• Perusahaan berisiko kehilangan $3,1 triliun atau 6,7% dari total pendapatan mereka dalam hal pembelanjaan konsumen setiap tahun karena pengalaman pelanggan tidak sesuai standar
• 71% orang dewasa yang berbelanja online lebih cenderung membeli dari perusahaan yang dapat dihubungi melalui layanan berkirim pesan

Sebuah laporan baru dari WARC dan Meta: Membuka potensi percakapan

Menciptakan interaksi dua arah yang lebih personal dengan pelanggan adalah kebutuhan yang makin penting bagi merek dan dapat menghasilkan keuntungan yang signifikan bagi bisnis, karena perjalanan pelanggan menjadi lebih kompleks.

‘Membuka potensi percakapan: Bagaimana layanan Berkirim Pesan Bisnis mendorong nilai di seluruh siklus pelanggan’ adalah studi baru dari WARC yang bermitra dengan Meta yang menyaring penelitian terbaru mengenai perjalanan pembelanja guna membantu merek menciptakan hubungan yang lebih dekat, lebih tepercaya, dan lebih dihargai dengan pelanggan.

Aditya Kishore, Direktur Insight, WARC, mengatakan: “Touchpoint pelanggan makin berkembang selama beberapa tahun terakhir. Meskipun corong tetap menjadi struktur dasar yang populer untuk memahami proses marketing, kami menemukan bahwa cara kami menarik, menginformasikan, mengonversi, dan berinteraksi dengan pelanggan memiliki lebih banyak bagian yang dinamis.

“Kemampuan untuk beradaptasi dengan berbagai perjalanan dan melibatkan serta mendukung pelanggan melalui proses pembelian (dan seterusnya!) kemungkinan akan menjadi aset penting dalam mendorong interaksi, hubungan dengan pelanggan, dan pendapatan untuk sebuah merek.”

Shekhar Deshpande, Kepala Strategi, Klien Global, Meta, berkomentar: “Di Meta, kami melihat layanan Berkirim Pesan Bisnis sebagai alat transformatif yang merevolusi cara bisnis dan pelanggan berbicara satu sama lain. Percakapan terbaik terasa lebih personal, relevan, dan pada saat itu juga, dapat membangun koneksi yang lebih kuat dan berkelanjutan.

“Oleh karenanya, berkirim pesan harus berbasis data dan menjunjung tinggi privasi, sehingga pesan yang diterima orang lain akan berguna dan aman. Dengan menggunakan AI dan machine learning, bisnis dapat menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan relevan, yang memuaskan pelanggan, serta memberikan efisiensi biaya yang signifikan bagi bisnis.”

Poin penting yang diuraikan dalam 'Membuka potensi percakapan: Bagaimana layanan Berkirim Pesan Bisnis mendorong nilai di sepanjang siklus hidup pelanggan' meliputi:

• Perusahaan berisiko kehilangan $3,1 triliun dalam hal pembelanjaan konsumen setiap tahun (6,7% dari total pendapatan mereka) karena pengalaman pelanggan tidak sesuai standar

Mulai dari iklan media sosial hingga marketing influencer, perdagangan sosial, dan media ritel, jumlah titik kontak digital terus meningkat, sehingga mengubah cara orang menjadi aware, berbelanja, dan membeli produk serta layanan. Berbagai merek kesulitan memenuhi ekspektasi konsumen karena perjalanan pembeli menjadi lebih individual dan tidak terprediksi.

Data dari Qualtrics menunjukkan bahwa secara global, perusahaan berisiko kehilangan $3,1 triliun dalam hal pembelanjaan konsumen setiap tahunnya karena pengalaman pelanggan tidak sesuai standar, yang setara dengan 6,7% dari total pendapatan mereka. Ditambah lagi, 80% pelanggan mengatakan bahwa mereka berpindah merek karena pengalaman pelanggan yang buruk, dan menurut Zendesk, 62% konsumen berpendapat bahwa bisnis harus melakukan lebih banyak hal untuk mempersonalisasi layanan.

