Plataforma do WhatsApp Business
Benefit Cosmetics
Como usar a Plataforma do WhatsApp Business para engajar os clientes com um serviço rápido e conveniente e um marketing criativo
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A Benefit Cosmetics cria um canal versátil por meio da Plataforma do WhatsApp Business que permite que os próprios clientes gerenciem a marcação de horários e proporciona uma forma mais criativa de alcançá-los, aumentando os agendamentos de serviços e as vendas e reduzindo o volume de chamadas para as lojas.
30%
de aumento no agendamento de serviços de sobrancelhas e depilação de buço atribuíveis ao WhatsApp
200%
de aumento nas vendas ano a ano parcialmente atribuíveis ao WhatsApp
60%
de redução no tempo de resposta dos agentes com o WhatsApp em relação ao e-mail
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Linda e ousada
A Benefit Cosmetics é conhecida por fazer os clientes se sentirem bonitos por dentro e por fora, com uma gama de serviços de sobrancelha e depilação, cosméticos sofisticados e atendimento humanizado. Os 5 mil especialistas em serviços de beleza da empresa, trabalhando em 59 países, concentram-se em cumprir o lema da Benefit Cosmetics: “o riso é o melhor cosmético”.
O objetivo
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Uma cara nova para o atendimento ao cliente
Conhecida por criar conexões pessoais que fazem os fãs de beleza se sentirem bem, a Benefit Cosmetics queria oferecer um serviço rápido e conveniente para os clientes. Para engajá-los com opções mais eficientes para mudança de agendamentos e obtenção de informações, a empresa precisava de um canal de comunicação que permitisse o autoatendimento e a divulgação criativa.
A solução
Os clientes podem facilmente ver, modificar ou cancelar os agendamentos no WhatsApp
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Um canal de serviço versátil e criativo
Fãs de beleza do mundo todo procuram a Benefit Cosmetics pelos serviços de design de sobrancelhas, pacotes de depilação e cosméticos. Mas, além dos produtos e serviços de luxo, a empresa é conhecida por fazer os clientes se sentirem especiais, seguindo seu lema: “o riso é o melhor cosmético”.
A indústria da beleza cresce ao criar conexões pessoais duradouras com os clientes, mesmo que eles estejam ficando cada vez mais acostumados com os serviços rápidos e extremamente acessíveis dos outros setores online. Para atender às demandas dos clientes experientes no mundo digital, a empresa remodelou o processo de agendamento. Antes, eles recebiam a confirmação do agendamento por SMS. Essas mensagens eram unilaterais, e, se o cliente quisesse mudar algo no agendamento, ele precisaria ligar para a loja local, tirando os funcionários dos serviços presenciais para atender ao telefone.
Durante os períodos mais agitados de resgate do programa de fidelidade, em março, as lojas também recebiam um volume grande de ligações dos clientes. Geralmente, eles perguntavam sobre os pontos disponíveis ou se o produto pelo qual pretendiam trocar esses pontos estava em estoque.
Para fornecer serviços mais responsivos e acessíveis, reduzindo custos significativos associados ao gerenciamento de grandes volumes de mensagens por SMS, a Benefit Cosmetics procurou um canal de comunicação mais versátil. Depois de observar a popularidade do WhatsApp em Hong Kong, a empresa fez parceria com a Omnichat, uma plataforma de mensagens de comércio eletrônico omnicanal, para desenvolver um canal com a tecnologia da Plataforma do WhatsApp Business.
Quando agendam para fazer sobrancelha ou depilação de buço online, os clientes recebem a confirmação e avisos de lembrete pelo WhatsApp. Se precisar modificar o agendamento, o cliente simplesmente clica em um link que abre um chatbot de autoatendimento no WhatsApp. Usando as opções do menu, ele pode ajustar instantaneamente o horário e os serviços agendados, marcar novos horários, ler respostas a perguntas frequentes, como horário das lojas e políticas sobre a COVID-19, ou explorar produtos e serviços disponíveis nas lojas locais.
A equipe da Benefit Cosmetics lançou o canal da maneira mais atraente possível, adicionando um ponto de entrada direto para o WhatsApp no site principal. A empresa aproveitou os anúncios de clique para o WhatsApp para incentivar os clientes a se inscrever para receber mensagens de marketing por essa plataforma. Com as mensagens de marketing, a Benefit fez uma transformação significativa na divulgação para os clientes, enviando mensagens e promoções especiais diretamente para a caixa de entrada deles. Para inspirar o entusiasmo dos consumidores, a equipe da Benefit Cosmetics desenvolveu uma abordagem divertida e interativa, como o compartilhamento de pacotes de figurinhas da marca com tema de férias pelo WhatsApp. Os clientes nas lojas também viam mostruários com QR codes conectando diretamente ao chatbot no WhatsApp.
“Com o WhatsApp, demos ao atendimento ao cliente uma nova aparência, tornando o processo de gerenciamento de agendamentos muito mais rápido e fácil. Em apenas dois meses, tivemos um aumento de 30% nos agendamentos em comparação com o mesmo período do ano passado. Isso permite que nossas equipes nas lojas se concentrem totalmente nos clientes que estão sendo atendidos lá”, diz Sue Leung, gerente de varejo e operações da Benefit Cosmetics.
