Stylesplash : un modèle de réussite dans le domaine de la mode grâce au commerce conversationnel sur WhatsApp

Une success story récente a révélé une multiplication par 3,5 des conversations avec la clientèle lors d’un test de publicités sur un site Web redirigeant vers WhatsApp. Nous avons échangé avec Dhwani Kothari, fondatrice de Stylesplash, pour en savoir plus sur les résultats remarquables de l’entreprise au cours de la dernière décennie.

Stylesplash India Fashions propose une sélection raffinée de styles hauts de gamme pour femmes. Le retailer en e-commerce basé à Mumbai aide la clientèle à "découvrir la mode qui lui parle", en privilégiant le commerce conversationnel via WhatsApp.

Quelle est l’histoire de Stylesplash, son parcours et ce qui rend l’entreprise unique ?

DHWANI KOTHARI : Notre entreprise est un retailer spécialisé en e-commerce depuis plus de 10 ans qui commercialise des vêtements pour femmes sur le marché international. À nos débuts, l’achat de vêtements en ligne était encore un concept assez nouveau en Inde. La clientèle hésitait à effectuer des achats en ligne, car elle préférait toucher les vêtements et vérifier qu’ils lui allaient bien.

Nous avons lancé notre activité sur Instagram, puis sur Facebook, et nous avons créé notre site Web par la suite. Les premières publicités que nous avons diffusées sur Facebook ont obtenu d’excellents résultats, et le coût par commande était faible. À l’époque, il y avait moins de concurrence dans la vente de vêtements en e-commerce et dans la publicité digitale.

Nous ciblons les femmes âgées de 25 à 55 ans qui sont à la recherche de vêtements de qualité, originaux, bien coupés et élégants. Notre clientèle est prête à dépenser un peu plus, car elle sait que nos habits sont uniques et qu’elle ne croisera personne d’autre qui portera la même tenue qu’elle.

Quelle est l’importance du marketing digital sur les réseaux sociaux dans le succès de Stylesplash ?

Sans Instagram, Facebook et WhatsApp, nous n’en serions pas là où nous en sommes aujourd’hui. Les réseaux sociaux ont été l’élément clé de notre croissance.

Le lancement de notre activité sur Instagram et Facebook s’est fait sans accrocs, car l’inscription était aisée. Ces canaux nous ont permis de bâtir nos fondations de notre entreprise. Nous avons rapidement dépassé les 3 000 followers, puis les 5 000, mais atteindre 10 000 followers a été plus compliqué.

Nos premières publicités ont reçu un très bon accueil de la part de notre audience. Notre clientèle a vraiment apprécié nos produits, et les canaux Meta nous ont permis de faire passer le mot.

Dans quelle mesure est-il important d’entrer en contact immédiatement avec la clientèle et d’engager la conversation avec elle à l’aide de WhatsApp dès le moment où elle s’intéresse à vos vêtements et articles de mode ?

WhatsApp est un outil essentiel pour notre entreprise. Instagram est souvent mis en avant car c’est un réseau très visuel, mais WhatsApp représente pour nous un canal incontournable.

Lorsque nous avons lancé Stylesplash, beaucoup de personnes étaient encore très réticentes à acheter des vêtements en ligne. Chaque femme a ses exigences en matière de taille et de coupe. Alors comment vendre des produits à des femmes qui ont beaucoup de questions, puisque ces questions ne peuvent pas être posées sur des plateformes publiques comme Facebook et Instagram ?

La clientèle a parfois du mal à poser des questions sur le tour de taille et de poitrine. Elle préfère le faire sur une plateforme privée et sécurisée, et c’est là qu’intervient WhatsApp.

Au début, je me chargeais personnellement de répondre aux questions posées sur WhatsApp, puisque nous avons mis en avant notre numéro WhatsApp sur notre site Web, sur Instagram et sur Facebook dès le premier jour.

Aujourd’hui, nous recevons beaucoup de messages de la part de la clientèle, qui nous demande des conseils concernant la taille des vêtements. Grâce à sa messagerie privée, WhatsApp nous permet de répondre à ces questions et de convertir les prospects en clientèle.

Notre clientèle n’hésite pas à poser des questions sur WhatsApp, et quoi de mieux, pour obtenir les meilleurs conseils, que de s’adresser à une autre femme qui connaît bien les produits et sait comment redonner confiance ? Cela nous a réellement permis de développer notre activité.

Quels sont les défis qu’a surmonté Stylesplash et qui ont poussé l’entreprise à commencer à utiliser les publicités clic vers WhatsApp ?

La croissance de notre entreprise était régulière mais, à un moment donné, elle a commencé à stagner. En outre, comme beaucoup d’autres entreprises, nous avons dû faire face à de nombreux obstacles pendant la pandémie. Lorsque nous avons pu relancer la croissance de notre entreprise, nous avons constaté une hausse du coût par commande, une baisse du taux de clics et un grand nombre de paniers abandonnés. Nous avons donc décidé d’adopter une nouvelle approche et de nous lancer sur WhatsApp.

