Plataforma de WhatsApp Business
Forever Liss
Mantener interacciones constantes con los clientes mediante un servicio más rápido y alcance multimedia
Plataforma de WhatsApp Business
Mantener interacciones constantes con los clientes mediante un servicio más rápido y alcance multimedia
de aumento en los porcentajes de recuperaciĂłn de carritos atribuible a WhatsApp
de aumento en el porcentaje de conversiones de ventas con anuncios de clic a WhatsApp en comparaciĂłn con un 2Â % antes de usar WhatsApp
de las consultas de los clientes resueltas por ellos mismos mediante el uso de preguntas frecuentes y la automatizaciĂłn del bot de chat
* La empresa proporcionó todos los resultados y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Forever Liss ofrece productos de alta calidad a clientes con todo tipo de cabello y otras necesidades de belleza a través de su tienda online y su presencia en comercios minoristas selectos. La marca es conocida por mantener estrechas relaciones con los clientes y usa la información que estos proporcionan para desarrollar una gama de productos de belleza, incluida una crema anticelulitis.
Como empresa nativa digital, Forever Liss se vio abrumada por la cantidad de consultas de los clientes en sus canales de medios sociales. La marca de belleza tambiĂ©n buscĂł ampliar la interacciĂłn con los clientes, especĂficamente dirigiĂ©ndose a aquellos que abandonaron el carrito. Para profundizar su relaciĂłn con ellos, Forever Liss necesitaba un canal de comunicaciĂłn versátil, capaz de respaldar el servicio de atenciĂłn al cliente y brindar un mejor alcance.
Los mensajes de video en conjunto con cĂłdigos promocionales impulsan la interacciĂłn y amplĂan las conversiones de ventas
Los amantes de la belleza de todo Brasil recurren a Forever Liss en busca de productos de belleza y cuidado del cabello, desde mascarillas hidratantes hasta champĂşs protectores para cabellos teñidos. Con operaciones principalmente mediante una tienda digital, la empresa siempre está abierta a recibir comentarios de los clientes y usa sus necesidades como guĂa para el desarrollo de productos.
Como muchos clientes llegan a Forever Liss online, los compradores sobrecargaban los canales de medios sociales de la empresa con preguntas frecuentes sobre productos para el cuidado del cabello o consultas sobre el estado de los pedidos. Forever Liss necesitaba un canal de comunicaciĂłn que pudiera ofrecer servicios más personalizados a más clientes. TambiĂ©n era indispensable que dicho canal se integrara sin problemas con la plataforma de ayuda que ya tenĂa.
Tras observar que WhatsApp es ampliamente popular en todo Brasil, Forever Liss se asociĂł con Blip, una plataforma de soluciones de mensajes comerciales centrada en la gestiĂłn de la experiencia del cliente, y con Dawntech, una empresa de consultorĂa de TI, para crear un canal de servicio de atenciĂłn al cliente a travĂ©s de la plataforma de WhatsApp Business. Al conectarse por WhatsApp, los clientes pueden realizar un seguimiento del estado de un pedido con el nĂşmero de pedido, y un bot de chat automático proporciona un menĂş con preguntas frecuentes que se actualizan a medida que los clientes ofrecen comentarios sobre los productos.
Cuando los clientes comenzaron a contactarse con Forever Liss por medio de WhatsApp, lo que ahorraba tiempo y trabajo a los agentes, la empresa vio la oportunidad de aumentar su alcance para los productos de cuidado del cabello. Tradicionalmente, la empresa enviaba correos electrĂłnicos masivos a los clientes que abandonaban su carrito, pero si no revisaban la bandeja de entrada, se perdĂan el recordatorio para completar la transacciĂłn.
En colaboraciĂłn con sus socios, Forever Liss desarrollĂł una integraciĂłn entre WhatsApp y su plataforma de comercio electrĂłnico, VTEX, que envĂa recordatorios de una manera mucho más rápida y confiable. Si un cliente no finaliza la compra, VTEX espera unos 10 minutos y, luego, le envĂa un mensaje si se suscribiĂł para recibir notificaciones por WhatsApp.
A través de mensajes multimedia en WhatsApp, Forever Liss puede compartir videos para informar a los clientes que se aplicó un 15 % de descuento a su carrito. Los compradores que tal vez no respondan a ese mensaje recibirán una oferta de seguimiento para conectarlos directamente con un representante que los ayudará a terminar la compra.
