Plataforma de WhatsApp Business
Banco Bolivariano
Interactuar con clientes que tienen conocimientos digitales, al mismo tiempo que se impulsan las ventas y se reducen los volúmenes de llamadas
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
El Banco Bolivariano creó un asistente digital automatizado en WhatsApp para brindar experiencias más rápidas y eficientes a los clientes, y al mismo tiempo aumentar las ventas de servicios adicionales con tarjeta de crédito.
98 %
de todas las consultas manejadas solo por WhatsApp
56 %
de los servicios adicionales con tarjeta de crédito comprados por WhatsApp
46 %
de disminución de los volúmenes de llamadas atribuibles a WhatsApp
70 %
de los clientes prefieren WhatsApp sobre otros canales digitales
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Innovadores digitales en banca
El Banco Bolivariano es una de las instituciones financieras más grandes de Ecuador y el primer banco del país en lanzar la banca online. El banco ofrece servicios financieros integrales a clientes bancarios corporativos y personales.
Objetivo
____
Experiencias eficientes y versátiles para los clientes
Como precursor de la banca online en Ecuador, el Banco Bolivariano buscaba un canal de comunicación más rápido y personalizado para satisfacer las necesidades de los clientes con conocimientos digitales, al mismo tiempo que disminuyera el volumen de llamadas y promoviera un servicio clave de protección de tarjetas de crédito.
Solución
El bot de chat “Avi” ofrece opciones para ayudar a los clientes con necesidades bancarias
____
Un asistente digital integral
Su éxito en la aplicación de sensibilidades modernas a los servicios bancarios más tradicionales ha convertido al Banco Bolivariano en una de las instituciones financieras más grandes de Ecuador. Como el primer banco importante del país en lanzar la banca por internet, el Banco Bolivariano siempre busca nuevas formas de mejorar la banca digital. Aunque el banco interactuaba con los clientes a través de su sitio web y portales web, la aplicación móvil, SMS, correo electrónico y redes sociales, los clientes con cada vez más conocimientos digitales exigían opciones bancarias online aún más rápidas y personalizadas.
Para expandir su robusto enfoque omnicanal, el Banco Bolivariano se enfocó en WhatsApp, una popular aplicación en Ecuador. Junto con el proveedor de soluciones de inteligencia artificial Aivo, el banco creó un canal de comunicación para los clientes impulsado por la Plataforma de WhatsApp Business. Cuando los clientes se ponen en contacto con el banco por WhatsApp, son recibidos por un asistente digital automatizado llamado “Avi”. A través de Avi, los clientes pueden seleccionar opciones de un menú de preguntas frecuentes como horarios y ubicaciones de sucursales, o consultas más concretas como saldos de cuentas.
El versátil Avi también permite a los clientes ingresar sus preguntas directamente en un chat con el fin de ampliar los tipos de información que los clientes pueden recibir, como consultas sobre préstamos o inversiones, según los datos de sus cuentas corrientes. Si un cliente no puede resolver su consulta con Avi, puede pasar a un chat con un agente.
Las interacciones son inmediatamente más eficientes, ya que los agentes pueden acceder a todos los detalles relevantes de la conversación inicial sin pedirle al cliente que repita lo que ya dijo. Los equipos especialmente formados en WhatsApp, lo que incluye capacidades multimedia como imágenes y videos, por lo general, pueden abordar un problema hasta un 27 % más rápido que las contrapartes por teléfono.
“Alderedor del 98 % de todas las consultas de los clientes se resuelven a través de WhatsApp sin escalarse a un agente. Ahora, el 70 % de nuestros clientes prefieren WhatsApp sobre otros canales digitales, que recibe las tasas de satisfacción más altas de cualquier canal”, afirmó Kyra Arcia, directora de marketing e innovación. “Como cada vez más personas se conectan por WhatsApp, los volúmenes de llamadas bajaron un 46 % y los agentes pueden centrarse en los casos más complejos”.
“Alderedor del 98 % de todas las consultas de los clientes se resuelven a través de WhatsApp sin escalarse a un agente. Ahora, el 70 % de nuestros clientes prefieren WhatsApp sobre otros canales digitales, que recibe las tasas de satisfacción más altas de cualquier canal. Como cada vez más personas se conectan por WhatsApp, los volúmenes de llamadas bajaron un 46 % y los agentes pueden centrarse en los casos más complejos”.
Kyra Arcia
Directora de marketing e innovación del Banco Bolivariano
Antes de que el Banco Bolivariano implementara Avi, los clientes se solían contactar con el call center para activar o desactivar sus tarjetas de crédito para viajes internacionales. Ahora, simplemente pueden enviar un aviso por WhatsApp antes de salir, o incluso mientras están en el extranjero. Hacer que a los clientes les resulte más fácil proteger sus tarjetas de crédito es parte del compromiso del banco con la calidad y la seguridad bancaria online.
“El mismo espíritu de servicio que hizo que el Banco Bolivariano sea uno de los bancos líderes de Ecuador logró que se convirtiera en el primer banco ecuatoriano en recibir la verificación verde de WhatsApp”, explicó Lola Rainero, gerenta de marketing de contenido de Aivo. “Esa verificación da a los clientes la tranquilidad de saber que están interactuando con el verdadero Banco Bolivariano. Cada interacción por WhatsApp incluye la seguridad bancaria que esperan”.
A través de todos los canales digitales, el banco promueve servicios y productos complementarios que brindan un valor adicional a los clientes. Con WhatsApp emergiendo como el canal de comunicación más popular del banco, el Banco Bolivariano comenzó a animar a los clientes a comprar servicios adicionales después de comprobar los saldos de sus cuentas a través de Avi.
“Los clientes aprecian el flujo orgánico de interactuar en WhatsApp, lo que los vuelve más receptivos a las ofertas. Actualmente, el 56 % de los clientes que interactúan a través de WhatsApp expresan interés en servicios adicionales, en comparación con solo el 23 % que lo hacen por teléfono”, afirmó Arcia. “Con un canal flexible y racionalizado en WhatsApp, no solo vemos ahorros de tiempo y costos en la atención al cliente, sino un aumento real de los ingresos”.
Según Arcia, el Banco Bolivariano continuará explorando las capacidades de atención al cliente y ventas dentro de Avi y desarrollando nuevos servicios a través de WhatsApp: “Siempre hemos sido pioneros en la banca digital y con WhatsApp nos estamos expandiendo hacia nuevas fronteras del servicio de atención al cliente”.
Autenticación segura al acceder a la información de la cuenta
Resultado
Cuando el Banco Bolivariano creó un asistente digital en WhatsApp, empezó a ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad y eficaz al mismo tiempo que redujo los volúmenes de llamadas y aumentó las ventas.
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Más ventas y satisfacción
- 98 % de todas las consultas manejadas solo por WhatsApp
- 56 % de los servicios adicionales con tarjeta de crédito comprados por WhatsApp
- 46 % de disminución de los volúmenes de llamadas atribuibles a WhatsApp
- 70 % de los clientes prefieren WhatsApp sobre otros canales digitales
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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