Stylesplash marca tendencia con el comercio conversacional a través de WhatsApp

Una historia de éxito reciente destacó un aumento de 3.5 veces en las conversaciones con clientes en una prueba de anuncios de sitio web a WhatsApp. Conversamos con la fundadora de Stylesplash, Dhwani Kothari, para conocer más sobre los logros de la empresa en la década pasada.

Stylesplash India Fashions ofrece una selección curada de estilos femeninos de primera calidad. El comercio electrónico minorista con sede en Mumbai ayuda a las compradoras a "descubrir la moda que las representa". Para ello, prioriza el comercio conversacional a través de WhatsApp.

¿Cuál es la historia de Stylesplash, su trayectoria, y qué la hace única?

DHWANI KOTHARI: Nos dedicamos a la indumentaria femenina internacional. Somos un comercio electrónico minorista con más de 10 años en la industria. Cuando empezamos, la compra de indumentaria en línea aún era algo bastante novedoso en India. Las compradoras no estaban seguras de hacerlo, porque querían tocar las prendas y verificar la talla.

Lanzamos la empresa en Instagram, luego en Facebook y, más tarde, estrenamos nuestro sitio web. Comenzamos con anuncios en Facebook y dio buenos resultados con un costo por pedido bajo. En aquel entonces, había menos competencia en el comercio electrónico de indumentaria y en la publicidad digital.

Nos dirigimos a mujeres de 25 a 55 años que desean prendas de calidad, únicas, con excelente ajuste y estilo. A nuestras clientas no les importa gastar un poco más para sentirse únicas: pueden entrar a una sala sabiendo que nadie más llevará el mismo atuendo.

¿Qué tan importante es el marketing digital a través de las redes sociales para el éxito de Stylesplash?

Sin Instagram, Facebook y WhatsApp, no estaríamos en la posición en la que nos encontramos. Fueron fundamentales para nuestro crecimiento.

Fue fácil lanzar el negocio en Instagram y Facebook, ya que no había barreras de entrada. Esos canales nos ayudaron a sentar nuestras bases. Rápidamente, superamos los 3000 seguidores y, luego, los 5000. Pero alcanzar los 10 000 no fue tan fácil.

Cuando comenzamos a publicitar, recibimos una muy buena respuesta de nuestro público. A nuestras clientas les gustó mucho nuestro producto, y los canales de Meta nos ayudaron a darlo a conocer.

¿Qué tan importante es conectar de inmediato con las clientas y entablar una conversación con ellas a través de WhatsApp en el momento en que están considerando tus prendas y artículos de moda?

WhatsApp es un héroe silencioso en nuestra empresa. Instagram recibe mucha atención por ser tan visual, pero WhatsApp es fundamental para nosotros.

Cuando comenzamos Stylesplash, muchas personas aún eran muy cautelosas al momento de comprar indumentaria en línea. Cada mujer tiene diferentes necesidades de talla y ajuste. Entonces, ¿cómo es posible vender a mujeres con tantas preguntas que no se pueden responder en una plataforma pública como Facebook o Instagram?

No todas se sienten seguras al hacer preguntas sobre la talla de cintura y busto. Quieren una plataforma privada y segura para ese tipo de preguntas, y ahí es donde WhatsApp entra en juego.

Solía hacerme cargo y responder personalmente las consultas en WhatsApp. Desde el primer día, hicimos visible nuestro número de WhatsApp en nuestro sitio web, Instagram y Facebook.

Recibimos muchas consultas de clientas que preguntan: "¿Me quedará esta talla?". WhatsApp nos ayuda resolver estas consultas de manera privada y, así, cerrar ventas.

Las clientas no dudan en hacer preguntas por WhatsApp. ¿Y qué mejor manera de recibir una respuesta que de parte de otra mujer con amplio conocimiento del producto y que realmente sabe cómo aumentar la confianza de la compradora? Eso realmente nos ayudó en este camino de crecimiento.

¿Qué desafíos enfrentó Stylesplash que llevaron a la empresa a comenzar a usar anuncios de sitio web de clic a WhatsApp?

Estábamos creciendo de manera constante y, en un momento, nos estancamos. Además, como muchas empresas, enfrentamos muchos desafíos durante la pandemia. Cuando estaba todo listo para hacer crecer la empresa nuevamente, vimos un costo por pedido más alto, tasas de clic más bajas y muchos carritos abandonados, así que decidimos probar algo nuevo y experimentar con WhatsApp.

