Platform Bisnis
Forever Liss
Membangun hubungan pelanggan melalui notifikasi multimedia dan layanan yang lebih cepat
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Forever Liss memanfaatkan WhatsApp untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, melalui pengembangan chatbot otomatis yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan inquiry dan melacak pesanan. Perusahaan mengirimkan notifikasi multimedia untuk menarik kembali pelanggan yang meninggalkan keranjang—secara signifikan meningkatkan rasio pemulihan keranjang.
24,6%
peningkatan rasio pemulihan keranjang yang diatribusikan ke WhatsApp
5,52%
rasio konversi penjualan dengan Iklan yang Mengarahkan ke WhatsApp, naik dari 2% sebelum menggunakan WhatsApp
63%
pertanyaan diselesaikan secara mandiri melalui penggunaan Pertanyaan Umum dan otomatisasi chatbot
*Semua hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individu yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Rambut sehat dengan harga terjangkau
Forever Liss menyediakan produk berkualitas salon untuk pelanggan dengan berbagai jenis rambut dan kebutuhan kecantikan lainnya melalui toko online dan kehadirannya di beberapa peritel terpilih. Merek ini dikenal karena hubungan dekatnya dengan pelanggan, memanfaatkan masukan dari pelanggan untuk mengembangkan berbagai produk kecantikan, termasuk krim anti-selulit.
Tujuan Mereka
____
Engagement pelanggan yang tinggi
Sebagai perusahaan yang berbasis digital, Forever Liss mengalami lonjakan pertanyaan pelanggan di saluran media sosialnya. Merek kecantikan ini juga berupaya memperluas engagement pelanggan, khususnya menarget pelanggan yang meninggalkan keranjang. Untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, Forever Liss memerlukan saluran komunikasi fleksibel yang mampu mendukung layanan pelanggan dan penjangkauan.
Solusi Mereka
Kode promo dan pesan video secara bersama-sama melejitkan engagement dan memperkuat konversi penjualan
____
Saluran komunikasi yang dapat disesuaikan
Forever Liss menjadi pilihan bagi para pencinta kecantikan di Brasil untuk produk kecantikan dan perawatan rambut, mulai dari masker pelembap rambut hingga sampo yang menjaga warna rambut. Beroperasi terutama melalui toko digital, perusahaan ini selalu membuka kesempatan bagi masukan pelanggan—memanfaatkan kebutuhan pelanggan untuk mengarahkan pengembangan produk.
Karena banyak pelanggan yang menghubungi Forever Liss melalui online, saluran media sosial perusahaan sering kewalahan menanggapi pertanyaan tentang produk perawatan rambut atau pengecekan status pesanan. Forever Liss membutuhkan saluran komunikasi yang dapat menawarkan layanan yang lebih personal kepada lebih banyak pelanggan. Saluran ini juga harus terintegrasi dengan sempurna dengan platform help desk yang sudah ada di perusahaan.
Setelah melihat popularitas WhatsApp di seluruh Brasil, Forever Liss bermitra dengan Blip, platform solusi pesan bisnis yang berfokus pada pengelolaan pengalaman konsumen, dan perusahaan konsultan TI Dawntech, untuk menciptakan saluran layanan pelanggan melalui Platform WhatsApp Business. Melalui WhatsApp, pelanggan dapat menggunakan nomor pesanan untuk mengecek status pesanan dan akan disambut oleh chatbot otomatis yang menyediakan menu FAQ yang selalu diperbarui berdasarkan masukan pelanggan mengenai produk.
Saat pelanggan mulai menghubungi Forever Liss melalui WhatsApp, yang menghemat waktu dan tenaga bagi agen langsung perusahaan, Forever Liss melihat peluang untuk memperluas jangkauan pelanggan untuk produk perawatan rambut. Secara tradisional, perusahaan mengirimkan email kepada pelanggan yang membatalkan pembelian mereka, namun jika pelanggan tidak mengecek email, mereka akan melewatkan pengingat untuk menyelesaikan transaksi.
Berkolaborasi dengan mitra-mitranya, Forever Liss mengembangkan terintegrasi antara WhatsApp dan platform e-commerce-nya yaitu VTEX, untuk mengirimkan pengingat secara lebih cepat dan lebih andal. Jika pelanggan tidak menyelesaikan transaksi mereka, VTEX akan menunggu sekitar 10 menit sebelum mengirimkan pesan kepada pelanggan yang telah berlangganan notifikasi WhatsApp.
Dengan pesan multimedia yang dikirimkan melalui WhatsApp, Forever Liss dapat membagikan video yang menginformasikan pelanggan bahwa diskon 15 persen telah diterapkan pada keranjang mereka. Jika pelanggan tidak merespons pesan tersebut, mereka akan menerima pesan tindak lanjut yang menawarkan koneksi langsung dengan agen langsung untuk membantu menyelesaikan proses checkout.
“Melalui pengalaman interaktif di WhatsApp, kami telah memperkuat hubungan dengan pelanggan dengan membantu mereka mendapatkan informasi produk yang mendetail dan memanfaatkan diskon spesial. Dengan WhatsApp, kami mencatat peningkatan 24,6 persen dalam pelanggan yang kembali ke keranjang belanja yang ditinggalkan untuk menyelesaikan transaksi,” ujar Vitor Prandini, Kepala IT, Forever Liss.
“Melalui pengalaman interaktif di WhatsApp, kami telah memperkuat hubungan dengan pelanggan dengan membantu mereka mendapatkan informasi produk yang mendetail dan memanfaatkan diskon spesial. Melalui WhatsApp, kami mencatat peningkatan 24,6 persen dalam pelanggan yang kembali ke keranjang yang ditinggalkan untuk menyelesaikan transaksi.”
