Plataforma de WhatsApp Business
Benefit Cosmetics
Usar la Plataforma de WhatsApp Business para atraer a clientes con un servicio rápido y práctico y marketing creativo
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Benefit Cosmetics creó un canal versátil a través de la Plataforma de WhatsApp Business que permite a los clientes autogestionar sus citas y a la empresa tener un contacto más creativo con los clientes, lo que aumentó las reservas y las ventas al tiempo que redujo el volumen de llamadas a las tiendas.
30 %
del aumento de las reservas de servicios de depilación de bozo y cejas se atribuyó a WhatsApp
200 %
del aumento de las ventas interanuales se atribuyó parcialmente a WhatsApp
60 %
de aumento del tiempo de respuesta del agente con WhatsApp en comparación con el correo electrónico
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Audacia y belleza
Benefit Cosmetics es conocida por hacer que los clientes se sientan hermosos por dentro y por fuera a través de su gama de servicios de cejas y depilación, cosméticos de alta gama y servicio al cliente comprensivo. Los 5000 expertos en servicios de belleza de la empresa, que trabajan en 59 países, se centran en cumplir el lema de Benefit Cosmetics: “la risa es el mejor cosmético”.
Objetivo
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Renovar el servicio de atención al cliente
Conocida por crear conexiones personales que hacen que los fans de la belleza se vean bien y se sientan genial, Benefit Cosmetics quería brindar un servicio rápido y cómodo para los clientes. A fin de atraer a los clientes con opciones más eficientes para cambiar las citas y obtener información, la empresa necesitaba un canal de comunicación que respaldara el autoservicio y el contacto creativo.
Solución
Los clientes pueden ver, modificar o cancelar fácilmente sus citas dentro de WhatsApp
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Un canal de servicio versátil y creativo
Los aficionados a la belleza de todo el mundo recurren a Benefit Cosmetics para solicitar servicios de cejas, paquetes de depilación y cosméticos. Incluso más allá de sus productos y servicios de lujo, la empresa es conocida por hacer que cada cliente se sienta especial, siendo fiel a su lema: “la risa es el mejor cosmético”.
La industria de la belleza prospera gracias a la creación de conexiones personales duraderas con los clientes, incluso cuando los clientes se acostumbran cada vez más a servicios rápidos y altamente accesibles en otras industrias online. Para satisfacer las demandas de los clientes con conocimientos digitales, la empresa buscó darle un cambio de imagen a su proceso de programación de citas. Tradicionalmente, los clientes recibían confirmaciones de citas por mensajes de texto. Estos mensajes eran unilaterales, y si un cliente tenía que cambiar algo acerca de su cita, tenía que llamar a su tienda local, lo que alejaba a los empleados de los servicios en persona para responder el teléfono.
Durante los períodos pico de canje del programa de fidelidad en marzo, las tiendas también recibían una gran cantidad de llamadas de los clientes. Los clientes a menudo preguntaban acerca de sus puntos disponibles o si los artículos para los que querían usar esos puntos estaban actualmente en stock.
Con el objetivo de brindar servicios más receptivos y accesibles, y al mismo tiempo reducir los costos significativos asociados a la gestión de grandes volúmenes de mensajes SMS, Benefit Cosmetics buscaba un canal de comunicación más versátil. Después de observar que WhatsApp era popular en todo Hong Kong, la empresa se asoció con OmniChat, una plataforma de mensajería omnicanal de comercio electrónico, para desarrollar un canal impulsado por la Plataforma de WhatsApp Business.
Cuando reservan una cita online para depilación de cejas o bozo, los clientes reciben la confirmación y los avisos de recordatorio a través de WhatsApp. Si necesitan modificar la cita, tan solo tienen que hacer clic en un enlace que abre un bot de chat de autoservicio en WhatsApp. Con las opciones de menú, los clientes pueden ajustar al instante su horario y servicios programados, reservar nuevas citas, revisar las respuestas a preguntas frecuentes como los horarios de la tienda y las políticas del COVID-19, o explorar productos y servicios disponibles en sus tiendas locales.
El equipo de Benefit Cosmetics lanzó el canal mostrando su mejor cara y añadió un punto de entrada directo a WhatsApp en el sitio web principal. Benefit Cosmetics usó anuncios de clic a WhatsApp para incentivar a los clientes a suscribirse a mensajes de marketing en WhatsApp. Con los mensajes de marketing, la empresa mejoró el contacto con los clientes, ya que empezó a enviar mensajes especiales y promociones directamente en sus bandejas de entrada. Para inspirar el entusiasmo de los clientes, el equipo de Benefit Cosmetics desarrolló un enfoque divertido e interactivo, como compartir paquetes de stickers de la marca con temática navideña a través de WhatsApp. Los clientes en la tienda también veían pantallas con códigos QR que se conectaban directamente al bot de chat en WhatsApp.
“Con WhatsApp, le hemos dado un nuevo aspecto al servicio al cliente al hacer que el proceso de gestión de citas sea mucho más rápido y fácil. En solo dos meses, notamos un aumento del 30 % de las reservas de citas en comparación con la misma época del año pasado, mientras que permitimos que nuestros equipos en la tienda se centren completamente en los clientes en sus sillas”, afirmó Sue Leung, gerenta de comercios minoristas y operaciones de Benefit Cosmetics.
