Plataforma do WhatsApp Business
Forever Liss
Construa relacionamentos com os clientes por meio de serviços mais rápidos e assistência multimídia
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A Forever Liss usa o WhatsApp para estreitar o relacionamento com os clientes, desenvolvendo um chatbot automatizado que permite que eles façam perguntas e rastreiem pedidos. A empresa envia notificações multimídia para que os clientes que abandonaram os carrinhos voltem a interagir com o site, aumentando significativamente as taxas de recuperação de carrinhos.
24,6%
de aumento nas taxas de recuperação de carrinho atribuíveis ao WhatsApp
5,52%
de taxa de conversão de vendas com anúncios de clique para o WhatsApp, em comparação com 2% antes de usar a plataforma
63%
das dúvidas dos clientes foram resolvidas por meio do uso de perguntas frequentes e automação de chatbot
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Cabelo saudável a preços acessíveis
A Forever Liss fornece produtos com qualidade de salão para clientes com todos os tipos de cabelo e outras necessidades de beleza por meio de sua loja online e presença em varejistas selecionados. A marca é conhecida por seu relacionamento próximo com os clientes, utilizando as informações deles para ajudar a desenvolver uma linha de produtos de beleza, incluindo um creme anticelulite.
O objetivo
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Engajamento do cliente em altos volumes
Como uma empresa digitalmente nativa, a Forever Liss viu seus canais de redes sociais sobrecarregados com as perguntas dos clientes. A marca de beleza também buscou ampliar o engajamento, visando especificamente clientes que abandonaram os carrinhos. Para estreitar o relacionamento com eles, a Forever Liss precisava de um canal de comunicação versátil, capaz de auxiliar o atendimento e a assistência ao cliente.
A solução
Mensagens de vídeo e códigos promocionais aumentam o engajamento e ampliam as conversões de vendas de forma colaborativa
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Um canal de comunicação adaptável
Os apaixonados pelo mercado de beleza em todo o Brasil recorrem à Forever Liss para adquirir produtos e cuidados com os cabelos que vão desde máscaras hidratantes até shampoos que protegem a cor. Operando principalmente por meio de uma vitrine digital, a empresa se mantém aberta às contribuições de clientes, usando as suas necessidades para orientar o desenvolvimento de produtos.
Com muitos clientes entrando em contato com a Forever Liss por meio de plataformas online, os canais de redes sociais da empresa podem ficar sobrecarregados com as perguntas frequentes sobre produtos ou solicitações de verificação de status do pedido. A empresa precisava de um canal de comunicação que pudesse oferecer serviços mais personalizados a mais clientes. Também era essencial que o canal se integrasse perfeitamente à plataforma de suporte técnico existente da empresa.
Depois de observar que o WhatsApp é muito popular em todo o Brasil, a Forever Liss fez parceria com a Blip, uma plataforma de soluções de mensagens empresariais com foco no gerenciamento da experiência do consumidor, e com a consultoria da TI Dawntech, para criar um canal de atendimento ao cliente na plataforma WhatsApp Business. Ao se conectar pelo WhatsApp, os clientes podem usar os números dos pedidos para rastrear o status deles e são atendidos por um chatbot automatizado que fornece um menu de perguntas frequentes atualizadas à medida que os clientes oferecem feedback sobre os produtos.
À medida que eles começaram a entrar em contato com a Forever Liss pelo WhatsApp, o que economiza tempo e trabalho para os agentes ao vivo da empresa, a marca viu uma oportunidade de expandir a assistência aos consumidores de produtos para cuidados com os cabelos. Tradicionalmente, a empresa enviava emails em massa aos clientes que abandonavam o carrinho de compras, mas, se eles não viam o email, deixavam de ver o lembrete para concluir a transação.
Em colaboração com seus parceiros, a Forever Liss desenvolveu uma integração entre o WhatsApp e sua plataforma de comércio eletrônico, a VTEX, que envia lembretes de forma muito mais rápida e confiável. Caso um cliente não finalize sua compra, a VTEX aguardará cerca de dez minutos antes de disparar uma mensagem a ele caso tenha se inscrito para receber notificações do WhatsApp.
Por meio de mensagens multimídia entregues na plataforma, a Forever Liss pode compartilhar vídeos informando aos clientes que um desconto de 15% foi aplicado ao carrinho deles. Os clientes que não responderem a essa mensagem receberão uma oferta de acompanhamento para conectá-los diretamente com um agente ao vivo que pode ajudá-los a finalizar a compra.
“Com experiências interativas no WhatsApp, construímos relacionamentos mais fortes com os clientes, ajudando-os a obter informações detalhadas sobre produtos e a aproveitar descontos especiais. Usando o WhatsApp, observamos um aumento de 24,6% no número de clientes que voltaram aos carrinhos abandonados para concluir uma compra”, afirma Vitor Prandini, chefe de TI da Forever Liss.
