Plateforme Business
Benefit Cosmetics
Utiliser la plateforme WhatsApp Business pour attirer la clientèle avec un service rapide et pratique et un marketing créatif
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Benefit Cosmetics crée un canal polyvalent sur la plateforme WhatsApp Business qui permet aux membres de la clientèle de gérer eux-mêmes leur prise de rendez-vous et de communiquer de manière plus créative. Résultat : plus de rendez-vous et moins d’appels chronophages.
30 %
Augmentation des réservations d’épilation des sourcils et de la lèvre attribuables à WhatsApp
200 %
Augmentation des ventes partiellement attribuables à WhatsApp sur un an
60 %
Augmentation de la vitesse de réponse des agent·es sur WhatsApp par rapport aux e-mails
* Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
L’histoire
Audace et beauté
Benefit Cosmetics est connu pour inspirer la beauté intérieure comme extérieure aux membres de sa clientèle, grâce à sa gamme de soin des sourcils et d’épilation à la cire, à ses cosmétiques haut de gamme et à son service clientèle attentionné. Dans 59 pays, les 5 000 spécialistes beauté de l’entreprise s’attachent à respecter la devise de Benefit Cosmetics : « Le rire est le meilleur des cosmétiques ».
L’objectif
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Le nouveau visage du service clientèle
Connue pour créer des liens personnels infusés de beauté et de bien-être, Benefit Cosmetics souhaitait offrir un service rapide et pratique à sa clientèle. Afin de fournir des options plus efficaces pour modifier les rendez-vous et obtenir des informations, l’entreprise avait besoin d’un canal de communication de type libre-service, propice à la communication créative.
La solution
Il est désormais très facile de consulter, de modifier ou d’annuler ses rendez-vous via WhatsApp.
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Un canal de service polyvalent et créatif
Les féru·es de beauté du monde entier se rendent chez Benefit Cosmetics pour prendre soin de leurs sourcils, se faire épiler à la cire et acheter des cosmétiques. Au-delà de ses produits et services de luxe, l’entreprise est connue pour son attention sans faille à chaque personne, conformément à sa devise : « Le rire est le meilleur des cosmétiques ».
Le secteur de la beauté s’efforce de créer des liens personnels durables avec la clientèle, même si cette dernière est de plus en plus habituée à des services rapides et très accessibles dans d’autres secteurs d’activité en ligne. Pour répondre aux demandes d’une clientèle de plus en plus à l’aise avec le numérique, l’entreprise souhaitait revisiter ses processus. Traditionnellement, les confirmations de rendez-vous étaient envoyées par texto. Ces messages étaient à sens unique, et si une personne devait apporter une quelconque modification, elle devait appeler son salon local, ce qui obligeait le personnel à mettre toute prestation en pause pour répondre au téléphone.
Pendant les périodes chargées du programme de fidélité en mars, les appels ont afflué dans les salons de beauté. Au téléphone, les demandes concernaient souvent le solde de points de fidélité ou la disponibilité des produits.
Désireuse de fournir des services plus réactifs et plus accessibles, tout en réduisant les coûts importants liés à la gestion du grand nombre de textos, Benefit Cosmetics cherchait un canal de communication plus polyvalent. Après avoir constaté la popularité de WhatsApp à Hong Kong, l’entreprise a fait appel à Omnichat, plateforme de messagerie omnicanale pour l’e-commerce, afin de développer un canal basé sur la plateforme WhatsApp Business.
Après la prise d’un rendez-vous en ligne pour une épilation des sourcils ou de la lèvre, une confirmation et un rappel sont envoyés via WhatsApp. Si besoin, il est possible de modifier le rendez-vous en cliquant simplement sur un lien qui ouvre un chatbot en libre-service dans WhatsApp. Grâce aux options du menu, il est possible d’ajuster en un clin d’œil les horaires et les services, de prendre de nouveaux rendez-vous, de consulter les réponses aux questions fréquentes (horaires d’ouvertures, politiques COVID, etc.) ou de parcourir les produits et les services disponibles dans les salons à proximité.
L’équipe de Benefit Cosmetics a lancé sa chaîne, en ajoutant un point d’entrée direct vers WhatsApp sur le site Web principal, notamment grâce aux publicités clic vers WhatsApp qui incitent la clientèle à s’abonner aux messages marketing sur l’application de messagerie. Les messages marketing ont permis à la marque de refaire une beauté à ses communications avec la clientèle, avec l’envoi direct de promotions. Pour susciter l’engouement, l’équipe de Benefit Cosmetics a mis au point une approche ludique et interactive, en partageant par exemple des packs de stickers de marque sur le thème des fêtes via WhatsApp. Dans ses salons, les équipes ont décidé d’installer des présentoirs avec des codes QR qui se connectent directement au chatbot dans WhatsApp.
« Grâce à WhatsApp, nous avons donné une nouvelle image au service clientèle en accélérant et en simplifiant comme jamais le processus de gestion des rendez-vous. En seulement deux mois, nous avons constaté une augmentation de 30 % des rendez-vous par rapport à la même période l’année passée, tout en permettant à nos équipes en salon de se concentrer entièrement sur la clientèle », déclare Sue Leung, directrice retail et opérations chez Benefit Cosmetics.
