Platform Bisnis
Banco Bolivariano
Berinteraksi dengan pelanggan yang melek digital sembari meningkatkan penjualan dan mengurangi volume pusat panggilan
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Banco Bolivariano menciptakan asisten digital otomatis di WhatsApp untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih cepat dan efisien, sekaligus meningkatkan penjualan layanan tambahan kartu kredit.
98%
pertanyaan ditangani hanya melalui WhatsApp
56%
layanan tambahan kartu kredit dibeli melalui WhatsApp
46%
penurunan volume pusat panggilan yang dapat diatribusikan ke WhatsApp
70%
pelanggan lebih memilih WhatsApp dibandingkan saluran digital lainnya
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Kisah Mereka
Inovator digital di bidang perbankan
Banco Bolivariano merupakan salah satu institusi keuangan terbesar di Ekuador dan bank pertama yang memperkenalkan layanan perbankan online di negara tersebut. Bank ini menawarkan berbagai layanan keuangan lengkap untuk nasabah perbankan korporat dan pribadi.
Tujuan Mereka
____
Pengalaman pelanggan yang efektif dan serbaguna
Sebagai pelopor dalam perbankan online di Ekuador, Banco Bolivariano mencari saluran komunikasi yang lebih cepat dan lebih disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang melek digital, sekaligus mengurangi volume pusat panggilan dan mempromosikan layanan perlindungan kartu kredit yang penting.
Solusi Mereka
Chatbot “Avi” menawarkan opsi untuk membantu nasabah dalam memenuhi kebutuhan perbankan
____
Asisten digital yang komprehensif
Keberhasilannya dalam menerapkan konsep modern pada layanan perbankan tradisional telah menjadikan Banco Bolivariano salah satu institusi keuangan terbesar di Ekuador. Sebagai bank besar pertama di negara tersebut yang meluncurkan perbankan internet, Banco Bolivariano selalu mencari cara baru untuk meningkatkan layanan perbankan digital. Meskipun bank ini telah berinteraksi dengan pelanggan melalui situs web, portal web, aplikasi seluler, SMS, email, dan media sosial, pelanggan yang makin melek digital menuntut opsi perbankan online yang lebih cepat dan lebih dipersonalisasi.
Untuk memperluas pendekatan omnichannel yang solid, Banco Bolivariano memilih WhatsApp, sebuah aplikasi yang sangat populer di Ekuador. Bekerja sama dengan penyedia solusi AI, Aivo, bank ini membangun saluran komunikasi pelanggan yang didukung oleh Platform WhatsApp Business. Ketika pelanggan menghubungi bank melalui WhatsApp, mereka akan disambut oleh asisten digital otomatis yang bernama “Avi”. Melalui Avi, pelanggan bisa memilih dari menu pertanyaan umum, seperti jam operasional dan lokasi cabang, atau pertanyaan yang lebih spesifik, seperti saldo rekening.
Avi yang serbaguna juga memungkinkan pelanggan untuk mengetikkan pertanyaan langsung dalam chat, guna memperluas jenis informasi yang bisa diterima pelanggan—termasuk konsultasi tentang pinjaman atau investasi, yang disesuaikan dengan data rekening terkini mereka. Jika pelanggan tidak menemukan solusi yang memuaskan melalui Avi, mereka bisa dihubungkan ke agen layanan kami.
Interaksi menjadi lebih efisien karena agen bisa mengakses semua detail yang relevan dari percakapan awal tanpa meminta pelanggan untuk mengulang informasi. Tim yang terlatih khusus dalam menggunakan WhatsApp, termasuk dukungan multimedia seperti gambar dan video, biasanya bisa menyelesaikan masalah hingga 27 persen lebih cepat dibandingkan dengan tim yang menggunakan saluran telepon.
“Sekitar 98 persen dari semua pertanyaan pelanggan diselesaikan melalui WhatsApp tanpa perlu dieskalasikan ke agen. Kini, 70 persen pelanggan kami lebih memilih WhatsApp sebagai saluran favorit, dan mereka memberikan tingkat kepuasan tertinggi untuk saluran ini dibandingkan dengan saluran lainnya,” ungkap Kyra Arcia, Kepala Marketing dan Inovasi. “Dengan makin banyaknya orang yang berkomunikasi melalui WhatsApp, volume panggilan pusat layanan turun 46 persen, sehingga agen bisa lebih fokus pada kasus yang lebih rumit.”
