Para a Stylesplash, o que está na moda é o sucesso com comércio por conversas usando o WhatsApp

Um caso de sucesso recente teve um crescimento de 3,5 vezes em conversas com clientes ao fazer um teste com anúncios que direcionavam do site para o WhatsApp. Nós conversamos com Dhwani Kothari, fundadora da Stylesplash, para saber mais sobre a caminhada de sucesso da empresa na última década.

A Stylesplash India Fashions oferece uma curadoria de moda feminina premium. A varejista de comércio eletrônico com sede em Mumbai ajuda clientes a encontrar a moda que conversa com o estilo de cada pessoa e, por esse motivo, prioriza o comércio por conversas no WhatsApp.

Qual é a história por trás da Stylesplash, sua trajetória e o que faz a empresa ser única?

DHWANI KOTHARI: Nós trabalhamos com moda feminina internacional. Somos uma varejista com mais de dez anos que trabalha exclusivamente com comércio eletrônico. Quando nós começamos, comprar roupas na internet ainda era uma ideia nova na Índia. As clientes tinham dúvidas quanto às compras online, porque queriam tocar no material e testar o caimento.

Nós lançamos a empresa no Instagram, depois passamos para o Facebook e, mais tarde, criamos nosso site. Começamos a usar os anúncios do Facebook e tivemos ótimos resultados, com um custo baixo por pedido. Na época, a concorrência era menor no mercado de comércio eletrônico de moda e de publicidade digital.

Atendemos um público de mulheres de 25 a 55 anos, que buscam roupas de boa qualidade, exclusivas, com ótimo caimento e estilosas. Nossas clientes estão dispostas a gastar um pouco mais pela exclusividade: elas chegam em qualquer lugar sabendo que ninguém mais estará usando a mesma roupa.

Qual é a importância do marketing digital em redes sociais para o sucesso da Stylesplash?

Sem o Instagram, Facebook e WhatsApp, nós não estaríamos no nível em que estamos. Essas ferramentas foram fundamentais para o nosso crescimento.

Foi fácil lançar a empresa no Instagram e no Facebook, porque não existia nenhuma barreira de entrada. Esses canais ajudaram a criar nossa base. Nós alcançamos 3 mil seguidores rapidamente, depois chegamos a 5 mil. Mas atingir 10 mil não foi fácil.

Quando começamos a veicular anúncios, tivemos uma resposta muito boa do público. Nossas clientes gostavam muito dos nossos produtos e os canais da Meta nos ajudaram a chegar a mais pessoas.

Qual a importância de interagir rapidamente com clientes e começar uma conversa no WhatsApp no momento em que a cliente está interessada em suas roupas e produtos?

O WhatsApp é o herói por trás da nossa empresa. O Instagram tem muito destaque por ser mais visual, mas o WhatsApp é um pilar para nós.

Quando criamos a Stylesplash, muitas pessoas ainda hesitavam ao pensar em comprar roupas na internet. Cada mulher usa um tamanho diferente e precisa de um caimento específico. Então, como vender para mulheres que têm muitas perguntas, quando não é possível responder todas essas dúvidas em plataformas públicas, como o Facebook e o Instagram?

Algumas pessoas ficam desconfortáveis ao fazer perguntas sobre o tamanho da cintura ou do busto. Elas preferem uma plataforma segura e privada para fazer esse tipo de pergunta e é aí que entra o WhatsApp.

Eu costumava resolver as coisas por conta própria e respondia pessoalmente às dúvidas que recebíamos no WhatsApp. Desde o início, nós deixamos nosso número do WhatsApp em destaque em nosso site, Instagram e Facebook.

Recebemos muitas dúvidas de clientes perguntando “esse tamanho vai me servir?”. O WhatsApp nos ajudou a fazer a conversão de clientes respondendo essas dúvidas de forma privada.

As clientes se sentem seguras para fazer perguntas no WhatsApp. E qual a melhor maneira de receber uma resposta, se não de uma mulher que tem ótimo conhecimento do produto e sabe como aumentar a confiança da cliente? Essa ferramenta foi de muita ajuda em nossa jornada de crescimento.

Que desafios a Stylesplash enfrentou que levaram a empresa a começar a usar os anúncios de clique para o WhatsApp no site?

Nós estávamos em uma curva de crescimento constante, mas estagnamos. Além disso, assim como muitas empresas, nós enfrentamos muitos desafios durante a pandemia. Quando estávamos prontos para impulsionar o crescimento da empresa novamente, notamos um custo mais alto por pedido, taxas de clique mais baixas e muitos carrinhos abandonados. Foi aí que decidimos testar algo novo e experimentar usar o WhatsApp de outras formas.