Mientras intentábamos identificar los problemas, analizamos las preguntas que llegaban por WhatsApp. Nos dimos cuenta de que habíamos estado perdiendo una línea de comunicación realmente valiosa. Responder las preguntas de las compradoras nos ayudó a transformar en una venta completada lo que hubiera sido un carrito abandonado.

Queríamos más ventas, por lo que buscamos mejorar las interacciones al responder preguntas y transformar esas oportunidades en pedidos.

¿Cómo te aseguras de que las conversaciones en WhatsApp se mantengan personales y efectivas cuando respondes las consultas de las clientas?

Primero, nos aseguramos de informar a las clientas que están interactuando con una experta en estilo de nuestro equipo. En Stylesplash, desde la primera pregunta, una persona atiende a las clientas y, el 99.99 % de las veces, es una mujer quien responde las consultas.

Eso da confianza a las clientas para que puedan hacer preguntas complejas, consultar sobre otros atuendos o comentar sobre un evento al que asistirán, si desean recibir recomendaciones de estilo. No se limitan a preguntas preestablecidas. Hay mucha más libertad.

El comercio conversacional es clave para nosotros. Queremos que todo fluya de manera natural, con conversaciones que puedan llevar a compras completadas.

Tampoco somos insistentes. No usamos WhatsApp para hacer una venta agresiva. WhatsApp sirve para proporcionar información y recomendaciones. Intentamos resolver los problemas de las compradoras. Proporcionamos información honesta. Brindamos orientación personalizada sobre las tallas. Si una prenda no les quedará bien, preferimos decirles que no la compren. De nada sirve que una clienta compre un atuendo demasiado pequeño y, luego, nunca más vuelva a comprar.

Las conversaciones más largas ocurren en WhatsApp, y nuestra estrategia de comercio consultivo puede ayudar a convertir a una persona insatisfecha en una clienta feliz y leal. Las clientas ganan mucha más confianza en nosotros, ya que ven que damos consejos que realmente les benefician, y así terminan comprando más a lo largo del tiempo.

Ese es el enfoque a largo plazo que seguimos, y todo se hace a través de WhatsApp.

¿Cómo mejoran los anuncios del sitio web de clic a WhatsApp la experiencia de las clientas?

Con los anuncios del sitio web de clic a WhatsApp, el recorrido del cliente es muy fluido. Antes, las clientas ingresaban al sitio web y les resultaba difícil comunicarse con un representante. Había un proceso de cinco a seis pasos para llegar a la página de contactos y enviar un mensaje. Con WhatsApp, eso se reduce a un solo clic.

Es beneficioso tanto para las clientas como para nosotros. Nos ayuda a resolver muchos problemas, ya que recibimos opiniones muy rápido.

Podemos recomendar el vestido negro de línea A perfecto para esa clienta que aún no lo encontró. Incluso podemos evitar la molestia de buscarlo en el sitio web y hacer el pedido. Solo pedimos los detalles necesarios y realizamos el pedido en nombre de la clienta.

Para muchas empresas, puede ser difícil obtener opiniones directas de las clientas, pero empezamos a ver que las personas elogian a nuestros representantes por su nombre en sitios de reseñas. Es una prueba alentadora de que algo estamos haciendo bien. Refleja un testimonio de las buenas conversaciones que tuvieron con nosotros en WhatsApp.

Definitivamente, WhatsApp nos ayuda a mejorar la satisfacción de las clientas. Resultó valioso en casos de un aniversario especial o una reunión importante de empresa, cuando una clienta necesita un atuendo en dos días y su pedido con envío exprés debe procesarse antes de las 4 p. m. Solo es posible atender estos pedidos urgentes a través de WhatsApp.

Desde que implementaron los anuncios del sitio web de clic a WhatsApp, ¿están obteniendo clientas más calificadas?

Sí, definitivamente. Con Instagram y Facebook, siempre nos alegra que alguien haga una pregunta. Pero cuando recibimos un mensaje de una clienta por WhatsApp, sentimos que ya está hecha la mitad del trabajo. Esa persona realmente quiere algo y decidió chatear con nosotros.

Ya están casi convencidas de comprar el vestido, solo tienen una duda importante sobre la tela o la longitud. Su intención de compra es realmente alta, y esa es la diferencia entre WhatsApp y otras plataformas. Por eso, nuestro trabajo es ofrecer una solución genuina, y la venta estará prácticamente asegurada.

