Model Stylesplash meraih kesuksesan bergaya dengan perdagangan berbasis percakapan menggunakan WhatsApp

Kisah sukses terbaru menyoroti peningkatan percakapan pelanggan sebesar 3,5x dalam pengujian situs web untuk iklan WhatsApp. Kami mengobrol dengan Founder Stylesplash, Dhwani Kothari, untuk mempelajari lebih lanjut tentang langkah kemenangan perusahaan selama dekade terakhir.

Stylesplash India Fashions menawarkan pilihan gaya premium perempuan. Peritel e-commerce yang berbasis di Mumba ini membantu pembeli "menemukan busana yang berbicara kepada Anda" dengan memprioritaskan perdagangan percakapan menggunakan WhatsApp.

Apa cerita di balik Stylesplash, sejarah, dan apa yang membuatnya unik?

DHWANI KOTHARI: Kami berkecimpung dalam pakaian perempuan internasional. Kami adalah peritel e-commerce murni yang merayakan lebih dari 10 tahun dalam bisnis. Ketika kami memulainya, fenomena membeli pakaian secara online masih merupakan konsep yang cukup baru di India. Pembelanja tidak yakin tentang membeli secara online karena ingin menyentuh pakaian dan cek fit.

Kami meluncurkan bisnis di Instagram, lalu Facebook, dan kemudian memulai debut situs web kami nanti. Kami mulai dengan iklan Facebook dan cukup berhasil dengan biaya rendah per order. Saat itu, ada sedikit persaingan e-commerce pakaian dan iklan digital.

Kami melayani perempuan usia 25 hingga 55 tahun yang menginginkan pakaian berkualitas yang unik, dengan fit dan gaya yang sangat cocok. Pelanggan kami tidak keberatan menghabiskan sedikit lebih banyak uang untuk tampil unik, mereka bisa masuk ke ruangan dengan percaya diri karena tahu kalau tidak ada orang yang akan mengenakan pakaian yang sama.

Seberapa pentingkah digital marketing melalui media sosial terhadap kesuksesan Stylesplash?

Tanpa Instagram, Facebook, dan WhatsApp, kita tidak akan berada di tahap ini. Mereka telah menjadi dasar bagi pertumbuhan kami.

Sangat mudah untuk meluncurkan bisnis di Instagram dan Facebook karena tidak ada hambatan untuk masuk. Saluran itu membantu kami meletakkan dasar kami. Kami dengan cepat mencapai 3.000 pengikut, lalu 5.000. Namun, mencapai 10.000 pengikut tidak semudah itu.

Ketika kami mulai memasang iklan, kami mendapat respons yang sangat baik dari pemirsa kami. Pelanggan benar-benar menyukai produk kami, dan saluran Meta benar-benar membantu kami dalam menyampaikan iklan kami.

Seberapa penting untuk langsung terhubung dengan pelanggan dan berinteraksi dalam percakapan dengan mereka menggunakan WhatsApp pada saat mereka mempertimbangkan pakaian dan barang-barang busana Anda?

WhatsApp adalah pahlawan tanpa tanda jasa bagi bisnis kami. Instagram mendapat banyak sorotan karena sangat visual, tetapi WhatsApp adalah tulang punggung kami.

Ketika kami memulai Stylesplash, banyak orang masih sangat khawatir tentang konsep membeli pakaian secara online. Setiap perempuan memiliki ukuran dan persyaratan yang berbeda. Jadi bagaimana cara menjual kepada perempuan yang memiliki begitu banyak pertanyaan, ketika semua pertanyaan ini tidak bisa dijawab di platform publik seperti Facebook dan Instagram?

Tidak semua orang percaya diri dalam mengajukan pertanyaan tentang ukuran pinggang dan dada. Mereka menginginkan platform privat dan aman untuk pertanyaan-pertanyaan semacam itu, dan di situlah peran WhatsApp.

Saya dulu menangani segala hal sendirian dan secara pribadi menjawab pertanyaan di WhatsApp. Sejak hari pertama, kami telah menyorot nomor WhatsApp kami di situs web, Instagram, dan Facebook.