Enquanto tentávamos entender os problemas, começamos a analisar as perguntas que recebíamos no WhatsApp. E percebemos que estávamos perdendo um canal de comunicação muito valioso. Ao responder dúvidas de clientes, conseguimos converter o que seriam carrinhos abandonados em vendas.

Nós queríamos conquistar mais vendas, então procuramos melhorar o engajamento, respondendo perguntas e convertendo essas oportunidades em pedidos.

Como vocês garantem que as conversas no WhatsApp sejam pessoais e eficazes ao responder a dúvidas e pedidos de clientes?

Para começar, nós informamos às clientes que elas estão conversando com especialista em estilo da nossa equipe. Aqui na Stylesplash, as clientes são recebidas por um atendente humano desde a primeira conversa e em 99,99% das vezes uma mulher é responsável por responder às dúvidas.

Assim, nossas clientes se sentem seguras para fazer perguntas complexas, tirar dúvidas sobre as roupas ou explicar o tipo de evento a que elas irão caso queiram uma dica de estilo. As clientes não ficam limitadas a um conjunto de perguntas predefinidas. Elas têm muito mais liberdade.

Para nós, o comércio por conversas é a chave. Nós queremos que a interação seja agradável, com conversas naturais que possam ser afuniladas até a finalização da compra.

Mas também não queremos ser insistentes demais. Não usamos o WhatsApp para empurrar vendas. O WhatsApp é usado para oferecer informações e recomendações. Nós procuramos resolver os problemas das compradoras. Compartilhamos informações honestas. Oferecemos orientações personalizadas sobre o tamanho. Se uma roupa não serve bem para uma cliente, nós preferimos que ela não faça a compra. Não faz sentido que uma cliente compre uma roupa pequena demais e acabe não voltando para nossa marca.

O WhatsApp é um espaço de conversas mais longas e nossa estratégia de comércio com consulta pode ajudar a transformar uma pessoa insatisfeita em uma cliente feliz e fiel. As clientes passam a confiar muito mais em nós, porque acreditam que estamos oferecendo orientações genuinamente boas. Assim, elas compram mais ao longo tempo.

Essa é a abordagem a longo prazo que nós adotamos. Tudo isso é feito no WhatsApp.

Como os anúncios de clique para o WhatsApp exibidos no site melhoram a experiência do cliente do seu público?

Com os anúncios de clique para o WhatsApp no site, a jornada do cliente fica completamente integrada. Antes, as clientes chegavam ao site e tinham dificuldades para se comunicar com um representante. Era preciso seguir um processo de cinco a seis etapas para chegar até a página de contato e enviar uma mensagem. Com o WhatsApp, tudo foi reduzido a um clique.

É um modelo que beneficia nossa empresa e as clientes. Ele permite resolver muitos problemas porque recebemos feedback muito rapidamente.

Nós podemos recomendar o vestido evasê preto perfeito para a cliente que ainda não encontrou o que procurava. Assim, eliminamos o trabalho de localizar o produto no site e fazer o pedido. Só precisamos solicitar os dados necessários para fazer o pedido em nome da cliente.

Para muitas empresas pode ser difícil receber feedback direto dos clientes, mas nós começamos a observar que as pessoas elogiavam nossas atendentes mencionando seus nomes nos sites de avaliações. Era uma prova emocionante de que estávamos fazendo alguma coisa certa. Era a comprovação das boas conversas que as clientes tinham com nossa equipe no WhatsApp.

O WhatsApp definitivamente nos ajudou a melhorar os níveis de satisfação das clientes. Tem sido uma ferramenta valiosa em casos em que as pessoas tem um evento especial, como uma comemoração de aniversário de casamento ou uma reunião de negócios importante, quando a cliente precisa de uma roupa em dois dias e precisa que seu pedido de envio expresso seja processado até às quatro da tarde. Esses pedidos de última hora só podem acontecer no WhatsApp.

Vocês têm recebido clientes mais qualificados desde que implementaram os anúncios de clique para o WhatsApp no site?

Sim, definitivamente. Com o Instagram e Facebook, sempre ficamos contentes quando alguém envia uma pergunta. Mas, quando recebemos a mensagem de uma cliente no WhatsApp, sentimos que metade do trabalho já está feito. Aquela pessoa realmente está a procura de algo e escolheu conversar com a gente.

Ela já está quase convencida a comprar o vestido, só precisa tirar uma dúvida sobre o tecido ou o comprimento. A intenção é muito mais alta, essa é a diferença entre o WhatsApp e outras plataformas. Nosso trabalho é oferecer uma solução genuína e a venda já está praticamente feita.

