Plataforma do WhatsApp Business
Banco Bolivariano
Como engajar os clientes que gostam de usar plataformas digitais e ao mesmo tempo aumentar as vendas e reduzir as chamadas à central de atendimento
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
O Banco Bolivariano desenvolveu um assistente digital automatizado no WhatsApp para oferecer aos clientes experiências mais rápidas e eficientes e, ao mesmo tempo, aumentar as vendas de serviços adicionais de cartão de crédito.
98%
de todas as consultas atendidas exclusivamente pelo WhatsApp
56%
de serviços adicionais de cartão de crédito adquiridos pelo WhatsApp
46%
de redução nas chamadas à central de atendimento graças ao WhatsApp
70%
dos clientes preferem o WhatsApp a outros canais digitais
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Inovadores digitais no setor bancário
O Banco Bolivariano é uma das maiores instituições financeiras do Equador e o primeiro banco do país a lançar serviços bancários online. O banco fornece uma grande variedade de serviços financeiros para clientes pessoa física e jurídica.
O objetivo
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Experiências do cliente eficientes e versáteis
Na qualidade de precursor do online banking no Equador, o Banco Bolivariano buscava um canal de comunicação mais rápido e personalizado para atender às necessidades dos clientes que gostam das tecnologias digitais e, ao mesmo tempo, diminuir as chamadas à central de atendimento e promover um serviço importante de proteção de cartão de crédito.
A solução
O chatbot “Avi” apresentando ao cliente as opções de serviços bancários
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Um assistente digital abrangente
O sucesso na modernização de serviços bancários mais tradicionais fez do Banco Bolivariano uma das maiores instituições financeiras do Equador. Sendo o primeiro grande banco do país a lançar o internet banking, o Banco Bolivariano sempre busca novas formas de melhorar os serviços bancários digitais. Embora o banco interagisse com os clientes por meio do site e dos portais da web, app para celular, SMS, e-mail e redes sociais, os clientes cada vez mais adeptos às tecnologias digitais queriam opções bancárias online ainda mais rápidas e personalizadas.
Para expandir a vigorosa abordagem omnicanal, o Banco Bolivariano recorreu ao WhatsApp, um app popular no Equador. Em colaboração com a Aivo, um provedor de soluções de IA, o banco criou um canal de comunicação com o cliente com a tecnologia da Plataforma do WhatsApp Business. Quando os clientes entram em contato com o banco pelo WhatsApp, são recebidos por um assistente digital automatizado chamado “Avi”. O Avi ajuda os clientes a selecionar as opções de um menu de perguntas frequentes, como horário e localização das agências, ou consultas mais específicas, como o saldo da conta.
O versátil Avi também permite que os clientes insiram as dúvidas diretamente em uma conversa, e isso amplia os tipos de informações que os clientes podem receber, incluindo consultas sobre empréstimos ou investimentos, com base nos dados da conta corrente. Se um cliente não conseguir tirar as dúvidas com o Avi, poderá ser redirecionado para uma conversa com um agente ao vivo.
As interações são imediatamente mais eficientes, pois os agentes têm acesso a todos os detalhes relevantes da conversa inicial. Assim, não é preciso perguntar tudo de novo ao cliente. As equipes que fizeram um treinamento especial no WhatsApp, incluindo recursos de multimídia como imagens e vídeos, normalmente costumam resolver um problema até 27% mais rápido do que os colegas que atendem pelo telefone.
“Aproximadamente 98% de todas as consultas dos clientes são resolvidas pelo WhatsApp sem precisar fazer o redirecionamento para um agente. Hoje em dia, 70% dos nossos clientes preferem o WhatsApp a outros canais digitais, e na hora de avaliar a satisfação, dão ao WhatsApp a melhor nota em comparação com outros canais”, diz Kyra Arcia, chefe de marketing e inovação. “Conforme mais pessoas se conectam pelo WhatsApp, há uma redução de 46% nas chamadas à central de atendimento, permitindo que os agentes se concentrem nos casos mais complexos.”
“Aproximadamente 98% de todas as consultas dos clientes são resolvidas pelo WhatsApp sem precisar fazer o redirecionamento para um agente. Hoje em dia, 70% dos nossos clientes preferem o WhatsApp a outros canais digitais, e na hora de avaliar a satisfação, dão ao WhatsApp a melhor nota em comparação com outros canais. Conforme mais pessoas se conectam pelo WhatsApp, já houve uma redução de 46% nas chamadas à central de atendimento, permitindo que os agentes se concentrem nos casos mais complexos."
Kyra Arcia
Chefe de marketing e inovação do Banco Bolivariano
Antes de o Banco Bolivariano implementar o Avi, os clientes costumavam falar com a central de atendimento para ativar ou desativar os cartões de crédito quando tinham viagens internacionais. Agora, eles só precisam enviar uma mensagem pelo WhatsApp antes da viagem ou até mesmo quando já estão no exterior. Facilitar a proteção dos cartões de crédito dos clientes faz parte do compromisso do banco em oferecer serviços bancários online seguros e de qualidade.
“A mesma força motivadora de servir pessoas que tornou o Banco Bolivariano um dos principais bancos do Equador também fez dele o primeiro banco equatoriano a receber o ícone verde de verificação do WhatsApp”, explica Lola Rainero, gerente de marketing de conteúdo da Aivo. “Com essa verificação, os clientes ficam tranquilos, pois sabem que estão interagindo com o verdadeiro Banco Bolivariano. Todas as interações pelo WhatsApp vêm com a devida segurança bancária.”
Em todos os canais digitais, o banco oferece serviços e produtos complementares que agregam ainda mais valor para os clientes do banco. Como o WhatsApp está se tornando o canal de comunicação mais popular da instituição, o Banco Bolivariano começou a incentivar os clientes a adquirir serviços adicionais depois de consultarem o saldo das contas pelo Avi.
“Os clientes gostam do fluxo de interação orgânico no WhatsApp, e isso os torna mais receptivos às ofertas. Atualmente, 56% dos clientes que interagem por meio do WhatsApp expressam interesse em serviços adicionais, em comparação com apenas 23% quando o contato é por telefone”, diz Arcia. “Como o WhatsApp é um canal flexível e simplificado, além da economia de tempo e custos com o atendimento ao cliente, ele também nos proporciona um aumento real na receita.”
De acordo com Arcia, o Banco Bolivariano continuará explorando os recursos de vendas e de atendimento ao cliente no Avi e desenvolvendo novos serviços pelo WhatsApp: “Sempre fomos pioneiros nos serviços bancários digitais e, com o WhatsApp, estamos levando o atendimento ao cliente para um novo patamar.”
Autenticação segura na hora de acessar as informações da conta
O sucesso
Quando o Banco Bolivariano criou um assistente digital no WhatsApp, passou a oferecer um atendimento ao cliente eficaz e de alta qualidade e, ao mesmo tempo, reduziu as chamadas à central de atendimento e aumentou as vendas.
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Mais vendas e aumento da satisfação
- 98% de todas as consultas atendidas exclusivamente pelo WhatsApp
- 56% dos serviços adicionais de cartão de crédito adquiridos pelo WhatsApp
- 46% de diminuição nas chamadas à central de atendimento graças ao WhatsApp
- 70% dos clientes preferem o WhatsApp a outros canais digitais
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
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