Platform Bisnis
Dermalogica
Menghadirkan penjualan konsultatif secara nyata di perangkat seluler
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Melihat perlunya beradaptasi dengan perubahan preferensi konsumen, merek skincare Dermalogica mulai memasarkan produknya lewat konsultasi pribadi di WhatsApp. Hasilnya, pendapatan, tingkat dibukanya pesan, dan klik mereka lebih tinggi dibandingkan kampanye serupa melalui email.
1,7X
lebih banyak pendapatannya per penerima dibandingkan email, mulai Januari hingga Juli 2024*
1,9X
terbukanya pesan lebih tinggi dibandingkan email, mulai Januari hingga Juli 2024*
5X
tingkat klik-tayang lebih tinggi dibandingkan email, mulai Januari hingga Juli 2024*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Secara umum, hasil setiap individu yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Solusi perawatan kulit yang dipersonalisasi
Dermalogica menerapkan pendekatan edukatif dalam bidang kosmetik dengan menyediakan pelatihan berbasis keterampilan bagi konsultan perawatan kulitnya di seluruh dunia. Lini produk Dermalogica dirancang agar dapat disesuaikan dengan kebutuhan unik setiap pelanggan. Perusahaan ini bangga mengembangkan solusi perawatan kulit yang dipersonalisasi beserta rekomendasinya.
Tujuan Mereka
____
Menangkap pengalaman di toko lewat ponsel
Tim Dermalogica di Jerman berusaha mencari cara untuk memperbaiki komunikasi dan engagement pelanggan, terutama dengan membuat konsultasi perawatan kulit dapat diakses di luar ruang perawatan kosmetik. Tantangannya adalah menemukan platform yang bisa mewujudkan visi ini secara online tanpa mengurangi reputasi perusahaan dalam menawarkan perawatan kulit berkualitas tinggi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Solusi Mereka
____
Perdagangan percakapan di WhatsApp
Kemitraan dan integrasi
Untuk memungkinkan konsultasi perawatan kulit one-to-one di luar toko ritel dan ruang perawatan estetika, Dermalogica bekerja sama dengan charles, Mitra Bisnis Meta yang mengembangkan solusi perdagangan percakapan bagi klien di Platform Bisnis WhatsApp.
Kedua mitra tersebut berdiskusi tentang mengintegrasikan WhatsApp API dengan solusi marketing dan perdagangan Dermalogica lainnya untuk membangun platform marketing pelanggan yang memungkinkan penayangan kampanye secara mudah, perjalanan marketing dan pengiriman pesan otomatis, dan dukungan serta percakapan pelanggan one-to-one. Diskusi dimulai tanggal 11 Agustus 2023, dan solusinya mulai diterapkan di akhir bulan. Setelah panggilan awal antara Tim Marketing Ecommerce Dermalogica dan Manajer Komunitas bersama Tim Keberhasilan Pelanggan charles, di mana kedua perusahaan menyepakati pendekatan yang selaras dengan tujuan bisnis Dermalogica, kedua tim melanjutkan pertemuan mingguan agar charles bisa menjawab pertanyaan, mengoptimalkan strategi berdasarkan kinerja, dan memberikan dukungan langsung kepada tim Dermalogica.
Dermalogica terus menggunakan dukungan analisis WhatsApp dari Charles untuk melacak kinerja dan pendapatan kampanye, serta mendapatkan insight tentang perilaku dan preferensi pelanggan yang dapat membantu mengoptimalkan upaya marketing di masa depan. Tinjauan bisnis kuartalan memungkinkan diskusi yang lebih luas mengenai kinerja secara keseluruhan dan perkembangan pasar, guna membantu kedua tim menetapkan tujuan untuk periode bisnis yang akan datang.
Dalam layanan pelanggan, terkadang sulit untuk mengukur hasil yang konkret, tetapi konsultasi one-to-one melalui WhatsApp membantu kami mencapai tujuan untuk meningkatkan engagement pelanggan. Kami melihat reaksi yang kami terima dari pelanggan ketika konsultan kosmetik kami dapat menyelesaikan masalah kulit mereka: emoji hati dan masukan positif. Tentu saja, kami percaya bahwa semua ini sangat bernilai karena pada akhirnya dapat mengarah pada penjualan dan loyalitas merek jangka panjang.