“Con WhatsApp, le hemos dado un nuevo aspecto al servicio al cliente al hacer que el proceso de gestión de citas sea mucho más rápido y fácil. En solo dos meses, notamos un aumento del 30 % de las reservas de citas en comparación con la misma época del año pasado, mientras que permitimos que nuestros equipos en la tienda se centren completamente en los clientes en sus sillas”.
Sue Leung
Gerenta de comercios minoristas y operaciones de Benefit Cosmetics
A fin de ofrecer a los clientes más opciones de autoservicio para tareas comunes como comprobar los puntos de recompensa de fidelidad disponibles en el bot de chat, Benefit Cosmetics trabajó con OmniChat para desarrollar integraciones sofisticadas entre el software de gestión de relaciones con los clientes de la empresa y WhatsApp. A través de las opciones de menú en el bot de chat, los clientes pueden conocer cuántos puntos de fidelidad pueden canjear. También pueden saber si un artículo en el que quieren usar sus puntos está en stock, y decidir si quieren comprarlo en persona o en el sitio web.
“A través de eficaces capacidades de automatización en WhatsApp, Benefit Cosmetics ofrece a los clientes una experiencia consultiva que los anima a hacer un seguimiento de las reservas y las compras, al mismo tiempo que ahorra tiempo y esfuerzo a los equipos de primera línea”, afirmó Alan Chan, CEO y fundador de OmniChat.
Para consolidar continuamente las relaciones con los clientes nuevos y existentes, Benefit Cosmetics utiliza WhatsApp como base para campañas creativas de reconocimiento de marca. Para sus ventas del Año Nuevo Lunar y el Día de San Valentín, la empresa creó paquetes de stickers de la marca, como dibujos animados de conejos para conmemorar el Año del Conejo, que los clientes comparten con sus amigos en WhatsApp. En una campaña reciente, se invitaba a los clientes a buscar códigos QR en taxis especiales con la marca rosa de Benefit Cosmetics. Después de escanear los códigos, recibían un cupón electrónico por WhatsApp. Los clientes que tomaban fotos de los taxis y etiquetaban la cuenta de Instagram de la empresa también participaban en un concurso por un nuevo producto para cejas.
La empresa recurre a WhatsApp como un componente clave en una paleta de recursos de marketing digital, incluidos Instagram y Facebook. Cuando los clientes envían mensajes por Facebook o responden publicaciones de Facebook, se los invita a suscribirse a notificaciones recurrentes y a recibir cupones electrónicos de Benefit Cosmetics. Con las notificaciones recurrentes, Benefit Cosmetics puede entregar cupones regulares, así como mensajes que promocionan ventas, servicios y lanzamientos de productos; todo como parte de la estrategia de atraer a clientes en algunos de sus canales preferidos.
“Al usar nuestros robustos canales de medios sociales, incluido WhatsApp, ponemos nuestra mejor cara a los clientes mientras nos recuperamos de los confinamientos que afectaron significativamente a nuestra industria. Impulsar el reconocimiento de nuestra marca a través de canales tan populares contribuyó a un aumento del 200 % en las ventas anuales”, comentó Leung.
Al equipo de Benefit Cosmetics le entusiasma crear más marketing saliente a través de WhatApp y desarrollar capacidades en el bot de chat que permitirán a los clientes canjear puntos de fidelidad y regalos.
“Para ayudar a nuestros clientes a lucir bien, primero debemos hacer que se sientan muy bien comprando en nuestras tiendas. WhatsApp nos ha permitido mejorar la velocidad, calidad y creatividad de conectarnos con nuestros clientes”, afirmó Leung.
Benefit Cosmetics usó campañas gráficas y de stickers para promocionar su canal de WhatsApp
Resultado
Más reservas y crecimiento
Benefit Cosmetics creó un canal de comunicación a través de la Plataforma de WhatsApp Business que respalda el autoservicio en la gestión de citas y promueve el contacto creativo, lo que aumentó las reservas de citas y y generó crecimiento comercial, al mismo tiempo que permitió a los equipos de primera línea brindar un servicio más personalizado.
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Agregar un canal confiable
- 30 % del aumento de las reservas de servicios de depilación de bozo y cejas se atribuyó a WhatsApp
- 200 % del aumento de las ventas año tras año se atribuyó parcialmente a WhatsApp
- 60 % de aumento del tiempo de respuesta del agente con WhatsApp en comparación con el correo electrónico
- Productividad mejorada entre los equipos de primera línea gracias a un mayor autoservicio para el cliente a través del bot de chat
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
“Al usar WhatsApp, ponemos nuestra mejor cara a los clientes mientras nos recuperamos de los confinamientos que afectaron significativamente a nuestra industria. Impulsar el reconocimiento de nuestra marca a través de canales tan populares contribuyó a un aumento del 200 % en las ventas anuales”.
Sue Leung
Gerenta de comercios minoristas y operaciones de Benefit Cosmetics
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