“Con experiencias interactivas a través de WhatsApp, forjamos con los clientes relaciones más sólidas porque los ayudamos a obtener información detallada sobre los productos y a aprovechar descuentos especiales. Gracias a WhatsApp, observamos que un 24.6 % más de clientes retomaban sus carritos abandonados para completar la compra”, afirma Vitor Prandini, gerente de TI de Forever Liss.
Gerente de TI de Forever Liss
Los equipos crearon un asistente virtual de comercio electrĂłnico de vanguardia en WhatsApp que integra soluciones innovadoras de Blip y Meta con Catalyst de Dawntech, una extensiĂłn de comercio conversacional para Blip.
Para Levindo Gabriel, gerente general de Dawntech, la creatividad en el proceso de desarrollo fue fundamental para establecer un asistente que respondiera mejor a las necesidades de Forever Liss y sus clientes: “La adaptabilidad de WhatsApp nos permitió diseñar soluciones que garantizaran que Forever Liss se conectara con los clientes en cada etapa. El notable aumento en las ventas y la retención de clientes es testimonio de nuestro compromiso con la innovación continua, y trabajamos para garantizar que cada interacción aporte valor real al usuario”.
Inspirada por el Ă©xito obtenido con la recuperaciĂłn de carritos, Forever Liss está llegando a los clientes directamente a travĂ©s de WhatsApp. Con anuncios de clic a WhatsApp, la empresa promocionĂł cinco nuevos productos para el cabello, incluidos champĂşs y acondicionadores. Los clientes que acceden al bot de chat en WhatsApp tambiĂ©n pueden realizar pedidos a travĂ©s de un catálogo de productos. DespuĂ©s de seleccionar el champĂş de un menĂş de opciones, se los dirige a una lista de productos relevantes en la que pueden explorar detenidamente ciertos artĂculos antes de agregarlos al carrito.
“A travĂ©s de anuncios de clic a WhatsApp y la funciĂłn de catálogo en WhatsApp, ofrecemos a los clientes un recorrido totalmente guiado por todos nuestros productos, segĂşn les resulte cĂłmodo y a travĂ©s de un canal en el que confĂan”, expresa Prandini. Ofrecer a los clientes una experiencia de consulta más exhaustiva por medio de anuncios de clic a WhatsApp supuso un porcentaje de conversiones del 5.52 % de clientes que pasan de ver los anuncios a hacer compras, cifra significativamente más alta que el porcentaje de conversiones del 2 % obtenido antes de usar WhatsApp”.
De acuerdo con Arthur Viana, gerente de la unidad de negocios de Blip, “Forever Liss renovó el estilo de la interacción con los clientes gracias a WhatsApp, el canal que eligen muchos brasileños, con el que proporciona experiencias inmersivas que permiten obtener más información sobre los productos para el cuidado del cabello que los clientes prefieren. Nos enorgullece ver cómo Forever Liss usó Blip para ampliar y optimizar su oferta, y proporcionar soluciones automatizadas y personalizadas a sus clientes”.
Tenemos previsto seguir explorando la automatizaciĂłn en WhatsApp; especĂficamente queremos desarrollar capacidades que permitirán a Forever Liss compartir recomendaciones de productos en funciĂłn de los intereses de los clientes. Uno flujo de trabajo en desarrollo presentará a los clientes una serie de preguntas sobre el tipo de cabello que tienen y sus objetivos de cuidado, y recopilará asĂ datos para hacerles recomendaciones personalizadas de productos.
“Si desarrollamos más recorridos de clientes integrales por medio de WhatsApp, volvemos a interactuar continuamente con nuestros clientes para satisfacer su versátil gama de necesidades”, cuenta Prandini.
El bot de chat identifica las preferencias de los clientes y los guĂa a travĂ©s del catálogo de productos
Cuando Forever Liss usa WhatsApp para interactuar con los clientes a través de un canal de servicio de atención al cliente automatizado, enviar notificaciones a los compradores que dejaron abandonado el carrito y ofrecer promociones por medio de anuncios de clic a WhatsApp, la empresa observa un aumento en los porcentajes de recuperación de carritos y las ventas.
* La empresa proporcionó todos los resultados y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Gerente de TI de Forever Liss
Los socios de la Plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexiĂłn con los clientes.