Vitor Prandini
Kepala TI, Forever Liss
Tim-tim tersebut merancang asisten e-commerce virtual canggih di WhatsApp dengan menggabungkan solusi inovatif dari Blip dan Meta bersama Catalyst oleh Dawntech, ekstensi commerce percakapan untuk Blip.
Bagi Levindo Gabriel, CEO di Dawntech, kreativitas dalam proses pengembangan sangatlah penting untuk menciptakan asisten yang lebih responsif terhadap kebutuhan Forever Liss dan pelanggannya: “Kemampuan beradaptasi dari WhatsApp memungkinkan kami merancang solusi yang memastikan Forever Liss dapat terhubung dengan pelanggan di setiap tahap. Peningkatan penjualan yang signifikan dan retensi pelanggan yang lebih baik menunjukkan komitmen kami terhadap inovasi yang berkelanjutan, sehingga memastikan setiap interaksi memberikan nilai nyata bagi pengguna.”
Didorong oleh kesuksesan mereka dalam memulihkan keranjang yang ditinggalkan, Forever Liss kini menjangkau langsung pelanggan melalui WhatsApp. Menggunakan Iklan yang Mengarahkan ke WhatsApp, perusahaan mempromosikan lima produk rambut baru, termasuk sampo dan kondisioner. Pelanggan yang mengakses chatbot melalui WhatsApp juga dapat menelusuri katalog produk—setelah memilih sampo dari menu opsi, pembeli akan diarahkan ke daftar produk yang relevan, di mana mereka bisa melihat lebih dekat beberapa item sebelum menambahkannya ke keranjang belanja.
“Melalui Iklan yang Mengarahkan ke WhatsApp dan fitur katalog di WhatsApp, kami memberikan pelanggan pengalaman perjalanan terpandu di seluruh produk kami, sesuai dengan kenyamanan mereka dan melalui saluran yang mereka percayai,” kata Prandini. “Dengan menawarkan pengalaman yang lebih konsultatif kepada pelanggan melalui Iklan yang Mengarahkan ke WhatsApp, kami mencatatkan rasio konversi sebesar 5,52 persen dari pelanggan yang melihat iklan hingga melakukan pembelian, angka ini jauh lebih tinggi dibandingkan dengan rasio konversi 2 persen yang kami peroleh sebelum menggunakan WhatsApp.”
Menurut Arthur Viana, Direktur Unit Bisnis Blip, “Forever Liss memberikan pandangan baru terhadap engagement pelanggan melalui WhatsApp, menggunakan saluran yang menjadi pilihan banyak orang Brasil untuk memberikan pengalaman imersif yang akan membantu perusahaan belajar lebih banyak tentang produk perawatan rambut yang disukai pelanggan. Kami bangga melihat bagaimana Forever Liss telah memanfaatkan Blip untuk memperluas dan mengoptimalkan penawaran mereka, guna memberikan solusi otomatis dan personal kepada pelanggan mereka.”
Rencana untuk terus menggali otomatisasi di WhatsApp sedang dibuat, khususnya dengan membangun kemampuan yang memungkinkan Forever Liss untuk membagikan rekomendasi produk yang sesuai dengan minat pelanggan. Salah satu alur kerja yang sedang dikembangkan akan menyajikan serangkaian pertanyaan kepada pelanggan tentang tipe rambut serta tujuan perawatan rambut mereka saat ini, untuk mengumpulkan data dan memberikan rekomendasi produk yang disesuaikan.
“Dengan mengembangkan perjalanan pelanggan yang menyeluruh melalui WhatsApp, kami terus menjalin kembali engagement pelanggan untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan,” ujar Prandini.
Chatbot mengidentifikasi preferensi pelanggan dan memandu mereka melalui katalog produk
Kesuksesan Mereka
Saat Forever Liss menggunakan WhatsApp untuk melibatkan pelanggan melalui saluran layanan otomatis, mengirim notifikasi kepada pembeli yang meninggalkan keranjang, dan menawarkan promosi melalui Iklan yang Mengarahkan ke WhatsApp, perusahaan mengalami peningkatan dalam pemulihan keranjang dan penjualan.
____
Penjualan dan pemulihan keranjang meningkat
- 24,6% peningkatan dalam rasio pemulihan keranjang yang diatribusikan ke WhatsApp
- 5,52% rasio konversi penjualan dengan Iklan yang Mengarahkan ke WhatsApp, naik dari 2% sebelum menggunakan WhatsApp
- Efisiensi waktu dan pengurangan beban kerja agen langsung melalui layanan pelanggan otomatis
*Semua hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individu yang diharapkan akan berbeda.
“Melalui Iklan yang Mengarahkan ke WhatsApp dan fitur katalog di WhatsApp, kami menawarkan perjalanan yang sepenuhnya terarah di seluruh produk kami kepada pelanggan, dengan cara yang paling nyaman bagi mereka dan di saluran yang mereka percayai. Dengan menawarkan pengalaman yang lebih konsultatif melalui Iklan yang Mengarahkan ke WhatsApp, kami mencapai rasio konversi 5,52 persen dari pelanggan yang melihat iklan hingga melakukan pembelian, yang jauh lebih tinggi daripada rasio konversi 2 persen yang kami peroleh sebelumnya tanpa WhatsApp.”
Vitor Prandini
Kepala TI, Forever Liss
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.