Kami mendapatkan banyak pelanggan yang bertanya, “Apakah ukuran ini cocok untuk saya?" WhatsApp membantu kami untuk mengonversi pelanggan dengan menyelesaikan pertanyaan ini secara privat.

Pelanggan menjadi tidak ragu bertanya di WhatsApp. Lalu, apa cara yang lebih baik daripada menjawab pertanyaan Anda daripada oleh sesama perempuan yang memiliki pengetahuan produk yang hebat dan benar-benar tahu cara meningkatkan kepercayaan diri seorang pembelanja? Itu sangat membantu kami dalam perjalanan pertumbuhan ini.

Tantangan apa yang dihadapi Stylesplash yang menginspirasi perusahaan untuk mulai menggunakan iklan situs web yang mengarahkan ke WhatsApp?

Kami tumbuh dengan stabil dan pada satu titik kami mencapai titik tinggi. Selain itu, seperti banyak bisnis, kami memiliki banyak tantangan selama masa pandemi. Ketika kami siap untuk mengembangkan bisnis lagi, kami melihat biaya per order yang lebih tinggi, rasio klik per tayang yang lebih rendah, dan banyak keranjang belanja yang ditinggalkan, jadi kami memutuskan untuk mencoba sesuatu yang baru dan bereksperimen dengan WhatsApp.

Saat kami mencoba mencari tahu apa masalahnya, kami melihat pertanyaan yang masuk melalui WhatsApp. Kami menyadari bahwa kami telah kehilangan jalur komunikasi yang benar-benar berharga. Mengatasi pertanyaan pembelanja membantu kami mengonversi keranjang belanja yang ditinggalkan menjadi penjualan yang diselesaikan.

Kami ingin lebih banyak penjualan, jadi kami bertujuan untuk meningkatkan interaksi dengan menjawab pertanyaan dan mengubah peluang tersebut menjadi order.

Bagaimana Anda memastikan bahwa percakapan di WhatsApp tetap pribadi dan efektif saat Anda menjawab pertanyaan pelanggan?

Pertama, kami akan memastikan dengan memberi tahu pelanggan bahwa mereka berinteraksi dengan ahli gaya dari tim kami. Di Stylesplash, dari pertanyaan pertama, mereka disambut oleh manusia dan 99,99% dari waktu itu yang menjawab pertanyaan akan berubah menjadi seorang perempuan.

Hal tersebut meyakinkan pelanggan bahwa mereka bisa mengajukan pertanyaan rumit, menanyakan tentang pakaian lain, atau menjelaskan acara yang mereka hadiri jika mereka menginginkan rekomendasi gaya. Pelanggan bisa mengajukan pertanyaan apa pun selain pertanyaan yang telah ditetapkan sebelumnya. Ada lebih banyak kebebasan.

Perdagangan percakapan adalah kunci bagi kami. Kami ingin semuanya berjalan lancar, dengan percakapan natural yang bisa disalurkan ke proses pembayaran yang diselesaikan.

Kami juga tidak terlalu memaksa pelanggan. Kami tidak menggunakan WhatsApp untuk melakukan penjualan keras. WhatsApp digunakan untuk memberikan informasi dan rekomendasi. Kami mencoba memecahkan masalah pembeli. Kami memberikan informasi yang jujur. Kami memberi mereka panduan dipersonalisasi tentang ukuran. Jika pakaian tidak cocok untuk mereka, kami lebih baik memberi tahu mereka untuk tidak membelinya. Tidak ada gunanya pelanggan mendapatkan pakaian yang terlalu kecil untuk dipakai dan kemudian mereka tidak pernah kembali kepada kami.

Percakapan yang lebih lama terjadi di WhatsApp dan strategi perdagangan konsultatif kami bisa membantu mengubah orang yang tidak puas menjadi pelanggan yang bahagia dan setia. Pelanggan mendapatkan lebih banyak kepercayaan pada kami karena mereka menemukan bahwa kami memberikan saran yang benar-benar menguntungkan mereka sehingga mereka akhirnya membeli lebih banyak dari waktu ke waktu.