“Sekitar 98 persen dari semua pertanyaan pelanggan diselesaikan melalui WhatsApp tanpa perlu dieskalasikan ke agen. Kini, 70 persen pelanggan kami lebih memilih WhatsApp sebagai saluran favorit, dan mereka memberikan tingkat kepuasan tertinggi untuk saluran ini dibandingkan dengan saluran lainnya. Dengan makin banyaknya orang yang berkomunikasi melalui WhatsApp, volume panggilan pusat layanan turun 46 persen, sehingga agen dapat lebih fokus pada kasus yang lebih rumit.”
Kyra Arcia
Kepala Marketing dan Inovasi, Banco Bolivariano
Sebelum Banco Bolivariano mengimplementasikan Avi, pelanggan sering menghubungi pusat panggilan untuk mengaktifkan atau menonaktifkan kartu kredit saat bepergian ke luar negeri. Sekarang, mereka cukup mengirimkan chat melalui WhatsApp sebelum berangkat—atau bahkan saat mereka sudah berada di luar negeri. Memudahkan pelanggan dalam melindungi kartu kreditnya adalah bagian dari komitmen bank untuk memastikan perbankan online yang berkualitas dan aman.
“Semangat pelayanan serupa yang menjadikan Banco Bolivariano salah satu bank terdepan di Ekuador juga mendorong mereka untuk menjadi bank pertama di Ekuador yang menerima Verifikasi Centang Hijau WhatsApp,” kata Lola Rainero, Manajer Marketing Konten Aivo. “Dengan verifikasi tersebut, pelanggan merasa lebih tenang karena mereka berkomunikasi dengan saluran resmi Banco Bolivariano. Setiap interaksi di WhatsApp dilengkapi dengan tingkat keamanan perbankan yang tinggi.”
Di semua saluran digital, bank ini mempromosikan layanan dan produk tambahan yang memberikan nilai tambah bagi nasabah bank. Dengan makin populernya WhatsApp sebagai saluran komunikasi bank, Banco Bolivariano mulai menawarkan layanan tambahan kepada pelanggan setelah mereka memeriksa saldo rekening melalui Avi.
“Pelanggan merasa nyaman dengan alur interaksi yang organik di WhatsApp, sehingga mereka lebih terbuka terhadap promo. Saat ini, 56 persen pelanggan yang berinteraksi melalui WhatsApp menunjukkan minat terhadap layanan tambahan, dibandingkan hanya 23 persen yang melalui telepon,” kata Arcia. “Dengan saluran yang fleksibel dan efisien di WhatsApp, kami tidak hanya menghemat waktu dan biaya dalam layanan pelanggan, tetapi juga meningkatkan pendapatan.”
Menurut Arcia, Banco Bolivariano akan terus mengeksplorasi kemampuan layanan pelanggan dan penjualan melalui Avi serta mengembangkan layanan baru melalui WhatsApp: “Kami selalu menjadi pelopor di dunia perbankan digital, dan dengan WhatsApp, kami tengah membuka cakrawala baru dalam layanan pelanggan.”
Autentikasi aman saat mengakses informasi rekening
Kesuksesan Mereka
Dengan menciptakan asisten digital di WhatsApp, Banco Bolivariano memberikan layanan pelanggan yang efektif dan berkualitas, sekaligus mengurangi volume panggilan di pusat layanan dan meningkatkan penjualan.
____
Penjualan dan kepuasan yang lebih tinggi
- 98% dari semua pertanyaan ditangani hanya melalui WhatsApp
- 56% layanan tambahan kartu kredit dibeli melalui WhatsApp
- 46% penurunan volume pusat panggilan yang bisa diatribusikan ke WhatsApp
- 70% pelanggan lebih memilih WhatsApp dibandingkan saluran digital lainnya
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.