Plataforma de WhatsApp Business
Dermalogica
Hacer realidad las ventas consultivas en celulares
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Al reconocer la necesidad de adaptarse a las cambiantes preferencias de los consumidores, Dermalogica, una marca para el cuidado de la piel, empezó a promocionar sus productos a través de consultas individuales directamente en WhatsApp, e informó mayores ingresos, porcentajes de apertura de mensajes más altos y porcentajes de clics más altos que las de campañas idénticas por correo electrónico.
1.7 veces
más ingresos por destinatario que el correo electrónico, de enero a julio de 2024*
1.9 veces
más porcentaje de apertura de mensajes que el correo electrónico, de enero a julio de 2024*
5 veces
más porcentaje de clics que el correo electrónico, de enero a julio de 2024*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Soluciones personalizadas para el cuidado de la piel
Dermalogica adopta un enfoque educativo hacia los cosméticos al ofrecer capacitación basada en habilidades a sus consultores de cuidado de la piel en todo el mundo. La línea de productos de Dermalogica está diseñada para personalizarse según las necesidades únicas de cada cliente. La empresa se enorgullece de desarrollar soluciones y recomendaciones personalizadas para el cuidado de la piel.
Objetivo
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Capturar en el celular la experiencia en la tienda
El equipo de Dermalogica en Alemania buscaba formas de mejorar la comunicación e interacción con los clientes, principalmente al permitir que las consultas sobre el cuidado de la piel fueran accesibles más allá de las salas de tratamiento cosmético. El desafío era encontrar una plataforma que pudiera hacer realidad esta visión online y, al mismo tiempo, mantuviera la reputación de la empresa de ofrecer productos para el cuidado de la piel de alta calidad adaptados a las necesidades de sus clientes.
Solución
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Comercio conversacional en WhatsApp
Colaboración e integración
Para que las consultas individuales sobre el cuidado de la piel fueran posibles más allá de las tiendas minoristas y los consultorios de esteticistas, Dermalogica se asoció con Charles, un Meta Business Partner que se especializa en crear soluciones de comercio conversacional para clientes de la plataforma de WhatsApp Business.
Los socios analizaron la opción de integrar la API de WhatsApp en otras soluciones de comercio y marketing de Dermalogica con el fin de crear una plataforma de marketing para clientes que permitiera entregar fácilmente campañas, mensajes y recorridos de marketing automatizados, así como tener conversaciones con cada cliente y brindar asistencia. Las conversaciones comenzaron el 11 de agosto de 2023 y la solución se puso en marcha a finales de mes. Después de la llamada inicial entre el equipo de marketing de comercio electrónico y el community manager de Dermalogica y el equipo de éxito del cliente de Charles, en la que ambas empresas se alinearon en un enfoque que cumplía con los objetivos comerciales de Dermalogica, los equipos siguieron reuniéndose semanalmente para que Charles pudiera responder preguntas, optimizar el enfoque en función del rendimiento y brindar apoyo práctico al equipo de Dermalogica.
Dermalogica utiliza continuamente la asistencia de Charles sobre los análisis de WhatsApp para hacer un seguimiento del rendimiento y los ingresos de las campañas y obtener información sobre los comportamientos y las preferencias de los clientes que pueden ayudar a optimizar las iniciativas de marketing futuras. Las revisiones comerciales trimestrales permiten llevar a cabo debates más amplios sobre el rendimiento general y los desarrollos del mercado y, a su vez, ayudan a ambos equipos a establecer objetivos para el próximo período comercial.
“En el servicio de atención al cliente no siempre es fácil medir resultados concretos, pero las consultas individuales en WhatsApp nos ayudan a lograr nuestro objetivo de aumentar la interacción con los clientes. Vemos las reacciones que recibimos de los clientes cuando nuestro consultor cosmético logra resolver sus problemas de piel: emojis de corazón y excelentes comentarios. Por supuesto, creemos que todo esto vale la pena porque, en última instancia, puede generar ventas y fidelidad a la marca a largo plazo”.
Louisa Schiminski
Gerenta de marketing de comercio electrónico de Dermalogica
Recorridos del cliente personalizados
Los clientes potenciales conocen por primera vez el servicio de consultas por WhatsApp de Dermalogica a través de sus diversos canales de marketing, como campañas y mensajes en WhatsApp, el sitio web de Dermalogica, publicaciones en redes sociales, marketing por correo electrónico y el boca a boca. Luego, los compradores interesados pueden optar por interactuar con Dermalogica en WhatsApp a través de un mensaje de texto o de voz y solicitar una consulta personal sobre el cuidado de la piel con el cosmetólogo capacitado de Dermalogica a través de WhatsApp, o suscribirse para recibir novedades y ofertas periódicas de la marca. El consultor se reúne con los clientes en tiempo real a través de mensajes de texto en WhatsApp para brindar consejos sobre el cuidado de la piel, responder preguntas y recomendar los productos de Dermalogica adecuados para cada individuo con el fin de facilitar las etapas de decisión y compra del recorrido. Durante la consulta, los clientes pueden enviar fotos y videos al consultor según sea necesario. En la etapa posterior a la compra, Dermalogica continúa interactuando con los clientes en WhatsApp para proporcionar asistencia, consejos, recomendaciones y mucho más.
Dermalogica también envía campañas periódicas a los clientes que aceptaron recibir mensajes en WhatsApp, normalmente una vez al mes. Las personas que responden reciben un mensaje directo del community manager.
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Consejos y recomendaciones
- Usa la función cancelar suscripción en WhatsApp para asegurarte de cumplir con el RGPD y respetar las preferencias del cliente.
- Ofrece recomendaciones de productos personalizadas en WhatsApp para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la fidelización.
- Solicita a los usuarios que acepten recibir mensajes de marketing después de completar su consulta.
- Incluye enlaces a productos en WhatsApp para fomentar las ventas directas.
- Intercambia fotos con los clientes cuando sea pertinente para comprender mejor sus necesidades.
- Prueba diferentes tipos de campañas de WhatsApp, como ofertas y regalos mensuales, para encontrar el enfoque que mejor funciona para tu marca.
- Entabla una relación sólida con tu socio de WhatsApp Business para garantizar una integración fluida y asistencia continua.
Resultado
Dermalogica y Charles compararon el rendimiento de las campañas de WhatsApp con campañas idénticas por correo electrónico y descubrieron que WhatsApp generaba sistemáticamente mayores ingresos, porcentajes de apertura de mensajes más altos y porcentajes de clics más altos. Además, informaron lo siguiente:
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Mejor rendimiento que el correo electrónico
- 1.7 veces más ingresos por destinatario que el correo electrónico, de enero a julio de 2024*
- 1.9 veces más porcentaje de apertura de mensajes que el correo electrónico, de enero a julio de 2024*
- 5 veces más porcentaje de clics que el correo electrónico, de enero a julio de 2024*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“Gracias al exitoso uso de WhatsApp por parte de Dermalogica para abordar los desafíos que enfrentan la mayoría de las grandes marcas de consumo (ofrecer experiencias de servicio al cliente personalizadas online y offline, ser la primera opción de los clientes y generar ingresos continuos), se demuestra el impacto significativo del canal dentro de la combinación de marketing y experiencia del cliente de una marca”.
Andreas Tussing
Director ejecutivo de Charles
Comienza a trabajar con un socio
Los socios de la Plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con los clientes.