Plateforme Business
K-Electric
Interagir avec la clientèle grâce à un self-service facilement accessible
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
K-Electric développe un chatbot automatisé dans WhatsApp qui permet aux membres de la clientèle de gérer eux-mêmes leurs comptes par voie numérique, ce qui garantit un service plus rapide tout en réduisant le volume des centres d’appels. L’enthousiasme de la clientèle entraîne une augmentation des interactions et des inscriptions à la facturation électronique.
90 %
des demandes courantes peuvent être résolues par WhatsApp
32 %
de réduction des volumes des centres d’appels attribuables à WhatsApp
15 %
d’augmentation des inscriptions à la facturation électronique via WhatsApp
Plus de 50 000
personnes se sont abonnées au canal WhatsApp en deux mois
* Tous les résultats sont fournis par les utilisateur·ices et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
De l’électricité pour des millions de personnes
Seule compagnie de distribution d’électricité verticale au Pakistan, K-Electric produit et distribue l’électricité qui permet à plus de 20 millions de personnes de vivre et de travailler en toute sécurité. Au service de consommateurs industriels, commerciaux, agricoles et résidentiels de la ville de Karachi et de ses environs, K-Electric s’efforce d’être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en exploitant 63 centres de service physiques et mobiles, une ligne d’écoute 24 heures sur 24 et des canaux d’assistance à la clientèle sur les réseaux sociaux.
L’objectif
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Améliorer le service clientèle
K-Electric a constaté que 15 % de ses bénéficiaires se rendaient encore dans les centres de service ou appelaient la ligne d’écoute pour une simple gestion de compte, ce qui entraînait des retards en présentiel et des files d’attente plus longues au téléphone. Soucieuse d’améliorer la rapidité et la qualité de son service, l’entreprise avait besoin d’un canal de communication facile d’utilisation et facilement accessible pour encourager plus de monde à effectuer des tâches de base en ligne.
La solution
Le menu en libre-service de WhatsApp a permis de réduire de 32 % le volume des appels au centre d’appels.
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Un chatbot en libre-service disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Sachant que WhatsApp est largement utilisé au Pakistan, K-Electric (KE) a fait appel à Infobip, une plateforme de communication mondiale, pour développer un chatbot automatisé en libre-service alimenté par la plateforme WhatsApp Business.
KE a fait la promotion du nouveau chatbot par le biais de canaux de réseaux sociaux, d’e-mails et SMS, et même par le biais d’une campagne de référencement du personnel. Les personnes se rendant dans les centres de services ont également vu des publicités faisant la promotion du canal WhatsApp avec des codes QR renvoyant au chatbot.
En scannant le code, il est possible de se connecter à un menu de tâches courantes, telles que la consultation de relevés, la résolution de problèmes techniques ou de facturation, ou le partage d’attestations fiscales. L’entreprise estime que le chatbot est capable de résoudre environ 90 % des demandes les plus courantes en quelques clics seulement, ce qui a permis de réduire de 32 % le nombre d’appels à la ligne d’écoute.
« En permettant aux membres de notre clientèle de gérer leurs comptes sur WhatsApp, un canal auquel ils font confiance, nous avons augmenté nos interactions numériques globales de 65 %. Chacune des 350 000 sessions actives qui se déroulent chaque mois sur WhatsApp est l’occasion d’établir des relations de meilleure qualité. Grâce à notre chatbot alimenté par Infobip, nous avons mis des services rapides et excellents à portée de main, à tout moment. »
Huma Yahya
Responsable de l’expérience clientèle, K-Electric
Deux mois après le lancement, plus de 50 000 personnes se sont abonnées à WhatsApp. Lorsque l’entreprise a fait la promotion de la facturation électronique sur WhatsApp, les inscriptions ont augmenté de 15 %.
Les membres de la clientèle sont séduits par la facilité d’utilisation du chatbot, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et déclarent que WhatsApp est leur moyen préféré d’accéder au service clientèle. La satisfaction est là : « Je dis à tous mes roches que c’est le moyen le plus rapide d’entrer en contact avec KE, aucune autre entreprise de services publics ne se rend aussi disponible à l’heure actuelle. »
KE estime qu’environ 90 % des demandes les plus courantes peuvent être résolues par le chatbot.
La réussite
La mise à disposition d’un canal de libre-service automatisé sur WhatsApp a permis d’accroître les interactions en ligne, de réduire les appels à la ligne d’écoute tout en suscitant l’intérêt pour les services numériques tels que la facturation électronique.
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Taux d’abonnement élevés
- 90 % des demandes courantes peuvent être résolues par WhatsApp
- 32 % d’appels en moins traités par le centre d’appels grâce à WhatsApp
- 15 % d’augmentation des inscriptions à la facturation électronique via WhatsApp
- Plus de 50 000 personnes se sont abonnées au canal WhatsApp en deux mois
* Tous les résultats sont fournis par les utilisateur·ices et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« Avec notre plateforme de création de chatbot Answers, K-Electric a transformé la façon dont elle fournit un service clientèle. Ensemble, nous avons permis à K-Electric de devenir accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, tout en réduisant les coûts liés aux retards accumulés dans les centres de service et la ligne d’écoute. Il nous tarde de poursuivre notre développement de cas d’utilisation avec K-Electric pour les aider à offrir les meilleures expériences à l’avenir. »
Zeid Shubailat
Directeur des ventes, Infobip
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