Itulah pendekatan jangka panjang yang kami ambil dan semuanya dilakukan melalui WhatsApp.

Bagaimana iklan situs web yang mengarahkan ke WhatsApp meningkatkan pengalaman pelanggan bagi pemirsa Anda?

Perjalanan pelanggan sangat lancar dengan iklan situs web yang mengarahkan ke WhatsApp. Sebelumnya, pelanggan akan mendarat di situs web dan merasa sulit untuk berkomunikasi dengan perwakilan bisnis. Ada proses lima hingga enam langkah untuk pergi ke halaman kontak dan mengirim pesan. Dengan WhatsApp, dikurangi menjadi satu klik.

Ini saling menguntungkan bagi pelanggan dan kami. Hal ini membantu kami menyelesaikan banyak masalah dengan mendapatkan banyak umpan balik dengan sangat cepat.

Kami bisa merekomendasikan gaun hitam A-line yang sempurna untuk pelanggan yang belum menemukannya. Kita bahkan bisa menghilangkan kerumitan mencarinya di situs web dan melakukan order. Kami hanya akan meminta rincian yang diperlukan dan melakukan order atas nama pelanggan.

Bagi banyak bisnis, mungkin sulit untuk mendapatkan umpan balik pelanggan langsung, tetapi kami sudah mulai melihat orang-orang memuji perwakilan kami dengan nama di situs ulasan. Ini adalah bukti yang mengharukan bahwa kita melakukan sesuatu dengan benar. Ini adalah kesaksian dari percakapan baik yang mereka lakukan dengan kami di WhatsApp.

WhatsApp pasti membantu kami meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut sangat berharga dalam kasus ulang tahun khusus atau pertemuan bisnis besar, ketika pelanggan membutuhkan pakaian hanya dalam waktu 2 hari dan harus dikirim ekspres dan mereka memesan pada pukul 4 sore. Permintaan mendesak di menit terakhir ini hanya bisa terjadi di WhatsApp.

Sejak menerapkan iklan situs web yang mengarahkan ke WhatsApp, apakah Anda mendapatkan pelanggan yang lebih berkualitas?

Ya, pasti. Dengan Instagram dan Facebook, kami selalu senang ketika seseorang mengajukan pertanyaan. Namun, ketika kami mendapatkan pesan pelanggan di WhatsApp, kita merasa setengah dari pekerjaan sudah selesai. Orang itu benar-benar menginginkan sesuatu dan mereka telah membuat pilihan untuk mengobrol dengan kami.

Mereka sudah setengah terjual karena ide membeli gaun, mereka hanya memiliki pertanyaan serius tentang kain atau ukuran panjangnya. Intensi mereka sangat tinggi dan itulah perbedaan antara WhatsApp dan platform lainnya. Tugas kami kemudian adalah memberikan solusi yang tulus dan penjualannya sama bagusnya dengan yang dilakukan.

Saya rasa pelajarannya sangat jelas. Tidak hanya bagus untuk kampanye iklan menggunakan iklan situs web yang mengarahkan ke WhatsApp, sekarang WhatsApp wajib dimiliki.

Apakah WhatsApp membantu melakukan cross-selling dan up-selling?

Pola pikir pembelanja sangat berbeda ketika obrolannya di WhatsApp dibandingkan dengan saluran lain. Mereka sangat ramah dan pribadi. Mereka berbagi banyak dengan kami tentang rencana mereka untuk mengenakan pakaian tertentu yang mereka minati, seperti untuk perayaan atau aktivitas lainnya. Itu membuatnya mudah untuk menyarankan add-on seperti parfum, sabuk, atau aksesori mode lainnya.

Bagaimana penggunaan WhatsApp Anda tumbuh dan berkembang dari waktu ke waktu? Dan bagaimana WhatsApp membantu Anda mengurangi keranjang belanja yang terbengkalai?

Selama setahun terakhir, jumlah percakapan yang kami lakukan di WhatsApp meningkat sekitar 40%.

Kami sudah mulai menggunakan perpesanan instan dan otomatis melalui WhatsApp untuk keranjang belanja yang ditinggalkan karena tidak mungkin untuk selalu mengirim pesan secara manual dalam situasi tersebut. Kami menyertakan foto pakaian yang dipilih pelanggan untuk membantu mengingatkan mereka secara visual betapa mereka menyukainya.

