Plateforme Business
Dermalogica
Donner vie à la vente consultative sur mobile
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Consciente de la nécessité de s’adapter à l’évolution des préférences de consommation, la marque de soins de la peau Dermalogica a commencé à promouvoir ses produits lors de consultations individuelles directement sur WhatsApp, et a boosté ses revenus, ses taux d’ouverture et ses taux de clics par rapport à des campagnes identiques par e-mail.
x 1,7
Augmentation du revenu par destinataire par rapport aux e-mails, de janvier à juillet 2024*
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Augmentation du taux d’ouverture par rapport aux e-mails, de janvier à juillet 2024*
x 5
Augmentation du taux de clic par rapport aux e-mails, de janvier à juillet 2024*
* Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Solutions personnalisées de soins de la peau
Dermalogica adopte une approche éducative de la cosmétique en proposant une formation axée sur les compétences à son personnel conseiller en soins de la peau dans le monde entier. La gamme de produits Dermalogica est conçue pour s’adapter aux besoins uniques de chaque personne. L’entreprise est fière de développer des solutions et des recommandations personnalisées en matière de soins de la peau.
L’objectif
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Capter l’expérience en magasin sur mobile
L’équipe allemande de Dermalogica cherchait des moyens d’améliorer la communication et les interactions avec la clientèle, principalement en rendant les consultations de soins de la peau accessibles en dehors des cabinets de traitement cosmétique. La difficulté consistait à trouver une plateforme capable de donner vie à cette vision en ligne tout en préservant la réputation de l’entreprise en matière de soins de la peau de haute qualité adaptés et personnalisés.
La solution
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Le commerce conversationnel sur WhatsApp
Partenariat et intégration
Pour exporter les consultations de soins de la peau individuelles hors des boutiques et des cabinets d’esthétique, Dermalogica a fait équipe avec charles, partenaire Meta Business spécialisé dans la création de solutions de commerce conversationnel pour la clientèle sur la plateforme WhatsApp Business.
Les partenaires ont discuté de l’intégration de l’API WhatsApp avec les autres solutions de commerce et de marketing de Dermalogica, afin de créer une plateforme de marketing permettant de diffuser facilement des campagnes, d’automatiser les messages et les parcours marketing, ainsi que les conversations et l’assistance individuelles. Les discussions ont débuté le 11 août 2023 et la solution a été mise en place à la fin du mois. Après un premier appel entre l’équipe Ecommerce Marketing et le community manager de Dermalogica et l’équipe Customer Success de charles, qui a permis aux deux entreprises de convenir d’une approche qui répondait aux objectifs commerciaux de Dermalogica, les équipes ont continué à se rencontrer chaque semaine afin que charles puisse répondre aux questions, optimiser l’approche en fonction des performances et fournir une assistance pratique à l’équipe de Dermalogica.
Dermalogica a recours à l’assistance analytique pour WhatsApp de charles à tout moment pour suivre les performances des campagnes et les revenus, obtenir des informations sur les comportements et les préférences de la clientèle, et ainsi optimiser les efforts marketing futurs. Les bilans trimestriels permettent de discuter plus largement des performances globales et de l’évolution du marché, afin d’aider les deux équipes à définir des objectifs pour la période à venir.
« Dans le domaine du service à la clientèle, il n’est pas toujours facile de mesurer des résultats concrets, mais les consultations individuelles sur WhatsApp nous aident à atteindre notre objectif d’accroître les interactions avec la clientèle. Nous voyons les réactions lorsque nos spécialistes du conseil en cosmétique arrivent à résoudre des problèmes de peau : des émojis en forme de cœur et des commentaires élogieux. Tout cela en vaut la peine et peut finalement conduire à plus de ventes et à une fidélité à la marque sur le long terme. »
Louisa Schiminski
Ecommerce Marketing Manager chez Dermalogica
Des parcours d’achat personnalisés
Le public prend d’abord connaissance du service de consultation via WhatsApp de Dermalogica par le biais de ses différents canaux de marketing, tels que les campagnes et les messages sur WhatsApp, le site Web de Dermalogica, les publications sur les réseaux sociaux, le marketing par e-mail et le bouche-à-oreille. Les personnes intéressées peuvent alors choisir d’entrer en contact avec Dermalogica sur WhatsApp par le biais d’un message textuel ou vocal et de demander une consultation personnelle de soins de la peau avec les spécialistes cosmétiques de l’entreprise sur WhatsApp, ou de s’abonner pour recevoir des mises à jour et des offres régulières de la part de la marque. Le personnel de la marque communique avec les personnes en temps réel par message textuel sur WhatsApp pour donner des conseils, répondre aux questions et les orienter vers des produits Dermalogica adaptés, favorisant ainsi les étapes de décision et d’achat du parcours. Pendant la consultation, les membres de la clientèle peuvent envoyer des photos et des vidéos si nécessaire. Après l’achat, Dermalogica reste joignable sur WhatsApp pour fournir une assistance, des conseils, des recommandations et bien plus encore.
L’entreprise envoie également des campagnes régulières aux personnes qui ont choisi de recevoir des messages sur WhatsApp, généralement une fois par mois. Celles et ceux qui répondent à ces messages reçoivent un message direct du community manager.
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Conseils et recommandations
- N’oubliez pas l’option de désabonnement en pied de page sur WhatsApp pour garantir la conformité au RGPD et respecter les préférences de la clientèle.
- Proposez des recommandations de produits personnalisées dans WhatsApp afin d’améliorer l’expérience et fidéliser.
- Demandez aux bénéficiaires des consultations s’ils ou elles souhaitent recevoir des messages marketing.
- Ajoutez des liens vers des produits sur WhatsApp afin d’encourager les ventes directes.
- Échangez des photos, le cas échéant, afin de mieux comprendre les besoins.
- Essayez différents types de campagnes WhatsApp, comme les offres mensuelles et les cadeaux, pour trouver l’approche qui convient le mieux à votre marque.
- Nouez une relation solide avec votre partenaire WhatsApp Business afin d’assurer une intégration sans heurts et un soutien continu.
La réussite
Dermalogica et charles ont comparé les performances des campagnes WhatsApp à celles de campagnes d’e-mails identiques et ont constaté que WhatsApp générait systématiquement plus de revenus, des taux d’ouverture et des taux de clics plus élevés, notamment :
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Meilleures performances que les e-mails
- x 1,7 d’augmentation du revenu par destinataire par rapport aux e-mails, de janvier à juillet 2024*
- x 1,9 d’augmentation du taux d’ouverture par rapport aux e-mails, de janvier à juillet 2024*
- x 5 d’augmentation du taux de clic par rapport aux e-mails, de janvier à juillet 2024*
* Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« La bonne utilisation de WhatsApp par Dermalogica pour relever les défis auxquels la plupart des grandes marques de consommation sont confrontées (offrir des expériences de service à la clientèle personnalisées en ligne et hors ligne, fidéliser tout en générant des revenus continus) prouve l’impact significatif du canal en matière de marketing et d’expérience de la clientèle. »
Andreas Tussing
PDG de Charles
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