Acho que a lição é muito clara. Não é apenas bom ter uma campanha que usa anúncios de clique para o WhatsApp: é essencial.

O WhatsApp ajuda a fazer o upsell e vendas cruzadas?

A mentalidade da compradora é muito diferente quando a conversa acontece no WhatsApp, comparada a outros canais. Elas são muito amigáveis, a conversa é mais pessoal. Elas contam sobre os planos para usar a roupa em que estão interessadas, comentam se é para uma comemoração ou outra atividade. Assim fica mais fácil sugerir outros itens, como perfumes, cintos e outros acessórios.

Como o uso do WhatsApp cresceu e se expandiu para vocês com o tempo? E como o WhatsApp ajudou a reduzir o número de carrinhos abandonados?

Ao longo do último ano, o número de conversas que nós temos no WhatsApp teve um aumento de cerca de 40%.

Começamos a usar mensagens automatizadas e instantâneas no WhatsApp para casos de carrinhos abandonados, porque nem sempre é possível enviar mensagens manualmente nessa situação. Incluímos uma foto da roupa que a cliente escolheu para que ela consiga ver e lembrar do quanto gostou das peças.

Embora o Instagram e o Facebook nos ajudem a alcançar clientes para que elas adicionem itens ao carrinho, a jornada do carrinho abandonado à conversão acontece graças ao WhatsApp.

Nós enxergamos os carrinhos abandonados como oportunidades. A compradora demonstrou interesse e intenção, quase concluiu a compra, mas alguma coisa fez com que ela não tocasse no último botão para finalizar. É aí que temos a oportunidade de acompanhamento no WhatsApp. Podemos conferir se a cliente precisa de mais informações sobre o item ou se ela enfrentou dificuldades técnicas e, assim, trabalhar na conversão dessa cliente.

Nós adicionamos o selo de verificado para nossa marca no WhatsApp, o que também ajuda a aumentar a confiança.

E o que você tem a dizer sobre as devoluções?

Enfrentamos um desafio com as devoluções, porque muitas clientes fazem compras por impulso e, quando a entrega chega, não querem aceitar o pacote, o que acaba resultado em uma devolução à origem. Esse é um problema sério para as marcas de moda de comércio eletrônico. Para tentar resolvê-lo, nós enviamos uma confirmação no WhatsApp para cada pedido. Nem todas as clientes respondem, e a compra é enviada de qualquer forma, mas o pedido de confirmação ajudou a reduzir drasticamente as devoluções.

Em alguns casos em que as clientes fazem pedidos para pagamento na entrega, nós oferecemos uma oferta especial para converter o pedido em um pré-pago. Essa medida também ajudou nossa empresa.

Nos últimos anos, vocês trabalharam para reduzir o custo geral por pedido para os níveis de antes da pandemia. Está dando certo?

Não voltamos ao nível que estávamos antes da pandemia, mas estamos tendo melhoras desde outubro do último ano. Já tivemos baixas de retorno sobre o investimento em publicidade de 1 a 2. Nós atingimos um retorno sobre o investimento de 11 ou 13, até 15 algumas vezes, o que é ótimo para a indústria da moda e para nossa faixa de preço.

Como o WhatsApp, Instagram e Facebook trabalham juntos para potencializar suas estratégias gerais de marketing?

Todas as três plataformas funcionam muito bem em sintonia. Enquanto o Instagram e o Facebook nos ajudam a alcançar novos públicos, clientes e pessoas semelhantes às nossas clientes, as conversas e resolução de dúvidas acontecem no WhatsApp. O WhatsApp é fundamental para ter engajamento bem no meio do funil.

Nós veiculamos anúncios do catálogo no Facebook. Assim, se uma cliente está procurando um vestido rosa, o algoritmo mostrará vestidos rosas da nossa coleção, o que muito provavelmente levará a cliente a enviar uma mensagem para nossa empresa no WhatsApp. É parte de uma estratégia coesa do funil de marketing que usamos nas três plataformas.

Várias marcas de moda acabam usando somente celebridades em vídeos e anúncios muito elegantes. Nos dias de hoje, muitas mulheres assistem algo assim e pensam “essa roupa não é para mim, é para modelos na passarela” ou “eu não ficaria bem nessa roupa”. Algumas dessas marcas parecem ser muito inacessíveis.

Uma enorme vantagem do WhatsApp é que, com todas as conversas com nossa equipe, as mulheres sentem mais confiança em pensar que uma roupa da Stylesplash é para elas. Graças ao WhatsApp, nossa marca é acessível. Acho que esse é um aspecto importante e pouco valorizado.