Sementara Instagram dan Facebook membantu kami menjangkau pelanggan untuk membuat mereka menambahkan barang dagangan ke keranjang belanja mereka, perjalanan dari keranjang belanja ditinggalkan ke konversi terjadi karena pesan WhatsApp.

Ketika mendapatkan keranjang belanja yang ditinggalkan, kami melihatnya sebagai sebuah kesempatan. Seorang pembelanja telah menunjukkan minat dan intensinya, mereka hampir melakukan pembelian, tetapi ada sesuatu yang hilang yang menyebabkan mereka tidak menekan tombol terakhir untuk checkout. Ini memberi kita kesempatan untuk tindak lanjut dengan mereka melalui WhatsApp. Kita bisa memeriksa apakah mereka memerlukan informasi lebih lanjut tentang item atau jika mereka mengalami masalah teknologi dan bekerja untuk mengonversikan pelanggan tersebut.

Kami juga telah menambahkan tanda centang terverifikasi untuk brand kami di saluran WhatsApp sehingga bisa meningkatkan kepercayaan diri.

Bagaimana dengan retur?

Kami mengalami tantangan dengan retur karena banyak pelanggan melakukan pembelian mendesak dan ketika pengiriman tiba, mereka tidak mau menerimanya dan barang tersebut diretur. Ini adalah masalah yang sangat serius bagi brand fashion e-commerce. Untuk mengatasinya, setiap order kami mengirimkan konfirmasi WhatsApp. Tidak semua pelanggan membalas, dan kami masih mengirim order dengan cara apa pun, tetapi meminta konfirmasi ulang telah mengurangi retur secara dramatis.

Jika pelanggan memilih opsi bayar di tempat (COD), terkadang kami akan membuat penawaran khusus jika mereka mengonversi dari COD ke prabayar, dan hal tersebut juga membantu kami.

Dalam beberapa tahun terakhir Anda telah bekerja untuk menurunkan biaya per order ke level prapandemi. Bagaimana itu terjadi?

Ini tidak kembali ke level prapandemi, tetapi sudah menjadi lebih baik sejak Oktober lalu. Kami telah melihat posisi terendah dalam laba atas pengeluaran iklan (ROAS) sekitar 1 sampai 2. Kami telah mencapai ROAS 11 atau 13 — bahkan 15 kali, yang sangat baik untuk industri pakaian dan titik harga kami.

Bagaimana WhatsApp, Instagram, dan Facebook bekerja sama untuk memperkuat strategi pemasaran Anda secara keseluruhan?

Ketiga platform bekerja dengan sangat baik dalam sinkronisasi. Sementara Instagram dan Facebook membantu kami menjangkau prospek yang lebih baru serta pelanggan yang loyal dan mirip, pertanyaan dan percakapan terjadi di WhatsApp. Untuk interaksi yang tepat di tengah corong, WhatsApp adalah kuncinya.

Kami menayangkan iklan katalog di Facebook sehingga jika pelanggan mencari gaun pink, algoritma akan mencoba menunjukkan gaun pink dari koleksi kami dan akan ada kemungkinan besar mereka mengirim pesan di WhatsApp. Ini adalah bagian dari strategi corong kohesif yang kami miliki di 3 platform.

Banyak brand mode terbawa arus dengan menggunakan selebritas dalam iklan dan video yang sangat apik. Saat ini, yang membuat banyak perempuan merasa bahwa "ini bukan untuk saya, ini untuk model di atas catwalk" atau "Saya tidak akan terlihat bagus mengenakan ini". Beberapa brand tersebut sepertinya sangat sulit dijangkau.

Hal hebat tentang WhatsApp adalah bahwa melalui semua percakapan dengan kami, perempuan merasa jauh lebih percaya diri bahwa pakaian Stylesplash akan cocok untuk mereka. WhatsApp mempromosikan aksesibilitas untuk brand kami. Saya pikir itu adalah poin yang besar dan kurang dihargai.