Plataforma de WhatsApp Business
Forever Liss
Mantener interacciones constantes con los clientes mediante un servicio más rápido y alcance multimedia
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Forever Liss usó WhatsApp para reforzar las relaciones con los clientes y desarrolló un bot de chat automatizado que permite que realicen consultas y hagan un seguimiento de los pedidos. La empresa envía notificaciones multimedia para volver a interactuar con clientes que abandonaron el carrito, lo que impulsa significativamente los porcentajes de recuperación de carritos.
24,6%
de aumento en los porcentajes de recuperación de carritos atribuible a WhatsApp
5,52%
de aumento en el porcentaje de conversiones de ventas con anuncios de clic a WhatsApp en comparación con un 2% antes de usar WhatsApp
63%
de las consultas de los clientes resueltas por ellos mismos mediante el uso de preguntas frecuentes y la automatización del bot de chat
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Cabello saludable a precios asequibles
Forever Liss ofrece productos de alta calidad a clientes con todo tipo de cabello y otras necesidades de belleza a través de su tienda en línea y su presencia en comercios minoristas selectos. La marca es conocida por mantener estrechas relaciones con los clientes y usa la información que estos proporcionan para desarrollar una gama de productos de belleza, incluida una crema anticelulitis.
Objetivo
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Alto volumen de interacciones con los clientes
Como empresa nativa digital, Forever Liss se vio abrumada por la cantidad de consultas de los clientes en sus canales de medios sociales. La marca de belleza también buscó ampliar la interacción con los clientes, específicamente dirigiéndose a aquellos que abandonaron el carrito. Para profundizar su relación con ellos, Forever Liss necesitaba un canal de comunicación versátil, capaz de respaldar el servicio de atención al cliente y brindar un mejor alcance.
Solución
Los mensajes de video en conjunto con códigos promocionales impulsan la interacción y amplían las conversiones de ventas
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Un canal de comunicación adaptable
Los amantes de la belleza de todo Brasil recurren a Forever Liss en busca de productos de belleza y cuidado del cabello, desde mascarillas hidratantes hasta champús protectores para cabellos teñidos. Con operaciones principalmente mediante una tienda digital, la empresa siempre está abierta a recibir comentarios de los clientes y usa sus necesidades como guía para el desarrollo de productos.
Como muchos clientes llegan a Forever Liss en línea, los compradores sobrecargaban los canales de medios sociales de la empresa con preguntas frecuentes sobre productos para el cuidado del cabello o consultas sobre el estado de los pedidos. Forever Liss necesitaba un canal de comunicación que pudiera ofrecer servicios más personalizados a más clientes. También era indispensable que dicho canal se integrara sin problemas con la plataforma de ayuda que ya tenía.
Tras observar que WhatsApp es ampliamente popular en todo Brasil, Forever Liss se asoció con Blip, una plataforma de soluciones de mensajes comerciales centrada en la gestión de la experiencia del cliente, y con Dawntech, una empresa de consultoría de TI, para crear un canal de servicio de atención al cliente a través de la plataforma de WhatsApp Business. Al conectarse por WhatsApp, los clientes pueden realizar un seguimiento del estado de un pedido con el número de pedido, y un bot de chat automático proporciona un menú con preguntas frecuentes que se actualizan a medida que los clientes ofrecen comentarios sobre los productos.
Cuando los clientes comenzaron a contactarse con Forever Liss por medio de WhatsApp, lo que ahorraba tiempo y trabajo a los agentes, la empresa vio la oportunidad de aumentar su alcance para los productos de cuidado del cabello. Tradicionalmente, la empresa enviaba correos electrónicos masivos a los clientes que abandonaban su carrito, pero, si no revisaban la bandeja de entrada, se perdían el recordatorio para completar la transacción.
En colaboración con sus socios, Forever Liss desarrolló una integración entre WhatsApp y su plataforma de comercio electrónico, VTEX, que envía recordatorios de una manera mucho más rápida y confiable. Si un cliente no finaliza la compra, VTEX espera unos 10 minutos y, luego, le envía un mensaje si se suscribió para recibir notificaciones por WhatsApp.
A través de mensajes multimedia en WhatsApp, Forever Liss puede compartir videos para informar a los clientes que se aplicó un 15% de descuento a su carrito. Los compradores que tal vez no respondan a ese mensaje recibirán una oferta de seguimiento para conectarlos directamente con un representante que los ayudará a terminar la compra.
“Con experiencias interactivas a través de WhatsApp, forjamos con los clientes relaciones más sólidas porque los ayudamos a obtener información detallada sobre los productos y a aprovechar descuentos especiales. Gracias a WhatsApp, observamos que un 24,6% más de clientes retomaban sus carritos abandonados para completar la compra”, afirma Vitor Prandini, gerente de TI de Forever Liss.