Pour essayer de comprendre la cause de cette baisse d’activité, nous avons examiné les questions posées sur WhatsApp. Nous avons alors compris qu’il nous manquait un moyen de communication essentiel. Le fait de répondre aux questions de la clientèle nous a permis de convertir ce qui aurait été un panier abandonné en une vente finalisée.

Notre objectif était d’augmenter nos ventes. Nous avons donc cherché à améliorer nos interactions en répondant aux questions et en convertissant ces opportunités en commandes.

Comment vous assurez-vous que les conversations sur WhatsApp restent personnelles et efficaces lorsque vous répondez aux questions de la clientèle ?

Tout d’abord, nous nous veillons à informer la clientèle qu’elle interagit avec des spécialistes de la mode de notre équipe. Dès sa première question posée à Stylesplash, la clientèle est accueillie par un être humain et, 99,99 % du temps, il s’agit d’une femme qui répond.

La clientèle a ainsi la certitude qu’elle peut poser des questions complexes, demander des renseignements sur d’autres tenues ou demander des recommandations en fonction des événements auxquels elle participe. Elle peut poser les questions qu’elle souhaite et n’a pas à se limiter aux questions prédéfinies.

Pour nous, le commerce conversationnel revêt une importance capitale. Nous faisons en sorte que le processus se déroule sans accrocs et que les conversations soient fluides et aboutissent à des achats.

Nous veillons également à ne pas faire preuve d’insistance : nous n’utilisons pas WhatsApp pour forcer la vente, mais pour fournir des informations et des recommandations. Nous essayons de résoudre les problèmes de la clientèle en lui donnant des informations fiables. Nous lui offrons notamment des conseils personnalisés sur les tailles. Si nous estimons qu’une pièce ne lui conviendra pas, nous préférerons lui dire de ne pas l’acheter. Il serait inutile de conseiller à une cliente une tenue trop petite, car elle ne recommanderait plus chez nous.

Les conversations WhatsApp demandent plus de temps, mais notre stratégie commerciale consultative peut permettre de convertir les personnes mécontentes en clientèle satisfaite et fidèle. Cela nous permet d’établir un climat de confiance avec notre clientèle, car cette dernière sait que nos conseils lui sont utiles, et de l’inciter à acheter davantage au fil du temps.

Nous adoptons une approche à long terme, entièrement fondée sur WhatsApp.

En quoi les publicités clic vers WhatsApp de votre site Web améliorent-elles l’expérience clientèle de votre audience ?

Le parcours clientèle a gagné en fluidité grâce aux publicités sur notre site Web qui renvoient vers WhatsApp. Avant, la clientèle qui consultait notre site Web avait du mal à entrer en contact avec nous. Pour accéder à la page de contact et envoyer un message, il fallait passer par cinq ou six étapes. Grâce à WhatsApp, cela se fait en un clic.

C’est mutuellement bénéfique : pour la clientèle et pour nous. Nous pouvons ainsi résoudre un grand nombre de problèmes en obtenant de nombreux avis très rapidement.

Nous pouvons par exemple recommander la robe noire en ligne A idéale à une personne qui ne sait pas laquelle choisir, et même lui éviter d’avoir à la rechercher sur le site Web et à la commander. Nous lui demanderons simplement les informations nécessaires et passerons la commande à sa place.

Sur les sites d’avis, des commentaires élogieux ont commencé à être publiés sur les membres de notre personnel, dans lesquels notre clientèle les appelait par leur prénom, alors que, pour de nombreuses entreprises, il est parfois difficile d’obtenir des avis directs de la clientèle. Cela prouve bien notre engagement et reflète la qualité de nos échanges avec notre clientèle sur WhatsApp.

L’application contribue indéniablement à améliorer la satisfaction de notre clientèle et se révèle particulièrement utile dans certaines situations où, à l’occasion d’un anniversaire spécial ou d’une grande réunion d’affaires, une personne a besoin d’une tenue en moins de deux jours et que sa demande d’expédition express doit être traitée avant 16 h. Ces demandes de dernière minute ne peuvent se faire que sur WhatsApp.

Depuis que vous avez mis en place des publicités clic vers WhatsApp sur votre site Web, attirez-vous une clientèle plus qualifiée ?

Absolument. Sur Instagram et Facebook, nous nous faisons toujours un plaisir de répondre à une question. Mais lorsqu’un prospect nous envoie un message sur WhatsApp, nous avons l’impression que la moitié du travail est déjà faite. La personne fait le choix de discuter avec nous car elle a réellement besoin d’aide.

Elle est déjà à moitié convaincue de son achat, mais a par exemple une question précise sur le tissu ou la longueur d’un vêtement. Son intention d’achat est vraiment élevée, et c’est ce qui fait la différence entre WhatsApp et les autres plateformes. Notre rôle consiste alors à concevoir une solution adaptée afin de conclure la vente.

