Plataforma do WhatsApp Business
K-Electric
Engajamento dos clientes com autosserviço prontamente disponível
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A K-Electric desenvolve um chatbot automatizado no WhatsApp que permite aos clientes gerenciar as próprias contas digitalmente, garantindo um atendimento mais rápido e reduzindo o volume de chamadas da central de atendimento. O entusiasmo do cliente aumenta o engajamento e as inscrições na cobrança eletrônica.
90%
das consultas comuns dos clientes podem ser resolvidas via WhatsApp
32%
de redução nas chamadas para a central de atendimento graças ao WhatsApp
15%
de aumento nas inscrições na cobrança eletrônica via WhatsApp
Mais de 50 mil
clientes inscritos no canal do WhatsApp em dois meses
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Levando energia para milhões de pessoas
A K-Electric é a única concessionária de energia elétrica verticalmente integrada do Paquistão. Ela gera e distribui eletricidade para mais de 20 milhões de pessoas viverem e trabalharem com segurança. Atendendo a consumidores industriais, comerciais, agrícolas e residenciais na cidade de Carachi e nos arredores, a K-Electric trabalha para ter disponibilidade ininterrupta, operando 63 centros de serviços físicos e móveis, linha de apoio 24 horas por dia e canais de atendimento ao cliente pelas redes sociais.
O objetivo
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Recarregando o atendimento ao cliente
Na K-Electric, 15% dos clientes ainda visitavam as centrais de serviços ou ligavam para a linha de apoio para resolver questões simples relacionadas às contas, causando atrasos para os clientes presenciais e filas mais longas pelo telefone. Para aumentar a rapidez e a qualidade do serviço, a empresa precisava de um canal de comunicação fácil de usar e prontamente disponível para incentivar mais clientes a realizar tarefas básicas online.
A solução
O menu de autoatendimento do WhatsApp reduziu em 32% o volume das chamadas na central de atendimento
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Um chatbot de autoatendimento disponível 24 horas
Constatando que o WhatsApp é amplamente utilizado em todo o Paquistão, a K-Electric (KE) fez parceria com a Infobip, uma plataforma global de comunicação, para desenvolver um chatbot automatizado de autoatendimento com a tecnologia da Plataforma do WhatsApp Business.
A KE promoveu o novo chatbot por canais de redes sociais, mensagens de e-mail e SMS e até mesmo por uma campanha de indicação de funcionários. Os clientes nas centrais de serviços também viram anúncios promovendo o canal do WhatsApp com códigos QR vinculando ao chatbot.
Ao escanear o código, os clientes se conectam a um menu de tarefas comuns, como consulta de extratos, resolução de problemas técnicos ou de cobrança ou compartilhamento de declarações fiscais. A empresa estima que o chatbot é capaz de resolver cerca de 90% das perguntas mais comuns com apenas alguns cliques. Assim, as chamadas para a linha de apoio tiveram uma redução de 32%.
"Permitir que os clientes gerenciem as próprias contas pelo WhatsApp, um canal no qual confiam, aumentou as nossas interações digitais globais em 65%. Cada uma das até 350 mil sessões ativas realizadas no WhatsApp todos os meses é uma oportunidade de construir relações de maior qualidade com os nossos clientes. Por meio do nosso chatbot com tecnologia da Infobip, colocamos serviços excelentes e rápidos nas mãos dos nossos clientes, a qualquer momento."
Huma Yahya
Diretora de experiência do cliente, K-Electric
Dois meses após o lançamento, mais de 50 mil clientes se inscreveram no WhatsApp. Quando a empresa promoveu a cobrança eletrônica pelo WhatsApp, as inscrições aumentaram 15%.
Os clientes estão entusiasmados com a conveniência de utilizar o chatbot 24 horas e disseram que o WhatsApp é a forma preferida deles de acessar o atendimento ao cliente. Um dos consumidores satisfeitos afirma: "Digo para todos os meus amigos que essa é a maneira mais rápida de falar com a KE. Nenhuma outra empresa de serviço público está tão disponível para os clientes quanto eles estão agora".
A KE estima que cerca de 90% das perguntas mais comuns podem ser resolvidas pelo chatbot
O sucesso
Fornecer um canal automatizado de autoatendimento pelo WhatsApp aumentou o engajamento dos clientes online, reduzindo o volume de chamadas para a linha de apoio e gerando interesse em serviços digitais, como a cobrança eletrônica.
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Altas taxas de inscrição
- 90% das consultas comuns dos clientes podem ser resolvidas via WhatsApp
- 32% de redução nas chamadas para a central de atendimento graças ao WhatsApp
- 15% de aumento nas inscrições na cobrança eletrônica via WhatsApp
- Mais de 50 mil clientes inscritos no canal do WhatsApp em dois meses
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
"Com a nossa plataforma de desenvolvimento de chatbot, a Answers, a K-Electric transformou a maneira de atender aos clientes. Com esse trabalho em conjunto, a K-Electric avançou para oferecer acessibilidade ininterrupta, reduzindo os custos associados aos acúmulos nas centrais de serviços e na linha de apoio. Esperamos continuar o nosso desenvolvimento de casos de uso com a K-Electric para ajudá-la a proporcionar as melhores experiências ao cliente no futuro.”
Zeid Shubailat
Diretor de vendas, Infobip
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