“Con experiencias interactivas a través de WhatsApp, forjamos con los clientes relaciones más sólidas porque los ayudamos a obtener información detallada sobre los productos y a aprovechar descuentos especiales. Gracias a WhatsApp, observamos que un 24,6% más de clientes retomaban sus carritos abandonados para completar la compra”.
Vitor Prandini
Gerente de TI de Forever Liss
Los equipos crearon un asistente virtual de comercio electrónico de vanguardia en WhatsApp que integra soluciones innovadoras de Blip y Meta con Catalyst de Dawntech, una extensión de comercio conversacional para Blip.
Para Levindo Gabriel, gerente general de Dawntech, la creatividad en el proceso de desarrollo fue fundamental para establecer un asistente que respondiera mejor a las necesidades de Forever Liss y sus clientes: “La adaptabilidad de WhatsApp nos permitió diseñar soluciones que garantizaran que Forever Liss se conectara con los clientes en cada etapa. El notable aumento en las ventas y la retención de clientes es testimonio de nuestro compromiso con la innovación continua, y trabajamos para garantizar que cada interacción aporte valor real al usuario”.
Inspirada por el éxito obtenido con la recuperación de carritos, Forever Liss está llegando a los clientes directamente a través de WhatsApp. Con anuncios de clic a WhatsApp, la empresa promocionó cinco nuevos productos para el cabello, incluidos champús y acondicionadores. Los clientes que acceden al bot de chat en WhatsApp también pueden realizar pedidos a través de un catálogo de productos. Después de seleccionar el champú de un menú de opciones, se los dirige a una lista de productos relevantes en la que pueden explorar detenidamente ciertos artículos antes de agregarlos al carrito.
“A través de anuncios de clic a WhatsApp y la función de catálogo en WhatsApp, ofrecemos a los clientes un recorrido totalmente guiado por todos nuestros productos, según les resulte cómodo y a través de un canal en el que confían”, expresa Prandini. Ofrecer a los clientes una experiencia de consulta más exhaustiva por medio de anuncios de clic a WhatsApp supuso un porcentaje de conversiones del 5,52% de clientes que pasan de ver los anuncios a hacer compras, cifra significativamente más alta que el porcentaje de conversiones del 2% obtenido antes de usar WhatsApp”.
De acuerdo con Arthur Viana, gerente de la unidad de negocios de Blip, “Forever Liss renovó el estilo de la interacción con los clientes gracias a WhatsApp, el canal que eligen muchos brasileños, con el que proporciona experiencias inmersivas que permiten obtener más información sobre los productos para el cuidado del cabello que los clientes prefieren. Nos enorgullece ver cómo Forever Liss usó Blip para ampliar y optimizar su oferta, y proporcionar soluciones automatizadas y personalizadas a sus clientes”.
Tenemos previsto seguir explorando la automatización en WhatsApp; específicamente queremos desarrollar capacidades que permitirán a Forever Liss compartir recomendaciones de productos en función de los intereses de los clientes. Uno flujo de trabajo en desarrollo presentará a los clientes una serie de preguntas sobre el tipo de cabello que tienen y sus objetivos de cuidado, y recopilará así datos para hacerles recomendaciones personalizadas de productos.
“Si desarrollamos más recorridos de clientes integrales por medio de WhatsApp, volvemos a interactuar continuamente con nuestros clientes para satisfacer su versátil gama de necesidades”, cuenta Prandini.
El bot de chat identifica las preferencias de los clientes y los guía a través del catálogo de productos
Resultado
Cuando Forever Liss usa WhatsApp para interactuar con los clientes a través de un canal de servicio de atención al cliente automatizado, enviar notificaciones a los compradores que dejaron abandonado el carrito y ofrecer promociones por medio de anuncios de clic a WhatsApp, la empresa observa un aumento en los porcentajes de recuperación de carritos y las ventas.
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Mayor recuperación de carritos y ventas
- 24,6% de aumento en los porcentajes de recuperación de carritos atribuible a WhatsApp
- 5,52% de aumento en el porcentaje de conversiones de ventas con anuncios de clic a WhatsApp en comparación con un 2% antes de usar WhatsApp
- Ahorro de tiempo y trabajo para los representantes de atención al cliente gracias a un servicio de atención al cliente automatizado
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“A través de anuncios de clic a WhatsApp y la función de catálogo en WhatsApp, ofrecemos a los clientes un recorrido totalmente guiado por todos nuestros productos, según les resulte cómodo y a través de un canal en el que confían. Ofrecer a los clientes una experiencia de consulta más exhaustiva por medio de anuncios de clic a WhatsApp supuso un porcentaje de conversiones del 5,52% de clientes que pasan de ver los anuncios a hacer compras, cifra significativamente más alta que el porcentaje de conversiones del 2% obtenido antes de usar WhatsApp”.
Vitor Prandini
Gerente de TI de Forever Liss
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