Plataforma de WhatsApp Business
K-Electric
Interactúa con los clientes mediante un servicio de autogestión de fácil acceso
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
K-Electric desarrolló un bot de chat automatizado en WhatsApp con el que los clientes pueden autogestionar sus cuentas de manera digital, que agiliza el servicio y reduce el volumen de trabajo del call center. Y, gracias al entusiasmo de los clientes, se genera mayor interacción y crecen las inscripciones a la facturación electrónica.
90 %
de las consultas frecuentes de los clientes se pueden resolver por WhatsApp
32 %
de disminución de los volúmenes de llamadas atribuible a WhatsApp
15 %
de aumento en las inscripciones a la facturación electrónica por WhatsApp
+50 000
clientes suscritos al canal de WhatsApp en dos meses
* La empresa proporcionó todos los resultados y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Energía para todos
Como única planta de energía integrada verticalmente en Pakistán, K-Electric genera y distribuye la electricidad que permite a más de 20 millones de personas vivir y trabajar de manera segura. K-Electric ofrece servicios a consumidores industriales, comerciales, agrícolas y residenciales en la ciudad de Karachi y zonas aledañas, y busca ofrecer disponibilidad las 24 horas, todos los días, con 63 centros de servicio físicos y móviles, línea de ayuda disponible a toda hora y canales de atención al cliente a través de medios sociales.
Objetivo
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Vigorizar el servicio de atención al cliente
K-Electric observó que el 15 % de sus clientes todavía visitan los centros de servicio o se comunican con la línea de ayuda para realizar sencillas gestiones de cuenta, lo que ocasiona demoras para los clientes presenciales y una acumulación de llamadas en espera. Con la intención de mejorar la velocidad y calidad de su servicio, la empresa buscaba un canal de comunicación de fácil uso y acceso inmediato, a fin de animar a más clientes a realizar tareas básicas online.
Solución
El menú de autoservicio de WhatsApp redujo un 32 % el volumen de llamadas del call center
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Bot de chat de autoservicio disponible las 24 horas, todos los días
Como WhatsApp se utiliza ampliamente en todo Pakistán, K-Electric (KE) se asoció con Infobip, una plataforma de comunicaciones global, para desarrollar un bot de chat de autoservicio automatizado basado en la Plataforma de WhatsApp Business.
Para promocionar el nuevo bot de chat, la empresa recurrió a canales de medios sociales, mensajes de correo electrónico y SMS, e incluso a una campaña de recomendación de empleados. A los clientes de los centros de servicio también se les mostró anuncios que promocionaban el canal de WhatsApp con códigos QR que dirigían al bot de chat.
Al escanear el código, los clientes pueden conectarse con un menú de tareas comunes, como consultas sobre el estado de la cuenta, problemas técnicos o de facturación, o envío de certificados fiscales. La empresa estima que el bot de chat puede resolver, aproximadamente, el 90 % de las consultas más frecuentes con tan solo unos clics, con una reducción del 32 % en las llamadas a la línea de ayuda.
“Permitirles a los clientes que administren su cuenta a través de WhatsApp, un canal en el que confían, generó un aumento del 65 % en nuestras interacciones digitales generales. Cada una de las 350 000 sesiones activas aproximadas que ocurren mediante WhatsApp por mes constituye una oportunidad para forjar relaciones de mayor calidad con nuestros clientes. A través de nuestro bot de chat con tecnología de Infobip, pusimos a su alcance servicios excelentes de alta velocidad a los que pueden acceder en cualquier momento”.
Huma Yahya
Directora de experiencia del cliente de K-Electric
Dos meses después del lanzamiento, más de 50 000 clientes se suscribieron a WhatsApp. Cuando la empresa promocionó la facturación electrónica por WhatsApp, las inscripciones aumentaron un 15 %.
A los clientes los entusiasma la comodidad del bot de chat, que está disponible las 24 horas, cada día, y afirman que WhatsApp es su medio predilecto de acceso al servicio de atención al cliente. Un cliente satisfecho manifestó: “Les digo a todos mis amigos que esta es la forma más rápida de conectarse con KE; ninguna otra empresa de servicios públicos se pone a disposición de los clientes como ella en la actualidad”.
KE estima que aproximadamente el 90 % de las consultas más frecuentes se pueden resolver por medio del bot de chat
Resultado
Tras proporcionar un canal de autoservicio automatizado a través de WhatsApp, aumentó la interacción con los clientes online, se redujeron los volúmenes de llamadas a la línea de ayuda y se generó interés en servicios digitales como la facturación electrónica.
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Altas tasas de suscripción
- 90 % de las consultas frecuentes de los clientes se pueden resolver por WhatsApp
- 32 % de disminución de los volúmenes de llamadas atribuible a WhatsApp
- 15 % de aumento en las inscripciones a la facturación electrónica por WhatsApp
- Más de 50 000 clientes se suscribieron al canal de WhatsApp en dos meses
* La empresa proporcionó todos los resultados y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“Con nuestra plataforma de desarrollo del bot de chat Answers, K-Electric transformó su manera de prestar servicios de atención al cliente. Juntos, logramos que K-Electric avance para brindar accesibilidad las 24 horas, todos los días, mientras reducimos los costos asociados a demoras en los centros de servicio y la línea de ayuda. Esperamos continuar desarrollando casos de uso con K-Electric para que la empresa pueda brindar a los clientes experiencias óptimas en el futuro”.
Zeid Shubailat
Director de ventas de Infobip
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