Abhishek Jadon, VP, Global Media Transformation, PepsiCo mengatakan: “Ada pergeseran mendasar menuju interaksi jangka panjang dibandingkan dengan menyajikan tayangan media sekali lihat... Perubahan terbesar dalam dunia yang terhubung secara digital adalah cara orang menemukan dan berinteraksi dengan Anda. Fokus kami adalah hubungan konsumen yang bermakna. Jika Anda melakukannya dengan kacamata human-sentris, artinya Anda membangun hubungan.”

Untuk menjawab tantangan tersebut, merek membutuhkan model komunikasi baru untuk membangkitkan minat dalam skala besar, mengonversi minat menjadi hubungan yang bermakna, meningkatkan hubungan di seluruh siklus hidup pelanggan, mengukur hasil, dan mengoptimalkan bauran media untuk mendorong kesuksesan.

• 71% orang dewasa yang berbelanja online lebih cenderung membeli dari perusahaan yang dapat dihubungi melalui layanan berkirim pesan

Hampir setengah populasi dunia (3,6 miliar orang) menggunakan aplikasi berkirim pesan. Ada lebih dari 600 juta percakapan antara orang dan bisnis setiap hari di platform Meta, WeChat memiliki lebih dari satu miliar pengguna di Tiongkok, dan 97% populasi di Korea Selatan menggunakan KakaoTalk untuk berkomunikasi.

Namun, banyak merek yang terkesan lamban dalam memanfaatkannya, meskipun penelitian menunjukkan bahwa konsumen merasa bahwa berkirim pesan adalah cara yang lebih baik untuk berinteraksi, yang didasari oleh familiaritas, kenyamanan, dan kontrol. Data dari Kantar menunjukkan bahwa 80% orang dewasa di dunia maya setuju bahwa berkirim pesan adalah cara mudah dan cepat untuk berkomunikasi dengan bisnis. 71% menyatakan bahwa mereka lebih cenderung berbisnis atau membeli dari perusahaan yang dapat mereka hubungi melalui pesan, dan 69% lebih suka berkirim pesan daripada menelepon.

Seiring makin terukur dan skalabelnya berkirim pesan serta makin cepatnya kemajuan AI dan bot, merek yang menggabungkan solusi berkirim pesan ke dalam bauran media dapat menciptakan hubungan yang lebih dekat dan personal dengan pelanggan dalam skala besar. Mereka juga dapat memperoleh insight unik mengenai pelanggan untuk membantu membangun hubungan yang berkelanjutan, mendorong pertumbuhan di seluruh perjalanan pelanggan.

Rodrigo Silva Menezes, Manajer Marketing Senior, Pengalaman Seluler, Samsung Brasil, mengatakan: “Berkirim pesan mengurangi jarak antara organisasi dan pengguna dengan menghadirkan antarmuka yang sudah dipahami pengguna. Hal itu penting. Ketika menjalankan kampanye menggunakan iklan yang mengarahkan ke WhatsApp, kami mengurangi jumlah klik dalam perjalanan pengguna sebesar 80%.”

• Analisis ulang perjalanan pelanggan: 70% keranjang belanja online ditinggalkan

Sementara corong pembelian tradisional tetap berfungsi dari perspektif pengukuran, tampilan linearitasnya yang kaku makin terlihat lawas.

Model terbaru, seperti Hankins Hexagon, menunjukkan bahwa perjalanan pelanggan sangatlah personal dan cair, sehingga merasakan produk dapat berujung pada pembelian berulang. Namun, jika pengalaman tersebut mengecewakan atau merek gagal untuk berinteraksi kembali, hal ini dapat mendorong konsumen untuk mengeksplorasi kemungkinan lain.

Ketika seorang pembelanja memulai interaksi berkirim pesan, ini menandakan bahwa mereka ingin berinteraksi. Hal ini akan membuka pintu bagi merek untuk memulai percakapan dua arah yang sangat berkualitas. Berkirim pesan dapat menjangkau pelanggan dengan 4M, di mana pun posisi mereka dalam perjalanan:

Membimbing pelanggan untuk menemukan. Untuk menciptakan awareness, merek dapat berinvestasi pada media sosial berbayar, termasuk kode QR pada material cetak, atau menggabungkan berkirim pesan pada halaman produk dan situs web.

