Plateforme Business
Forever Liss
Nouer des relations avec la clientèle grâce à un service plus rapide et au contenu multimédia
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Forever Liss utilise WhatsApp pour approfondir les relations avec sa clientèle, en développant un chatbot automatisé qui permet de poser des questions et de suivre ses commandes. L’entreprise envoie des notifications multimédias pour relancer les personnes qui ont abandonné leur panier, ce qui permet d’augmenter considérablement le taux de récupération.
24,6 %
Augmentation des taux de récupération des paniers attribuables à WhatsApp
5,52 %
Taux de conversion avec les publicités clic vers WhatsApp, contre 2 % auparavant
63 %
Des questions traitées automatiquement grâce à l’automatisation des questions/réponses et des chatbots.
* Tous les résultats sont fournis par les utilisateur·ices et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Des cheveux sains à des prix abordables
Forever Liss propose des produits de qualité professionnelle pour tous les types de cheveux et autres besoins de beauté grâce à sa vitrine en ligne et à sa présence chez certains retailers. La marque est connue pour les relations étroites qu’elle entretient avec ses adeptes, dont elle utilise les commentaires pour développer une gamme de produits de beauté, notamment ne crème anticellulite.
L’objectif
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Plus d’interactions avec la clientèle
En tant qu’entreprise native du digital, Forever Liss a constaté que ses réseaux sociaux étaient submergés par les demandes de la clientèle. La marque de produits de beauté a également cherché à booster les interactions, en ciblant spécifiquement les personnes qui ont abandonné leur panier. Pour approfondir les relations avec la clientèle, Forever Liss avait besoin d’un canal de communication polyvalent capable de prendre en charge le service clientèle et la communication.
La solution
Les messages vidéo et les codes promotionnels stimulent ensemble les interactions et les conversions
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Un canal de communication adaptable
Les adeptes de la beauté de tout le Brésil font confiance à Forever Liss pour leurs produits de beauté et de soins capillaires (masques hydratants, shampooings protecteurs, etc.). Opérant principalement en ligne, l’entreprise garde toujours une porte ouverte à la contribution des clients et des clientes, en se basant sur leurs besoins pour orienter le développement des produits.
Comme les demandes de renseignements en ligne sont nombreuses, les réseaux sociaux de l’entreprise risquaient d’être submergés de personnes posant fréquemment des questions sur les produits ou vérifiant l’état de leur commande. Forever Liss avait besoin d’un canal de communication permettant d’offrir des services plus personnalisés à plus de monde. Il était également essentiel que le canal s’intègre sans heurt à la plateforme d’assistance existante de l’entreprise.
WhatsApp étant très populaire au Brésil, Forever Liss a fait appel à Blip, plateforme de solutions de messagerie professionnelle axée sur la gestion de l’expérience de consommation, et à la société de conseil informatique Dawntech, pour créer un canal de service clientèle sur la plateforme WhatsApp Business. WhatsApp permet d’utiliser les numéros d’une commande pour vérifier son état, et de discuter avec un chatbot automatisé qui propose un menu de questions/réponses mis à jour à mesure que les clients et clientes fournissent des commentaires sur les produits.
Grâce à WhatsApp, qui permet aux agent·es de l’entreprise de gagner du temps et de travailler plus efficacement, Forever Liss a saisi l’occasion de renforcer sa communication sur les produits de soins capillaires. Traditionnellement, l’entreprise envoyait des e-mails de rappel aux personnes qui abandonnaient leur panier, mais si celles-ci ne les lisaient pas, cette mesure s’avérait vaine.
En collaboration avec ses partenaires, Forever Liss a développé une intégration entre WhatsApp et sa plateforme d’e-commerce, VTEX, qui envoie des rappels beaucoup plus rapidement et de manière plus fiable. Si une personne ne finalise pas son achat, VTEX attendra environ 10 minutes avant de lui envoyer un message si elle a consenti de les recevoir.
Grâce à des messages multimédias envoyés par WhatsApp, Forever Liss peut partager des vidéos informant les client·es qu’une réduction de 15 % a été appliquée à leur panier. Sans réponse, l’entreprise enverra un message de suivi leur proposant une communication directe avec un·e agent·e en direct qui pourra finaliser la commande.
« Ces expériences interactives sur WhatsApp nous ont permis de renforcer les relations avec la clientèle en fournissant des informations détaillées sur les produits et en proposant des remises spéciales. L’intégration de WhatsApp a conduit à une augmentation de 24,6 % du nombre de récupérations de paniers », explique Vitor Prandini, responsable informatique chez Forever Liss.
