigos QR y cupones) en un solo canal. Gracias a la integración de la plataforma de WhatsApp Business, los equipos de comercio minorista y web de Vita Green ahora utilizan el mismo número de WhatsApp para marketing, ventas y servicio de atención al cliente. De ese modo, cada empleado tiene la misma visibilidad sobre las preferencias de productos y el historial de ventas de un cliente.
“Este enfoque de administración centralizada no solo agilizó las operaciones, sino que también mejoró la eficiencia dentro del grupo, ya que proporciona una experiencia del chat integrada y fluida tanto para los empleados como para los clientes”, afirmó Honkey So, jefe de interacción con los clientes de Vita Green.
“Con un índice de entregas superior al 90 %, WhatsApp demostró su eficacia a la hora de llegar a los clientes. Los mensajes de marketing en WhatsApp nos permitieron personalizar promociones para clientes individuales con precisión. Con el uso de las funciones de chat y las respuestas automáticas de WhatsApp, podemos obtener información valiosa sobre las preferencias de productos de los clientes”.
Honkey So
Jefe de interacción con los clientes de Vita Green
Dado que Vita Green y Omnichat adoptaron una experiencia automatizada del chat de WhatsApp para los clientes, se unificaron las iniciativas de marketing, ventas y servicio de atención al cliente al permitir que las comunicaciones y el marketing sean personalizados y adaptados a las necesidades de cada cliente. Durante un período de tres meses, Vita Green recibió más de 47 000 consultas de clientes a través de chat, y la gran mayoría procedía de WhatsApp (96 %). Más del 60 % de las consultas se atendieron de manera efectiva a través de respuestas de chat automáticas, lo que mejoró enormemente la eficiencia del equipo de servicio de atención al cliente al reducir la necesidad de tener conversaciones individuales.
Antes de la integración, Vita Green enviaba ofertas de marketing a los clientes únicamente a través de mensajes SMS y correo electrónico. Al agregar los mensajes de marketing en WhatsApp, el equipo pudo enviar estas valiosas promociones a los clientes con una mayor tasa de éxito, con porcentajes de clics de hasta el 50 %. Vita Green y Omnichat informaron porcentajes de clics 35 veces más altos y porcentajes de mensajes abiertos 2 veces más altos para los mensajes de marketing en WhatsApp, en comparación con SMS y correo electrónico.
La integración de la API de WhatsApp Business permitió que el equipo enviara cupones y juegos entretenidos a clientes potenciales en WhatsApp, lo que resultó en un porcentaje de canje de cupones 4 veces mayor en WhatsApp, en comparación con el porcentaje de canje en otros canales. Los porcentajes de canje de cupones de algunas promociones en WhatsApp alcanzaron hasta el 33 %. Al escanear un código QR, los clientes podían participar en un minijuego de WhatsApp y, al final, recibir un cupón para compras online o en la tienda. Omnichat utilizó esta información de canje para crear informes de cupones que contenían información valiosa sobre los clientes de Vita Green.
Resultado
Después de completar la integración de la API, Vita Green y Omnichat observaron su impacto en el rendimiento en cada etapa del recorrido del cliente durante un año, desde junio de 2023 hasta junio de 2024, e informaron lo siguiente:
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Una experiencia del cliente más eficiente
- 60 % de las consultas de los clientes se atendieron con éxito a través de respuestas automáticas en WhatsApp, durante un período de tres meses*
- 35 veces más porcentajes de clics para los mensajes de marketing en WhatsApp, en comparación con el correo electrónico*
- 2 veces más porcentaje de apertura de los mensajes de marketing en WhatsApp, en comparación con el correo electrónico*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
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