Plataforma do WhatsApp Business
Vita Green
Criando eficiência com uma única solução de mensagens para marketing, vendas e atendimento ao cliente
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
O Vita Green Group fez uma parceria com a Omnichat com o objetivo de implementar a API do WhatsApp Business para suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente, criando uma solução unificada que proporcionou maiores taxas de cliques em mensagens, mais resgates de cupons e uma experiência mais útil ao cliente.
60%
das consultas de clientes atendidas com sucesso por meio de respostas automáticas no WhatsApp, em um período de três meses*
35x
maior a taxa de cliques em mensagens de marketing no WhatsApp, em comparação com email*
2x
maior a taxa de abertura de mensagens de marketing no WhatsApp, em comparação com email*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma idêntica. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Uma marca global de saúde
O Vita Green Group, sediado em Hong Kong, oferece uma gama diversificada de produtos de saúde para clientes na Ásia, na Europa e nos EUA, com marcas que incluem Vita Green, Doctor's Choice, NATURAL VITA e Tea Château. Além da loja online da Vita Green, os clientes podem comprar os produtos da empresa em uma de suas mais de 150 lojas de varejo e quiosques ou em mais de 8 mil pontos de venda em todo o mundo.
O objetivo
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Comunicação unificada com o cliente entre as equipes
Os membros das equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente da Vita Green antes usavam contas separadas do WhatsApp, o que gerava desafios no gerenciamento de conversas com clientes e no monitoramento do desempenho em toda a empresa. Ela precisava de uma fonte centralizada de mensagens e informações de clientes para ajudar suas equipes a trabalhar com mais eficiência.
A solução
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Uma maneira melhor de se comunicar
O WhatsApp tem sido fundamental para a evolução da Vita Green como empresa, pois aproveita as soluções de comunicação do WhatsApp nas fases de descoberta, compra e pós-compra da jornada do cliente. Antes, esses esforços eram gerenciados pelos membros das equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente da Vita Green em contas separadas do WhatsApp. Embora essa abordagem tenha sido eficaz para gerar resultados em cada fase distinta, as equipes tinham dificuldade para compartilhar informações importantes, como histórico de pedidos e preferências de produtos, com outras partes da empresa à medida que os clientes avançavam em suas jornadas.
Buscando uma maneira de unificar seus esforços de comunicação com o cliente entre as equipes, a Vita Green trabalhou em colaboração com a Omnichat, uma parceira de mensagens empresariais do WhatsApp sediada em Hong Kong, especializada em soluções de comércio baseadas em conversas e integrações de tecnologia. A Omnichat ajudou a Vita Green a implementar a API do WhatsApp Business, o que possibilitou à empresa unificar todas as comunicações com os clientes (conversa automatizada, mensagens de marketing, anúncios de clique para o WhatsApp, cupons e jogos baseados em QR code) em um único canal. Por causa da integração da Plataforma do WhatsApp Business, as equipes de varejo e web da Vita Green agora utilizam o mesmo número do WhatsApp para marketing, vendas e atendimento ao cliente, dando a cada funcionário a mesma visibilidade das preferências de produtos e do histórico de compras do cliente.
“Essa abordagem de gerenciamento centralizado não apenas simplificou as operações, mas também aumentou a eficiência dentro do grupo, pois fornece uma experiência de conversa integrada e contínua para funcionários e clientes”, afirma Honkey So, chefe de engajamento do cliente da Vita Green.
“Com uma taxa de entrega superior a 90%, o WhatsApp provou sua eficácia em alcançar os clientes. As mensagens de marketing no WhatsApp nos permitiram personalizar promoções para clientes individuais com precisão. Com o uso dos recursos de conversa e resposta automatizadas do WhatsApp, podemos obter insights valiosos sobre as preferências de produtos dos clientes.”
Honkey So
Chefe de engajamento do cliente da Vita Green
A adoção de uma experiência de conversa automatizada do WhatsApp pela Vita Green e Omnichat para clientes ajudou a unificar os esforços de marketing, vendas e atendimento ao cliente, permitindo comunicações e marketing personalizados, adaptados às necessidades de clientes individuais. Durante um período de três meses, a Vita Green recebeu mais de 47 mil consultas de clientes por meio de conversas, sendo a grande maioria originada pelo WhatsApp (96%). Mais de 60% foram efetivamente respondidas por meio de respostas automatizadas, o que melhorou muito a eficiência da equipe de atendimento ao cliente, reduzindo a necessidade de conversas individuais.
Antes da integração, a Vita Green usava apenas mensagens por SMS e email para enviar ofertas de marketing aos clientes. Adicionando mensagens de marketing no WhatsApp, a equipe conseguiu enviar essas promoções valiosas aos clientes com uma taxa de sucesso maior, relatando taxas de cliques de até 50%. A Vita Green e a Omnichat relataram taxas de cliques 35 vezes maiores e taxas de abertura duas vezes maiores em mensagens de marketing no WhatsApp em comparação com SMS e email.
A integração da API do WhatsApp Business permitiu que a equipe enviasse cupons e jogos divertidos para clientes em potencial no WhatsApp, resultando em uma taxa de resgate de cupons do WhatsApp quatro vezes maior em comparação à taxa de resgate em outros canais. As taxas de resgate de cupons em algumas promoções no WhatsApp chegaram a 33%. Escaneando um QR code, os clientes podiam participar de um minijogo do WhatsApp e ganhar um cupom para compras online ou na loja ao final dele. A Omnichat usou essas informações de resgate para criar relatórios sobre cupons contendo insights valiosos dos clientes para a Vita Green.
O sucesso
Após concluir a integração da API, a Vita Green e a Omnichat observaram seu impacto no desempenho em todas as etapas da jornada do cliente ao longo de um ano, de junho de 2023 a junho de 2024, e relataram:
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Uma experiência do cliente mais eficiente
- 60% das consultas de clientes atendidas com sucesso por meio de respostas automáticas no WhatsApp, em um período de três meses*
- 35x maior a taxa de cliques em mensagens de marketing no WhatsApp, em comparação com email*
- 2x maior a taxa de abertura de mensagens de marketing no WhatsApp, em comparação com email*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma idêntica. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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