Merancang perjalanan menuju konversi. Dengan percakapan 1:1, bisnis dapat mulai menonjolkan merek mereka dalam set pertimbangan pelanggan. Personalisasi adalah kunci utamanya, karena pertimbangan akan berujung pada konversi.

Mengoptimalkan pengalaman pembelian dan pascapembelian. Menurut penelitian dari Baymard Institute, 70% keranjang belanja online ditinggalkan. Meskipun ada banyak alasan, berkirim pesan merupakan cara yang efektif untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang tidak kunjung terjawab.

Menyediakan alasan penting untuk berinteraksi kembali. Banyak studi penelitian menunjukkan bahwa cara membangun penetrasi di antara pembeli jarang atau bukan pembeli aktif yang merupakan sumber pertumbuhan utama adalah melalui promosi, kompetisi, dan hadiah.

Isabelle Lafont, Kepala Pengalaman Pelanggan & Layanan Global, L’Oréal, berkata: “Bagi saya, berkirim pesan merupakan pasangan yang sempurna. Ini sangatlah efektif untuk marketing, tetapi juga penting untuk pemecahan masalah. Ini merupakan pergeseran besar dalam hal efisiensi dibandingkan dengan saluran lainnya.”

• Cara menerapkan solusi berkirim pesan yang efisien dan efektif yaitu: PPMKP

Berkirim pesan dapat bersifat transformatif. Dengan memberikan dampak pada setiap bagian dari 4M, ini adalah pendorong yang kuat untuk tim logistik, penjualan, dan layanan pelanggan. Dipandu oleh lima prinsip dasar, bisnis dapat dimulai dari yang kecil dan terus berkembang:

Prioritisasi: Meskipun menargetkan kemenangan cepat pada saat peluncuran bisa saja menguntungkan, perhatian harus beralih dengan cepat ke merek utama dan kebutuhan pelanggan yang selaras dengan strategi merek secara keseluruhan.

Privasi: Menurut Deloitte, hanya 34% konsumen yang merasa bahwa perusahaan memiliki kejelasan tentang bagaimana data pribadi digunakan. Pelanggan harus merasa bahwa setiap interaksi terjadi dengan izin penuh dari mereka, dan merek harus beroperasi dengan standar tertinggi.

Mitra: Mitra dapat menawarkan platform analitik siap pakai yang memungkinkan organisasi untuk meluncurkan pesan secara lebih cepat, menguji secara lebih ekstensif, dan menskalakan secara lebih efektif.

Kinerja: Merek harus terus mencari cara baru untuk memberikan kejutan dan memuaskan pelanggan mereka. Dalam hal berkirim pesan, ini berarti memberikan interaksi yang makin dipersonalisasi, prediktif, dan multimedia.

Proaktif: Untuk tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan, merek harus lincah, berkomitmen pada siklus uji coba dan mendapatkan hasil, serta mendapatkan informasi tentang bagaimana platform berkirim pesan berkembang.

Salinan laporan lengkap gratis tersedia untuk dibaca di sini. Sebuah webinar yang mendiskusikan tentang temuan yang dijabarkan dalam laporan akan diadakan pada bulan September.

Temukan lebih banyak tentang bagaimana layanan Berkirim Pesan Bisnis Meta membantu bisnis membangun hubungan dua arah guna membangun kepemilikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Tentang WARC – Otoritas global pada efektivitas marketing

Selama lebih dari 35 tahun, WARC telah memberdayakan segmen marketing dengan menyediakan bukti, keahlian, dan panduan yang ketat dan tidak bias untuk meningkatkan efektivitas para marketer. Di empat platform - WARC Strategy, WARC Creative, WARC Media, WARC Digital Commerce - layanan yang diberikan meliputi 100.000+ studi kasus, panduan praktik terbaik, laporan penelitian, laporan khusus, data tren periklanan, artikel berita dan opini, serta penghargaan, acara, dan layanan konsultasi. WARC beroperasi di London, New York, Singapura, dan Shanghai, melayani komunitas yang terdiri dari lebih dari 75.000 marketer di lebih dari 1.300 perusahaan di lebih dari 100 negara dan berkolaborasi dengan lebih dari 50 mitra industri.

WARC merupakan bagian dari Ascential plc.