Plateforme Business
Banco Bolivariano
Interagir avec la clientèle technophile tout en stimulant les ventes et en réduisant la charge des centres d’appels
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Banco Bolivariano crée un assistant numérique automatisé dans WhatsApp pour offrir une expérience clientèle plus rapide et plus efficace tout en augmentant les ventes de services supplémentaires liés aux cartes de crédit.
98 %
Proportion de demandes traitées via WhatsApp uniquement
56 %
Augmentation des services de carte de crédit achetés via WhatsApp
46 %
Diminution des appels traités par les centres d’appels grâce à WhatsApp
70 %
Part de la clientèle préférant WhatsApp aux autres canaux digitaux
* Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
L’histoire
Le digital au service du secteur bancaire
Banco Bolivariano est l’une des plus grandes institutions financières d’Équateur et la première banque du pays à avoir lancé des services bancaires en ligne. La banque offre des services financiers complets aux entreprises et aux particuliers.
L’objectif
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Des expériences clientèle efficaces et polyvalentes
Précurseur de la banque en ligne en Équateur, Banco Bolivariano cherchait un canal de communication plus rapide et plus personnalisé pour répondre aux besoins des technophiles, tout en réduisant le volume des centres d’appels et en promouvant un service clé de protection des cartes de crédit.
La solution
Le chatbot « Avi » propose des options pour aider la clientèle à satisfaire ses besoins bancaires.
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Un assistant digital complet
Son approche moderne des services bancaires traditionnels a fait de Banco Bolivariano l’une des plus grandes institutions financières d’Équateur. Première grande banque du pays à lancer des services bancaires par Internet, Banco Bolivariano est toujours en quête de nouveaux moyens d’enrichir les services bancaires digitaux. Si la banque était déjà en contact avec sa clientèle via son site et ses portails Web, son application mobile, par texto, par e-mail et sur les réseaux sociaux, ses bénéficiaires les plus technophiles ont commencé à exiger des options bancaires en ligne encore plus rapides et plus personnalisées.
Pour développer son approche omnicanale déjà efficace, Banco Bolivariano a opté pour WhatsApp, application très populaire en Équateur. En collaboration avec le fournisseur de solutions d’IA Aivo, la banque a mis en place un canal de communication basé sur la plateforme WhatsApp Business. Lorsqu’une personne contacte la banque sur WhatsApp, elle est accueillie par Avi, un assistant digital automatisé. Avec Avi, il est possible de choisir parmi un menu de questions fréquentes, telles que les heures d’ouverture et l’emplacement des agences, ou des questions plus spécifiques, telles que le solde des comptes.
Avi, par sa polyvalence, permet également à la clientèle de saisir ses questions directement dans une discussion, ce qui enrichit le type d’informations pouvant être reçues, notamment des consultations sur les prêts ou les investissements, selon les données actuelles du compte. Si un membre de la clientèle n’est pas en mesure de résoudre sa demande avec Avi, il peut entrer en contact avec un·e agent·e en direct par le biais d’une discussion.
Les interactions sont immédiatement plus efficaces car les agent·es peuvent accéder à tous les détails pertinents dès la conversation initiale. Les équipes spécialement formées à WhatsApp, y compris aux fonctions multimédias telles que les images et les vidéos, peuvent généralement résoudre un problème jusqu’à 27 % plus rapidement que par téléphone.
« Environ 98 % des demandes de la clientèle sont résolues par WhatsApp sans intervention d’un·e agent·e. Aujourd’hui, 70 % des membres de notre clientèle préfèrent WhatsApp à d’autres canaux numériques, et lui attribuent le taux de satisfaction le plus élevé de tous les canaux », explique Kyra Arcia, responsable marketing et innovation. « Comme de plus en plus de personnes communiquent avec WhatsApp, les volumes des centres d’appels ont diminué de 46 % et les agent·es peuvent se concentrer sur les cas les plus complexes. »
« Environ 98 % des demandes de la clientèle sont résolues par WhatsApp sans intervention d’un·e agent·e. Aujourd’hui, 70 % des membres de notre clientèle préfèrent WhatsApp à d’autres canaux numériques, et lui attribuent le taux de satisfaction le plus élevé de tous les canaux. » Comme de plus en plus de personnes communiquent avec WhatsApp, les volumes des centres d’appels ont diminué de 46 % et les agent·es peuvent se concentrer sur les cas les plus complexes. »
Kyra Arcia
Responsable marketing et innovation, Banco Bolivariano
Avant que Banco Bolivariano ne mette en œuvre Avi, les centres d’assistance étaient surchargés d’appels visant à activer ou désactiver des cartes de crédit pour les voyages à l’étranger. Il suffit désormais d’envoyer un message via WhatsApp avant le départ, ou même pendant le voyage. La protection facilitée des cartes de crédit fait partie de l’engagement de la banque à offrir des services bancaires en ligne de qualité et sécurisés.
« La même vision du service qui a fait de Banco Bolivariano l’une des principales banques équatoriennes l’a poussée à devenir la première banque du pays à recevoir la vérification WhatsApp », explique Lola Rainero, responsable du marketing de contenu chez Aivo. « Cette vérification est gage de sérénité, car la clientèle sait alors qu’elle s’adresse bien à Banco Bolivariano. Chaque interaction sur WhatsApp s’accompagne de la sécurité bancaire escomptée. »
Sur tous les canaux digitaux, la banque promeut des services et des produits complémentaires qui apportent une valeur ajoutée à la clientèle. WhatsApp étant devenu le canal de communication le plus populaire de la banque, Banco Bolivariano a commencé à encourager l’achat de services supplémentaires après consultation du solde via Avi.
« Nos bénéficiaires apprécient le flux organique de l’interaction dans WhatsApp, ce qui les rend plus réceptifs aux offres. Actuellement, 56 % des personnes qui s’adressent à nous par l’intermédiaire de WhatsApp se disent intéressées par des services supplémentaires, contre seulement 23 % par téléphone », précise Kyra Arcia. « WhatsApp est un canal simple et flexible qui nous permet de gagner du temps et de faire des économies sur le service clientèle tout en augmentant nos revenus. »
Selon Kyra Arcia, Banco Bolivariano continuera à enrichir ses capacités de service clientèle et de vente avec Avi et à développer de nouveaux services via WhatsApp : « Nous avons toujours été des pionniers de la banque digitale et, avec WhatsApp, nous repoussons les limites du service clientèle.
Une authentification sécurisée pour accéder aux informations du compte
La réussite
En créant un assistant digital dans WhatsApp, Banco Bolivariano fournit un service clientèle efficace et de haute qualité tout en réduisant la charge des centres d’appels et en stimulant les ventes.
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Plus de ventes et plus de satisfaction
- 98 % des demandes traitées via WhatsApp uniquement
- 56 % de services de carte de crédit en plus achetés via WhatsApp
- 46 % d’appels en moins traités par les centres d’appels grâce à WhatsApp
- 70 % des clients et des clientes préfèrent WhatsApp aux autres canaux digitaux
* Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
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