“Com experiências interativas no WhatsApp, construímos relacionamentos mais fortes com os clientes, ajudando-os a obter informações detalhadas sobre produtos e a aproveitar descontos especiais. Com o WhatsApp, observamos um aumento de 24,6% no número de clientes que voltaram aos carrinhos abandonados para concluir uma compra.”
Vitor Prandini
Chefe de TI da Forever Liss
As equipes criaram um assistente virtual de comércio eletrônico de última geração no WhatsApp, integrando soluções inovadoras da Blip e da Meta com a Catalyst by Dawntech, uma extensão de comércio conversacional para a Blip.
Para Levindo Gabriel, CEO da Dawntech, a criatividade no processo de desenvolvimento foi essencial para criar um assistente mais responsivo às necessidades da Forever Liss e dos seus clientes: “A adaptabilidade do WhatsApp nos permitiu desenvolver soluções que garantem a conexão da Forever Liss com os clientes em todos os estágios. O aumento notável nas vendas e a maior retenção de clientes é uma prova do nosso compromisso com a inovação contínua, garantindo que cada interação agregue valor real ao usuário”.
Inspirada pelo seu êxito na recuperação de carrinho, a Forever Liss está fornecendo assistência direta ao cliente pelo WhatsApp. Usando anúncios de clique para o WhatsApp, a empresa promoveu cinco novos produtos para cabelos, incluindo shampoos e condicionadores. Os clientes que acessam o chatbot no WhatsApp também podem consultar um catálogo de produtos. Após selecionar o shampoo em um menu de opções, eles são direcionados para uma lista de produtos relevantes, onde podem ver determinados itens de perto antes de adicioná-los ao carrinho.
“Por meio dos anúncios de clique para o WhatsApp e do recurso de catálogo na plataforma, oferecemos aos clientes uma jornada totalmente guiada por todos os nossos produtos, conforme sua conveniência e por meio de um canal em que confiam”, afirma Prandini. “Oferecer aos clientes uma experiência mais consultiva por meio de anúncios de clique para o WhatsApp levou a uma taxa de conversão de 5,52% de clientes que veem os anúncios para clientes que fazem compras, o que é significativamente maior do que a taxa de conversão de 2% que observamos antes de usar a plataforma.”
Segundo Arthur Viana, Diretor da Unidade de Negócios da Blip, “a Forever Liss deu uma nova cara ao engajamento do cliente com o WhatsApp, utilizando o canal preferido de muitos brasileiros para proporcionar experiências imersivas que ajudarão a empresa a aprender ainda mais sobre os produtos para os cabelos preferidos deles. Estamos orgulhosos de ver como a Forever Liss usou o Blip para expandir e otimizar sua oferta, fornecendo soluções automatizadas e personalizadas aos seus clientes”.
Existem planos para continuar explorando a automação no WhatsApp, especificamente desenvolvendo recursos que permitirão à Forever Liss compartilhar recomendações de produtos com base nos interesses dos clientes. Um fluxo de trabalho em desenvolvimento apresentará a eles uma série de perguntas sobre o atual tipo de cabelo e objetivos de cuidados com ele, coletando dados para fazer recomendações personalizadas de produtos.
“Ao desenvolver jornadas mais completas por meio do WhatsApp, reengajamos continuamente nossos clientes para atender a uma gama versátil de necessidades”, afirma Prandini.
O chatbot identifica as preferências dos clientes e os orienta por meio do catálogo de produtos
O sucesso
Quando a Forever Liss começou a usar a plataforma para engajar os clientes por meio de um canal automatizado de atendimento, para enviar notificações sobre carrinhos abandonados e oferecer promoções por meio de anúncios de clique para o WhatsApp, a empresa observou um aumento nas taxas de recuperação de carrinhos e nas vendas.
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Maior recuperação de carrinho e vendas
- 24,6% de aumento nas taxas de recuperação de carrinho atribuíveis ao WhatsApp
- 5,52% de taxa de conversão de vendas com anúncios de clique para o WhatsApp, em comparação com 2% antes de usar a plataforma
- Maior economia de tempo e mão de obra para agentes ao vivo por meio de atendimento automatizado ao cliente
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“Por meio dos anúncios de clique para o WhatsApp e do recurso de catálogo na plataforma, oferecemos aos clientes uma jornada totalmente guiada por todos os nossos produtos, conforme sua conveniência e por meio de um canal em que confiam. Oferecer a eles uma experiência mais consultiva por meio de anúncios de clique para o WhatsApp levou a uma taxa de conversão de 5,52% de clientes que veem os anúncios para clientes que fazem compras, o que é significativamente maior do que a taxa de conversão de 2% que observamos antes de usar a plataforma.”
Vitor Prandini
Chefe de TI da Forever Liss
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