« Grâce à WhatsApp, nous avons donné une nouvelle image au service clientèle en accélérant et en simplifiant comme jamais le processus de gestion des rendez-vous. En seulement deux mois, nous avons constaté une augmentation de 30 % des rendez-vous par rapport à la même période l’année passée, tout en permettant à nos équipes en salon de se concentrer entièrement sur la clientèle. »
Sue Leung
Responsable retail et opérations, Benefit Cosmetics
Afin de proposer davantage d’options en libre-service pour des tâches courantes telles que la vérification du solde de points dans le chatbot, Benefit Cosmetics a collaboré avec Omnichat pour développer des intégrations de pointe entre le CRM de l’entreprise et WhatsApp. Grâce aux options de menu du chatbot, il est possible de consulter son solde de points de fidélité. Le menu permet également de déterminer si un article est en stock et de prévoir de l’acheter en personne ou d’accéder au site Web pour l’acheter en ligne.
« Grâce aux puissantes capacités d’automatisation de WhatsApp, Benefit Cosmetics offre à ses adeptes une expérience consultative qui les encourage à suivre les rendez-vous et les achats, tout en préservant le temps et les efforts des équipes de première ligne », déclare Alan Chan, PDG et fondateur d’Omnichat.
Pour entretenir en permanence la relation avec les clientèles nouvelle et existante, Benefit Cosmetics utilise WhatsApp comme base de campagnes créatives pour la notoriété de la marque. Pour le Nouvel An lunaire et la Saint-Valentin, l’entreprise a créé des packs de stickers de marque, avec notamment des dessins commémorant l’année du lapin, qu’il est possible de partager avec ses contacts WhatsApp. Dans une campagne récente, la marque invitait ses adeptes à scanner des codes QR sur des taxis roses spéciaux décorés de la marque Benefit Cosmetics, après quoi un coupon électronique leur était envoyé sur WhatsApp. Celles et ceux qui ont pris les taxis en photo et qui ont identifié le compte Instagram de l’entreprise ont également participé à un concours pour gagner un nouveau produit pour les sourcils.
L’entreprise fait de WhatsApp l’élément clé d’un éventail de ressources de marketing digital, notamment Instagram et Facebook. Lorsque les membres de la clientèle envoient des messages ou répondent à des publications sur Facebook, ils sont invités à s’abonner aux notifications récurrentes et reçoivent des coupons électroniques de Benefit Cosmetics. Grâce aux notifications récurrentes, Benefit Cosmetics peut proposer des coupons ordinaires, ainsi que des messages promouvant les offres, les services et les lancements de produits, tout cela dans le but d’interagir avec la clientèle sur ses canaux préférés.
« Dans un contexte post-pandémie dont a pâti notre secteur, nous utilisons les canaux sociaux, notamment WhatsApp, pour traiter les membres de notre clientèle avec toute l’attention qu’ils méritent, comme dans nos salons. En renforçant la notoriété de la marque via ces canaux populaires, nous avons boosté nos ventes de 200 % en un an », déclare Sue Leung.
L’équipe de Benefit Cosmetics se réjouit de créer un marketing de communication grâce à WhatsApp et de développer des capacités de chatbot qui permettront d’utiliser des points de fidélité et des cadeaux.
« Aider nos clients et nos clientes à se mettre en valeur, c’est d’abord leur donner envie de faire leurs achats chez nous. WhatsApp nous a permis d’améliorer la rapidité, la qualité et la créativité de la communication », explique Sue Leung.
Benefit compte sur les campagnes d’impression et de stickers pour promouvoir son canal WhatsApp.
La réussite
Plus de rendez-vous et une meilleure croissance
Benefit Cosmetics crée un canal de communication sur la plateforme WhatsApp Business pour promouvoir le libre-service et une approche créative, augmentant ainsi les rendez-vous et la croissance de l’entreprise tout en permettant aux équipes de première ligne d’offrir un service plus personnalisé.
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Ajouter un canal fiable
- 30 % d’augmentation des réservations d’épilation des sourcils et de la lèvre attribuables à WhatsApp
- 200 % d’augmentation des ventes partiellement attribuables à WhatsApp sur un an
- 60 % d’augmentation de la vitesse de réponse des agent·es sur WhatsApp par rapport aux e-mails
- Amélioration de la productivité des équipes de première ligne grâce à l’augmentation du nombre d’utilisations du libre-service par le biais d’un chatbot
* Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
« Dans un contexte post-pandémie dont a pâti notre secteur, nous utilisons WhatsApp, pour traiter les membres de notre clientèle avec toute l’attention qu’ils méritent, comme dans nos salons. En renforçant la notoriété de la marque via ce canal populaire, nous avons boosté nos ventes de 200 % en un an. »
Sue Leung
Responsable retail et opérations, Benefit Cosmetics
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