Plateforme Business
Vita Green
Gagner en efficacité grâce à une solution de messages unique pour le marketing, les ventes et le service à la clientèle
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Vita Green Group s’est associé à Omnichat pour mettre en œuvre l’API WhatsApp Business pour ses équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle, créant ainsi une solution unifiée qui a permis d’augmenter les taux de clics sur les messages, d’accroître le nombre de coupons échangés et d’offrir une expérience clientèle plus utile.
60 %
des demandes de la clientèle ont été traitées grâce à une réponse automatique dans WhatsApp, sur une période de trois mois*.
x 35
Augmentation du taux de clics sur les messages marketing sur WhatsApp par rapport aux e-mails*.
x 2
Augmentation du taux d’ouverture des messages marketing sur WhatsApp par rapport aux e-mails*.
* Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Une marque de santé mondiale
Vita Green Group, basé à Hong Kong, propose une gamme variée de produits de santé à sa clientèle en Asie, en Europe et aux États-Unis, avec des marques telles que Vita Green, Doctor’s Choice, NATURAL VITA et Tea Château. Outre la boutique en ligne de Vita Green, il est possible d’acheter les produits de l’entreprise dans l’un de ses 150 magasins de détail et comptoirs, ou dans plus de 8 000 points de vente dans le monde.
L’objectif
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Communication unifiée avec la clientèle au sein des équipes
Les membres des équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle de Vita Green utilisaient auparavant des comptes WhatsApp distincts, ce qui posait des problèmes pour la gestion des conversations et le suivi des performances dans l’ensemble de l’entreprise. Vita Green avait besoin d’une source centralisée de messages et d’informations sur les membres de la clientèle pour permettre à ses équipes de travailler plus efficacement.
La solution
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Mieux communiquer
WhatsApp joue un rôle central dans l’évolution de Vita Green en tant qu’entreprise, qui exploite les solutions de communication WhatsApp lors des phases de découverte, d’achat et de service à la clientèle du parcours d’achat. Auparavant, ces efforts étaient gérés par les membres de l’équipe de marketing, de vente et de service à la clientèle de Vita Green à partir de comptes WhatsApp distincts. Si cette approche s’est avérée efficace pour obtenir des résultats à chaque phase distincte, les équipes ont eu du mal à partager les informations importantes, telles que l’historique des commandes et les préférences en matière de produits, avec d’autres services de l’entreprise au fur et à mesure que les membres de la clientèle avançaient dans leur parcours.
À la recherche d’un moyen d’unifier ses efforts de communication avec la clientèle au sein des équipes, Vita Green s’est associé à Omnichat, partenaire de messagerie WhatsApp Business basé à Hong Kong, spécialisé dans les solutions commerciales basées sur la discussion et les intégrations technologiques. Omnichat a aidé Vita Green à mettre en œuvre l’API WhatsApp Business, ce qui a permis à l’entreprise d’unifier toutes ses communications avec la clientèle (discussion automatisée, messages marketing, publicités clic vers WhatsApp, jeux et coupons basés sur des codes QR) sur un seul canal. Grâce à l’intégration de la plateforme WhatsApp Business, les équipes de vente au détail et en ligne de Vita Green utilisent désormais le même numéro WhatsApp pour le marketing, les ventes et le service à la clientèle, ce qui permet à chaque membre du personnel d’avoir la même visibilité sur les préférences de la clientèle en matière de produits et sur l’historique des ventes.
« Cette approche de gestion centralisée a non seulement permis de rationaliser les opérations, mais aussi d’améliorer l’efficacité au sein du groupe, car elle offre une expérience de discussion transparente et intégrée à la fois pour le personnel et la clientèle », a déclaré Honkey So, Head of Customer Engagement chez Vita Green.
« Avec un taux de messages remis supérieur à 90 %, WhatsApp a prouvé son efficacité pour toucher la clientèle. Les messages marketing sur WhatsApp nous ont permis d’adapter avec précision les promotions à chaque personne. Grâce aux réponses automatiques et aux fonctionnalités de discussion de WhatsApp, nous sommes en mesure d’obtenir des informations précieuses sur les préférences en matière de produits. »
Honkey So
Head of Customer Engagement chez Vita Green
L’adoption par Vita Green et Omnichat d’une expérience de discussion WhatsApp automatisée a permis d’unifier les efforts marketing, de vente et de service à la clientèle en permettant un marketing et des communications personnalisés adaptés aux besoins de chaque personne. En trois mois, Vita Green a reçu plus de 47 000 demandes de renseignements via la discussion, la grande majorité provenant de WhatsApp (96 %). Plus de 60 % d’entre elles ont été traitées efficacement grâce à des réponses automatiques, ce qui a considérablement amélioré l’efficacité de l’équipe du service clientèle en évitant les conversations en tête-à-tête.
Avant l’intégration, Vita Green avait uniquement recours aux textos et aux e-mails pour proposer des offres marketing. En ajoutant des messages marketing dans WhatsApp, l’équipe a été en mesure de proposer ces précieuses promotions à la clientèle avec un taux de réussite plus élevé, et notamment des taux de clics allant jusqu’à 50 %. Vita Green et Omnichat ont constaté des taux de clics et des taux d’ouverture respectivement 35 fois et deux fois plus élevés pour les messages marketing sur WhatsApp par rapport aux SMS et aux e-mails.
L’intégration de l’API WhatsApp Business a permis à l’équipe de proposer des coupons et des jeux divertissants à des prospects sur WhatsApp, ce qui a permis de multiplier par quatre le taux d’utilisation des coupons WhatsApp par rapport aux taux d’utilisation sur d’autres canaux. Le taux d’utilisation des coupons pour certaines promotions dans WhatsApp a atteint 33 %. En scannant un code QR, il était possible de participer à un mini jeu WhatsApp et de recevoir un coupon pour leurs achats en ligne ou en magasin. Omnichat a utilisé les informations sur l’utilisation des coupons pour créer des rapports contenant des statistiques précieuses sur la clientèle de Vita .
La réussite
Après intégration de l’API, Vita Green et Omnichat ont observé son impact sur les performances à chaque étape du parcours d’achat sur une période d’un an, de juin 2023 à juin 2024, notamment :
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Une expérience clientèle plus efficace
- 60 % des demandes ont bien été traitées grâce aux réponses automatiques sur WhatsApp, sur une période de trois mois*.
- 35 % d’augmentation du taux de clics sur les messages marketing sur WhatsApp par rapport aux e-mails*.
- Augmentation x 2 du taux d’ouverture des messages marketing sur WhatsApp par rapport aux e-mails*.
* Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Collaborez avec un partenaire
Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.