Benefit Cosmetics

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Un canal de servicio versátil y creativo

Los aficionados a la belleza de todo el mundo recurren a Benefit Cosmetics para solicitar servicios de cejas, paquetes de depilación y cosméticos. Incluso más allá de sus productos y servicios de lujo, la empresa es conocida por hacer que cada cliente se sienta especial, siendo fiel a su lema: “la risa es el mejor cosmético”.

La industria de la belleza prospera gracias a la creación de conexiones personales duraderas con los clientes, incluso cuando los clientes se acostumbran cada vez más a servicios rápidos y altamente accesibles en otras industrias online. Para satisfacer las demandas de los clientes con conocimientos digitales, la empresa buscó darle un cambio de imagen a su proceso de programación de citas. Tradicionalmente, los clientes recibían confirmaciones de citas por mensajes de texto. Estos mensajes eran unilaterales, y si un cliente tenía que cambiar algo acerca de su cita, tenía que llamar a su tienda local, lo que alejaba a los empleados de los servicios en persona para responder el teléfono.

Durante los períodos pico de canje del programa de fidelidad en marzo, las tiendas también recibían una gran cantidad de llamadas de los clientes. Los clientes a menudo preguntaban acerca de sus puntos disponibles o si los artículos para los que querían usar esos puntos estaban actualmente en stock.

Con el objetivo de brindar servicios más receptivos y accesibles, y al mismo tiempo reducir los costos significativos asociados a la gestión de grandes volúmenes de mensajes SMS, Benefit Cosmetics buscaba un canal de comunicación más versátil. Después de observar que WhatsApp era popular en todo Hong Kong, la empresa se asoció con OmniChat, una plataforma de mensajería omnicanal de comercio electrónico, para desarrollar un canal impulsado por la Plataforma de WhatsApp Business.

Cuando reservan una cita online para depilación de cejas o bozo, los clientes reciben la confirmación y avisos de recordatorio a través de WhatsApp. Si necesitan modificar la cita, tan solo tienen que hacer clic en un enlace que abre un bot de chat de autoservicio en WhatsApp. Con las opciones de menú, los clientes pueden ajustar al instante su horario y servicios programados, reservar nuevas citas, revisar las respuestas a preguntas frecuentes como los horarios de la tienda y las políticas del COVID-19, o explorar productos y servicios disponibles en sus tiendas locales.

El equipo de Benefit Cosmetics lanzó el canal mostrando su mejor cara y añadió un punto de entrada directo a WhatsApp en el sitio web principal. Benefit Cosmetics usó anuncios de clic a WhatsApp para incentivar a los clientes a suscribirse a mensajes de marketing en WhatsApp. Con los mensajes de marketing, la empresa mejoró el contacto con los clientes, ya que empezó a enviar mensajes especiales y promociones directamente en sus bandejas de entrada. Para inspirar el entusiasmo de los clientes, el equipo de Benefit Cosmetics desarrolló un enfoque divertido e interactivo, como compartir paquetes de stickers de la marca con temática navideña a través de WhatsApp. Los clientes en la tienda también veían pantallas con códigos QR que se conectaban directamente al bot de chat en WhatsApp.

“Con WhatsApp, le hemos dado un nuevo aspecto al servicio al cliente al hacer que el proceso de gestión de citas sea mucho más rápido y fácil. En solo dos meses, notamos un aumento del 30 % de las reservas de citas en comparación con la misma época del año pasado, mientras que permitimos que nuestros equipos en la tienda se centren completamente en los clientes en sus sillas”, afirmó Sue Leung, gerenta de comercios minoristas y operaciones de Benefit Cosmetics.