Creo que la lección está muy clara. Tener una campaña con anuncios en el sitio web de clic a WhatsApp ya no es solo algo bueno, sino que ahora es imprescindible.

¿WhatsApp ayuda con las ventas cruzadas y las ventas adicionales?

La mentalidad de una clienta es muy diferente cuando el chat ocurre en WhatsApp, en comparación con otros canales. Son muy amables y cercanas. Nos cuentan mucho sobre sus planes para usar el atuendo particular que les interesa, por ejemplo, para una celebración u otra actividad. Eso facilita sugerir complementos, como una fragancia, un cinturón u otro accesorio de moda.

¿Cómo creció y evolucionó su uso de WhatsApp con el tiempo? ¿Y cómo les ayudó WhatsApp a reducir los carritos de compra abandonados?

En el último año, el número de conversaciones que tenemos en WhatsApp aumentó aproximadamente en un 40 %.

Empezamos a usar mensajes instantáneos y automáticos por WhatsApp para los carritos abandonados, porque no siempre es posible enviar los mensajes de forma manual en esa situación. Incluimos una foto del atuendo que la clienta seleccionó para recordarle visualmente cuánto le gustó.

Mientras que Instagram y Facebook nos ayudan a llegar a las clientas para que agreguen productos a su carrito, el recorrido desde el carrito abandonado hasta la conversión ocurre gracias a los mensajes de WhatsApp.

Cuando tenemos carritos abandonados, los vemos como una oportunidad. Una clienta mostró interés e intención, casi completaba la compra, pero faltó algo que la llevó a no presionar el último botón para finalizar el pedido. Esto nos da la oportunidad de hacer un seguimiento con ellas a través de WhatsApp. Podemos revisar si necesitan más información sobre el artículo o si tuvieron algún problema técnico, y trabajar para que esa clienta realice la compra.

Además, agregamos una marca de verificación para nuestra marca en el canal de WhatsApp, lo que también genera confianza.

¿Y qué pasa con las devoluciones?

Tuvimos un desafío con las devoluciones porque muchas clientas compran por impulso y, cuando llega el pedido, no quieren recibirlo, lo que resulta en una devolución al origen. Es un problema muy serio para las marcas de moda de comercio electrónico. Por ello, enviamos una confirmación por WhatsApp para cada pedido. No todas las clientas responden, y aún así enviamos el pedido de todas formas; sin embargo, la solicitud de una reconfirmación redujo las devoluciones de manera drástica.

Si la clienta realizó un pedido contra entrega (COD), a veces le hacemos una oferta especial si cambia de COD a prepago, y eso también nos ayudó.

En los últimos años trabajaron para reducir el costo total por pedido a los niveles previos a la pandemia. ¿Cómo va eso?

No volvimos a los niveles previos a la pandemia, pero estuvimos mejorando desde octubre pasado. Vimos retornos de la inversión en publicidad (ROAS) tan bajos como de 1 a 2. Logramos un ROAS de 11 o 13, incluso 15 en ocasiones, lo cual es muy bueno para la industria de la indumentaria y nuestro nivel de precios.

¿Cómo trabajan WhatsApp, Instagram y Facebook en conjunto para impulsar sus estrategias de marketing en general?

Las tres plataformas funcionan muy bien en conjunto. Si bien Instagram y Facebook nos ayudan a llegar a clientas potenciales, así como clientas leales y similares, las consultas y conversaciones ocurren en WhatsApp. Para generar interacción en el medio del embudo, WhatsApp es clave.

Publicamos anuncios de catálogo en Facebook, de modo que si una clienta busca un vestido rosa, el algoritmo intentará mostrarle vestidos rosas de nuestra colección, y habrá una alta probabilidad de que nos envíe un mensaje por WhatsApp. Esto forma parte de una estrategia de embudo cohesiva que tenemos en las tres plataformas.

Muchas marcas de moda se dejan llevar por el uso de celebridades en anuncios y videos muy sofisticados. Hoy en día, eso hace que muchas mujeres piensen: "Esto no es para mí, es para modelos en una pasarela" o "No me quedará bien". Algunas de esas marcas parecen muy inaccesibles.

Lo genial de WhatsApp es que, a través de todas estas conversaciones con nosotros, las mujeres se sienten mucho más seguras de que un atuendo de Stylesplash les quedará bien. WhatsApp promueve la accesibilidad de nuestra marca. Creo que ese es un punto importante que no se valora lo suficiente.