Louisa Schiminski
Manajer Marketing Ecommerce, Dermalogica
Perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi
Calon pelanggan terlebih dahulu menyadari layanan konsultasi WhatsApp Dermalogica WhatsApp lewat saluran marketing-nya yang bermacam, seperti kampanye dan pesan di WhatsApp, situs web Dermalogica, postingan media sosial, mulut ke mulut, dan marketing email. Pembeli yang tertarik kemudian dapat memilih untuk berinteraksi dengan Dermalogica di WhatsApp melalui pesan suara atau teks, lalu meminta konsultasi perawatan kulit secara pribadi bersama ahli kosmetik terlatih dari Dermalogica melalui WhatsApp, atau berlanggan untuk menerima pembaruan secara teratur dan penawaran dari merek lainnya. Konsultan bertemu dengan pelanggan secara real-time lewat pesan teks di WhatsApp untuk memberikan saran perawatan kulit, menjawab pertanyaan dan membantu memandu setiap individu ke produk Dermalogica yang cocok untuk mereka, sehingga memungkinkan keputusan dan pembelian dalam tahapan perjalanan. Selama konsultasi, pelanggan dapat mengirimkan foto dan video kepada konsultan sesuai kebutuhan. Dalam tahap pasca-pembelian, Dermalogica terus terlibat dengan pelanggan melalui WhatsApp untuk menyediakan dukungan, tips, rekomendasi, dan banyak lainnya.
Dermalogica juga mengirimkan kampanye rutin kepada pelanggan yang sudah memilih untuk menerima pesan melalui WhatsApp, biasanya sebulan sekali. Orang-orang yang menjawab pesan ini akan menerima pesan langsung dari Manajer Komunitas.
____
Tips dan rekomendasi
- Gunakan fitur footer berhenti berlangganan di WhatsApp untuk memastikan kepatuhan GDPR dan menghormati preferensi pelanggan
- Tawarkan rekomendasi produk yang disesuaikan di WhatsApp untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperkuat loyalitas.
- Minta pengguna agar setuju menerima pesan marketing setelah menyelesaikan konsultasi mereka.
- Masukkan tautan pada produk di WhatsApp guna mendorong penjualan langsung
- Bertukar foto dengan pelanggan ketika diperlukan agar memahami kebutuhan mereka secara lebih baik
- Eksplorasi berbagai jenis kampanye WhatsApp, seperti tawaran bulanan dan hadiah, untuk menemukan pendekatan yang paling cocok dengan merek Anda.
- Bangun hubungan yang kuat dengan Mitra WhatsApp Business untuk memastikan integrasi yang mulus dan dukungan berkelanjutan
Kesuksesan Mereka
Dermalogica dan charles membandingkan kinerja kampanye WhatsApp dengan kampanye email serupa dan menemukan bahwa WhatsApp secara konsisten menghasilkan lebih banyak pendapatan, tingkat terbukanya pesan yang lebih tinggi, dan tingkat klik-tayang yang lebih tinggi, termasuk:
____
Kinerja yang lebih baik daripada email
- Pendapatan 1,7X lebih banyak daripada email, mulai Januari hingga Juli 2024*
- Tingkat terbukanya pesan 1,9X lebih tinggi daripada email, mulai Januari hingga Juli 2024*
- Tingkat klik-tayang 5X lebih tinggi dibandingkan email, mulai Januari hingga Juli 2024*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Secara umum, hasil setiap individu yang diharapkan akan berbeda.
“Penggunaan Dermalogica pada WhatsApp berhasil mengatasi tantangan yang dihadapi kebanyakan merek paling besar, yaitu menawarkan pengalaman layanan pelanggan offline dan online yang dipersonalisasi, sambil terus tetap diingat sementara menghasilkan pendapatan berkelanjutan, hal ini membuktikan dampak yang signifikan dari saluran dalam gabungan pengalaman pelanggan serta marketing merek”.
Andreas Tussing
CEO, Charles
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.