Benefit Cosmetics

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Um canal de serviço versátil e criativo

Fãs de beleza do mundo todo procuram a Benefit Cosmetics pelos serviços de design de sobrancelhas, pacotes de depilação e cosméticos. Mas, além dos produtos e serviços de luxo, a empresa é conhecida por fazer os clientes se sentirem especiais, seguindo seu lema: “o riso é o melhor cosmético”.

A indústria da beleza cresce ao criar conexões pessoais duradouras com os clientes, mesmo que eles estejam ficando cada vez mais acostumados com os serviços rápidos e extremamente acessíveis dos outros setores online. Para atender às demandas dos clientes experientes no mundo digital, a empresa remodelou o processo de agendamento. Antes, eles recebiam a confirmação do agendamento por SMS. Essas mensagens eram unilaterais, e, se o cliente quisesse mudar algo no agendamento, ele precisaria ligar para a loja local, tirando os funcionários dos serviços presenciais para atender ao telefone.

Durante os períodos mais agitados de resgate do programa de fidelidade, em março, as lojas também recebiam um volume grande de ligações dos clientes. Geralmente, eles perguntavam sobre os pontos disponíveis ou se o produto pelo qual pretendiam trocar esses pontos estava em estoque.

Para fornecer serviços mais responsivos e acessíveis, reduzindo custos significativos associados ao gerenciamento de grandes volumes de mensagens por SMS, a Benefit Cosmetics procurou um canal de comunicação mais versátil. Depois de observar a popularidade do WhatsApp em Hong Kong, a empresa fez parceria com a Omnichat, uma plataforma de mensagens de comércio eletrônico omnicanal, para desenvolver um canal com a tecnologia da Plataforma do WhatsApp Business.

Quando agendam para fazer sobrancelha ou depilação de buço online, os clientes recebem a confirmação e avisos de lembrete pelo WhatsApp. Se precisar modificar o agendamento, o cliente simplesmente clica em um link que abre um chatbot de autoatendimento no WhatsApp. Usando as opções do menu, ele pode ajustar instantaneamente o horário e os serviços agendados, marcar novos horários, ler respostas a perguntas frequentes, como horário das lojas e políticas sobre a COVID-19, ou explorar produtos e serviços disponíveis nas lojas locais.

A equipe da Benefit Cosmetics lançou o canal da maneira mais atraente possível, adicionando um ponto de entrada direto para o WhatsApp no site principal. A empresa aproveitou os anúncios de clique para o WhatsApp para incentivar os clientes a se inscrever para receber mensagens de marketing por essa plataforma. Com as mensagens de marketing, a Benefit fez uma transformação significativa na divulgação para os clientes, enviando mensagens e promoções especiais diretamente para a caixa de entrada deles. Para inspirar o entusiasmo dos consumidores, a equipe da Benefit Cosmetics desenvolveu uma abordagem divertida e interativa, como o compartilhamento de pacotes de figurinhas da marca com tema de férias pelo WhatsApp. Os clientes nas lojas também viam mostruários com códigos QR conectando diretamente ao chatbot no WhatsApp.

“Com o WhatsApp, demos ao atendimento ao cliente uma nova aparência, tornando o processo de gerenciamento de agendamentos muito mais rápido e fácil. Em apenas dois meses, tivemos um aumento de 30% nos agendamentos em comparação com o mesmo período do ano passado. Isso permite que nossas equipes nas lojas se concentrem totalmente nos clientes que estão sendo atendidos lá”, diz Sue Leung, gerente de varejo e operações da Benefit Cosmetics.