Il est donc clair qu’il n’est plus seulement recommandé de diffuser des campagnes de publicités clic vers WhatsApp sur un site Web, cela est désormais indispensable.

WhatsApp est-il utile pour la vente croisée et la vente incitative ?

Lorsqu’ils prennent contact avec nous sur WhatsApp, les prospects n’ont pas la même attitude que sur les autres canaux ; leurs messages sont particulièrement sympathiques et personnels. Ils partagent beaucoup d’informations avec nous sur la fête ou l’activité au cours de laquelle ils porteront la tenue spéciale qui les intéresse. Cela nous permet de leur recommander des accessoires de mode, comme des ceintures, ou même des parfums.

Comment votre utilisation de WhatsApp a-t-elle évolué et s’est-elle étendue au fil du temps ? Et comment WhatsApp vous a-t-il permis de réduire le nombre de paniers abandonnés ?

Au cours de l’année passée, le nombre de conversations que nous avons tenues sur WhatsApp a augmenté d’environ 40 %.

Nous avons commencé à utiliser les messages instantanés et automatiques sur WhatsApp pour les paniers abandonnés, car il n’est pas possible d’envoyer systématiquement des messages manuels dans cette situation. Nous intégrons une photo de la tenue choisie par la personne pour lui rappeler visuellement.

Instagram et Facebook nous aident à toucher la clientèle pour l’inciter à ajouter des produits à son panier, mais la conversion d’un panier abandonné en vente s’effectue grâce aux messages WhatsApp.

Pour nous, un panier abandonné représente une opportunité. Cela signifie qu’une personne a manifesté son intérêt et son intention d’achat. Elle a presque passé commande, mais un élément lui a empêché de finaliser son achat. Cela nous donne l’occasion de prendre contact avec elle sur WhatsApp. De cette façon, nous pouvons lui demander si elle a besoin d’informations supplémentaires sur l’article ou si elle a rencontré un problème technique et ainsi faire le nécessaire pour la convertir en cliente.

Nous avons également ajouté un badge Vérifié à côté du nom de notre marque sur notre canal WhatsApp afin de gagner la confiance de notre clientèle.

Qu’en est-il des retours ?

Nous avons rencontré un problème avec les retours, car de nombreuses personnes font des achats sur un coup de cœur mais refusent la livraison de leur colis par la suite, ce qui entraîne un retour à l’expéditeur. Il s’agit d’un problème majeur pour les marques de mode en ligne. Pour y remédier, nous envoyons une demande de confirmation sur WhatsApp pour chaque commande. La clientèle n’y répond pas systématiquement, mais nous envoyons quand même les commandes. Grâce à cette méthode, nous avons constaté une réduction considérable des retours.

Nous proposons parfois des offres spéciales aux personnes ayant choisi l’option de paiement à la livraison afin qu’elles procèdent à un prépaiement, ce qui nous est également profitable.

Ces dernières années, vous avez fait en sorte de faire baisser votre coût global par commande pour revenir aux niveaux d’avant la pandémie. Qu’en est-t-il aujourd’hui ?

Nous n’avons pas encore atteint les niveaux d’avant la pandémie, mais la situation s’améliore depuis octobre dernier. Nous avons enregistré une baisse du retour sur dépenses publicitaires (ROAS) de l’ordre de 1 à 2, mais nous avons atteint un ROAS de 11 ou 13, parfois même de 15, ce qui est un très bon score pour le secteur de la mode et notre gamme de prix.

Comment WhatsApp, Instagram et Facebook vous permettent-ils de dynamiser vos stratégies marketing globales ?

Les trois plateformes sont complémentaires. Instagram et Facebook nous aident à toucher de nouveaux prospects ainsi qu’une clientèle fidèle et similaire, mais les questions et les messages sont envoyés sur WhatsApp. Pour les interactions au milieu du funnel, WhatsApp est essentiel.

Nous diffusons des publicités de notre catalogue sur Facebook. Ainsi, si un prospect recherche une robe rose, l’algorithme essaiera de lui présenter des robes roses de notre collection, et il y aura de fortes chances qu’il nous envoie un message sur WhatsApp. Cette approche fait partie d’une stratégie de funnel cohérente que nous appliquons sur les trois plateformes.

De nombreuses marques de mode font le choix de recourir à des célébrités dans des publicités et des vidéos très sophistiquées, ce qui amène aujourd’hui beaucoup de femmes à croire que les vêtements ne sont pas faits pour elles et qu’ils sont réservés aux mannequins car ils ne leur iraient pas. Certaines de ces marques renvoient une image très inaccessible.

Ce qui est formidable avec WhatsApp, c’est que, grâce à toutes ces conversations avec nous, les femmes ont beaucoup plus confiance en elles pour choisir une tenue de Stylesplash qui leur convient. WhatsApp permet de promouvoir l’accessibilité de notre marque et, selon moi, c’est un point important qui est souvent négligé.