« Ces expériences interactives sur WhatsApp nous ont permis de renforcer les relations avec la clientèle en fournissant des informations détaillées sur les produits et en proposant des remises spéciales. WhatsApp a conduit à une augmentation de 24,6 % du nombre de récupérations de paniers. »
Vitor Prandini
Responsable informatique, Forever Liss
Les équipes ont conçu un assistant virtuel d’e-commerce de pointe dans WhatsApp en intégrant des solutions innovantes de Blip et Meta avec Catalyst by Dawntech, une extension de commerce conversationnel pour Blip.
Pour Levindo Gabriel, PDG de Dawntech, la créativité dans le processus de développement était essentielle pour mettre en place un assistant qui réponde mieux aux besoins de Forever Liss et de sa clientèle : « L’adaptabilité de WhatsApp nous a permis de concevoir des solutions permettant à Forever Liss d’être joignable et disponible à chaque étape. L’augmentation notable des ventes et la plus grande fidélité de la clientèle témoignent de notre engagement en faveur de l’innovation continue, en veillant à ce que chaque interaction apporte une valeur réelle à qui y prend part. »
Inspirée par la réussite de la récupération des paniers, l’équipe de Forever Liss s’adresse directement à la clientèle via WhatsApp. À l’aide de publicités clic vers WhatsApp, l’entreprise a fait la promotion de cinq nouveaux produits capillaires, dont des shampooings et des après-shampooings. Celles et ceux qui accèdent au chatbot dans WhatsApp peuvent également faire le tri dans un catalogue de produits : après avoir sélectionné un shampooing dans un menu d’options, une liste de produits pertinents apparaît et leur permet de passer en revue certains articles avant de les ajouter au panier.
« Les publicités clic vers WhatsApp et la fonctionnalité de catalogue de la plateforme permet un parcours d’achat entièrement guidé, pratique et fiable à travers tous nos produits », explique Vitor Prandini. L’expérience plus consultative des publicités clic vers WhatsApp nous a permis d’obtenir un taux de conversion de 5,52 % entre la découverte et l’achat d’un produit, ce qui est nettement plus élevé que le taux de conversion de 2 % constaté avant WhatsApp. »
Selon Arthur Viana, directeur de l’unité commerciale chez Blip, « Forever Liss a boosté les interactions grâce à WhatsApp, en utilisant un canal populaire au Brésil pour offrir des expériences immersives qui aideront l’entreprise à en savoir encore plus sur les produits de soins capillaires privilégiés par la clientèle. C’est un plaisir de voir comment Forever Liss a utilisé Blip pour enrichir et optimiser son offre, en fournissant des solutions automatisées et personnalisées ».
Il est prévu de continuer à exploiter l’automatisation sur WhatsApp, notamment en développant des capacités qui permettront à Forever Liss de partagerger des recommandations de produits basées sur les intérêts de la clientèle. Un workflow en cours de développement posera aux client·es plusieurs questions sur leur type de cheveux actuel et leurs souhaits en matière de soins capillaires, et recueillera des données pour formuler des recommandations de produits personnalisées.
« En développant davantage de parcours complets via WhatsApp, nous relancerons continuellement la clientèle pour répondre à une multitude de besoins », explique Vitor Prandini.
Le chatbot identifie les préférences des membres de la clientèle et les guide à travers le catalogue de produits
La réussite
En utilisant WhatsApp pour dialoguer avec sa clientèle, envoyer des notifications de panier abandonné et proposer des promotions par le biais de publicités clic vers WhatsApp de manière automatisée, Forever Liss constate une augmentation des taux de récupération des paniers et des ventes.
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Amélioration de la récupération des paniers et des ventes
- Augmentation de 24,6 % des taux de récupération des paniers attribuables à WhatsApp
- Taux de conversion de 5,52 % avec les publicités clic vers WhatsApp, contre 2 % auparavant
- Économies de temps et de main-d’œuvre pour les agent·es en direct grâce à l’automatisation du service clientèle
* Tous les résultats sont fournis par les utilisateur·ices et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« Les publicités clic vers WhatsApp et la fonctionnalité de catalogue de la plateforme permet un parcours d’achat entièrement guidé, pratique et fiable à travers tous nos produits. L’expérience plus consultative des publicités clic vers WhatsApp nous a permis d’obtenir un taux de conversion de 5,52 % entre la découverte et l’achat d’un produit, ce qui est nettement plus élevé que le taux de conversion de 2 % constaté avant WhatsApp. »
Vitor Prandini
Responsable informatique, Forever Liss
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