“Com o WhatsApp, demos ao atendimento ao cliente uma nova aparência, tornando o processo de gerenciamento de agendamentos muito mais rápido e fácil. Em apenas dois meses, tivemos um aumento de 30% nos agendamentos em comparação com o mesmo período do ano passado. Isso permite que nossas equipes nas lojas se concentrem totalmente nos clientes que estão sendo atendidos lá.”
Sue Leung
Gerente de varejo e operações da Benefit Cosmetics
Para oferecer aos clientes mais opções de autoatendimento para tarefas comuns, como verificar os pontos de fidelidade disponíveis no chatbot, a Benefit Cosmetics trabalhou com a Omnichat no desenvolvimento de integrações sofisticadas entre o software de gestão do relacionamento com o cliente da empresa e o WhatsApp. Por meio das opções de menu do chatbot, os clientes descobrem quantos pontos de fidelidade podem resgatar. Eles também conseguem saber se um item no qual desejam usar os pontos está disponível e, assim, decidem se querem comprar pessoalmente ou acessar o site para comprar online.
“Por meio dos recursos avançados de automação do WhatsApp, a Benefit Cosmetics oferece aos clientes uma experiência consultiva que os incentiva a acompanhar os agendamentos e as compras, economizando tempo e trabalho das equipes de atendimento”, comenta Alan Chan, CEO e fundador da Omnichat.
Para cultivar continuamente o relacionamento com clientes novos e já existentes, a Benefit Cosmetics usa o WhatsApp como base para as campanhas criativas de reconhecimento da marca. Para as vendas do Ano Novo Lunar e do Dia dos Namorados, a empresa criou pacotes de figurinhas da marca, incluindo desenhos de coelhos para comemorar o Ano do Coelho, que os clientes compartilham com os amigos pelo WhatsApp. Em uma campanha recente, os clientes foram convidados a procurar QR codes em táxis cor-de-rosa especiais da marca Benefit Cosmetics. Depois de escanear os códigos, eles receberam um cupom eletrônico pelo WhatsApp. Os clientes que tirassem fotos dos táxis e marcassem a conta da empresa no Instagram participavam de um concurso para ganhar um novo produto para as sobrancelhas.
A empresa tem o WhatsApp como um componente importante entre os recursos de marketing digital, incluindo o Instagram e o Facebook. Quando os clientes enviam mensagens pelo Facebook ou respondem a publicações nessa plataforma, eles são convidados a se inscrever nas notificações recorrentes e recebem cupons eletrônicos da Benefit Cosmetics. Com as notificações recorrentes, a empresa pode enviar cupons regularmente, assim como mensagens de promoção de vendas, serviços e lançamento de produtos, tudo parte do engajamento de clientes em alguns dos canais preferidos deles.
“Usando nossos canais robustos de redes sociais, incluindo o WhatsApp, oferecemos nosso melhor serviço aos clientes enquanto nos recuperamos dos lockdowns que afetaram significativamente nosso setor. Fomentar o reconhecimento da nossa marca por meio de canais tão populares contribuiu para um aumento de 200% nas vendas ano a ano”, diz Leung.
A equipe da Benefit Cosmetics está animada para criar mais outbound marketing por meio do WhatsApp e desenvolver recursos no chatbot que permitam aos clientes resgatar pontos de fidelidade e presentes.
“O primeiro passo para ajudar na aparência dos nossos clientes é fazê-los se sentir bem ao comprar conosco. O WhatsApp nos permitiu aumentar a velocidade, a qualidade e a criatividade da conexão com eles”, diz Leung.
A Benefit aproveitou as campanhas de materiais impressos e figurinhas para promover seu canal no WhatsApp
O sucesso
Mais agendamentos de serviços e crescimento
A Benefit Cosmetics cria um canal de comunicação por meio da Plataforma do WhatsApp Business que permite o autoatendimento no gerenciamento de marcações e promove a divulgação criativa, aumentando o agendamento de serviços e o crescimento dos negócios e permitindo às equipes de atendimento fornecer um serviço mais personalizado.
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Adição de um canal confiável
- 30% de aumento no agendamento de serviços de sobrancelhas e depilação de buço atribuíveis ao WhatsApp
- 200% de aumento nas vendas ano a ano parcialmente atribuíveis ao WhatsApp
- 60% de redução no tempo de resposta dos agentes com o WhatsApp em relação ao e-mail
- Aumento da produtividade entre as equipes de atendimento conforme mais clientes usam o autoatendimento do chatbot
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
“Usando o WhatsApp, oferecemos nosso melhor serviço aos clientes enquanto nos recuperamos dos lockdowns que afetaram significativamente nosso setor. Fomentar o reconhecimento da nossa marca por meio de um canal tão popular contribuiu para um aumento de 200% nas vendas ano a ano.”
Sue Leung
Gerente de varejo e operações da Benefit Cosmetics
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