Plataforma do WhatsApp Business
Dermalogica
Realizando vendas consultivas no celular
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
Reconhecendo a necessidade de se adaptar às mudanças nas preferências dos consumidores, a marca de cuidados com a pele Dermalogica começou a promover seus produtos em consultas individuais diretamente no WhatsApp e relatou maiores receitas, taxas de abertura e taxas de cliques em comparação a campanhas idênticas por email.
1,7x
mais receita por destinatário em comparação com email, de janeiro a julho de 2024*
1,9x
maior a taxa de abertura em comparação com email, de janeiro a julho de 2024*
5x
maior a taxa de cliques em comparação com email, de janeiro a julho de 2024*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Soluções personalizadas para cuidados com a pele
A Dermalogica adota uma abordagem educacional para cosméticos, fornecendo treinamento baseado em habilidades aos seus consultores de cuidados com a pele em todo o mundo. A linha de produtos da Dermalogica foi criada para ser adaptada de acordo com as necessidades exclusivas de cada cliente. A empresa se orgulha de desenvolver soluções e recomendações personalizadas de cuidados com a pele.
O objetivo
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Capturando a experiência na loja no celular
A equipe da Dermalogica na Alemanha buscava maneiras de melhorar a comunicação e o engajamento com o cliente, principalmente tornando as consultas de cuidados com a pele acessíveis para além das salas de tratamento estético. O desafio era encontrar uma plataforma que pudesse promover essa visão online e, ao mesmo tempo, manter a reputação da empresa de oferecer produtos de alta qualidade para a pele, adaptados às necessidades de seus clientes.
A solução
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Comércio por meio de conversas no WhatsApp
Parceria e integração
Para possibilitar consultas individuais de cuidados com a pele para além do varejo em lojas físicas e consultórios de esteticistas, a Dermalogica se uniu à Charles, um Parceiro de Negócios da Meta especializado na criação de soluções de comércio por meio de conversas para clientes na Plataforma do WhatsApp Business.
Os parceiros discutiram a integração da API do WhatsApp com outras soluções de marketing e comércio da Dermalogica para construir uma plataforma de marketing para clientes que permitisse veiculação fácil de campanhas, mensagens automatizadas e jornadas de marketing, além de conversas e suporte individualizados. As discussões começaram em 11 de agosto de 2023, e a solução foi lançada no final do mês. Após a ligação inicial entre a equipe de marketing de comércio eletrônico e o gerente de comunidade da Dermalogica e a equipe de sucesso do cliente da Charles, em que ambas as empresas se alinharam em uma abordagem que atendia às metas de negócios da Dermalogica, as equipes continuaram se reunindo semanalmente para que a Charles pudesse responder a perguntas, otimizar a abordagem com base no desempenho e fornecer suporte prático para a equipe da Dermalogica.
A Dermalogica utiliza continuamente o suporte analítico do WhatsApp da Charles para monitorar o desempenho e a receita da campanha e obter insights sobre comportamentos e preferências dos clientes que podem ajudar a otimizar futuros esforços de marketing. As análises comerciais trimestrais permitem discussões mais amplas sobre o desempenho geral e os desenvolvimentos do mercado, para ajudar ambas as equipes a definir metas para o próximo período comercial.
“No atendimento ao cliente, nem sempre é fácil mensurar resultados concretos, mas as consultas individuais no WhatsApp estão nos ajudando a atingir nossa meta de aumentar o engajamento dos clientes. Vemos as reações deles quando nosso consultor cosmético consegue resolver seus problemas relacionados à pele: emojis de coração e comentários muito positivos. E, claro, acreditamos que tudo isso vale a pena porque pode, em última análise, gerar vendas e fidelidade à marca a longo prazo.”
Louisa Schiminski
Gerente de marketing de comércio eletrônico da Dermalogica
Jornadas personalizadas do cliente
Os clientes em potencial tomam conhecimento do serviço de consulta do WhatsApp da Dermalogica pela primeira vez por meio de seus vários canais de marketing, como as campanhas e as mensagens no WhatsApp, o site da Dermalogica, os posts em redes sociais, o marketing por email e o boca a boca. Os clientes interessados podem então escolher interagir com a Dermalogica no WhatsApp por meio de mensagem de texto ou voz e solicitar uma consulta pessoal de cuidados com a pele com o cosmetologista treinado da marca no WhatsApp ou fazer a assinatura para receber atualizações e ofertas dela regularmente. O consultor conversa com os clientes em tempo real por mensagem de texto no WhatsApp para fornecer orientações sobre cuidados com a pele, responder a perguntas e ajudar a orientar cada pessoa sobre os produtos da Dermalogica mais adequados para ela, facilitando assim as etapas de decisão e compra da jornada. Durante a consulta, os clientes podem enviar fotos e vídeos para o consultor conforme necessário. Na fase pós-compra, a Dermalogica continua interagindo com os clientes no WhatsApp para fornecer suporte, dicas, recomendações e muito mais.
Ela também envia campanhas frequentes para clientes que optaram por receber mensagens no WhatsApp, normalmente uma vez por mês. As pessoas que respondem a essas mensagens recebem uma mensagem direta do gerente de comunidade.
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Dicas e recomendações
- Use o recurso Cancelar o recebimento de mensagens no rodapé no WhatsApp para garantir a conformidade com o RGPD e respeitar as preferências dos clientes
- Ofereça recomendações personalizadas de produtos no WhatsApp para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade
- Peça aos usuários que optem por receber mensagens de marketing depois de concluírem a consulta
- Inclua links para produtos no WhatsApp para incentivar as vendas diretas
- Troque fotos com clientes quando relevante para entender melhor suas necessidades
- Experimente diferentes tipos de campanhas do WhatsApp, como ofertas e brindes mensais, para encontrar a abordagem que funciona melhor para sua marca
- Crie um relacionamento forte com seu parceiro de negócios do WhatsApp para garantir integração perfeita e suporte contínuo
O sucesso
A Dermalogica e a Charles compararam o desempenho das campanhas do WhatsApp com campanhas de email idênticas e descobriram que o WhatsApp gerou consistentemente mais receita, maiores taxas de abertura e maiores taxas de cliques, incluindo:
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Melhor desempenho do que o email
- 1,7x mais receita por destinatário em comparação com email, de janeiro a julho de 2024*
- 1,9x maior a taxa de abertura em comparação com email, de janeiro a julho de 2024*
- 5x maior a taxa de cliques em comparação com email, de janeiro a julho de 2024*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“O uso bem-sucedido do WhatsApp pela Dermalogica para lidar com os desafios que a maioria das grandes marcas de consumo enfrenta — oferecendo experiências personalizadas de atendimento ao cliente online e offline, sendo sempre lembrada pelos consumidores e gerando receita contínua — comprova o impacto significativo do canal no mix de marketing e experiência do cliente de uma marca.”
Andreas Tussing
CEO da Charles
Comece sua jornada com um parceiro
Os parceiros da plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.