Platform Bisnis
K-Electric
Menjalin interaksi dengan pelanggan melalui layanan mandiri yang siap digunakan kapan saja
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
K-Electric mengembangkan chatbot otomatis di WhatsApp yang memungkinkan pelanggan untuk mengelola akun mereka secara digital, sehingga memastikan layanan yang lebih cepat sembari mengurangi volume di pusat panggilan. Antusiasme pelanggan mendorong peningkatan engagement dan pendaftaran di e-billing.
90%
pertanyaan umum pelanggan dapat diselesaikan melalui WhatsApp
32%
pengurangan volume beban pusat panggilan yang diatribusikan ke WhatsApp
15%
peningkatan pendaftaran e-billing melalui WhatsApp
50.000+
pelanggan berlanggan ke saluran WhatsApp dalam waktu dua bulan
*Semua hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individu yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Menghadirkan listrik untuk jutaan orang
Sebagai satu-satunya perusahaan utilitas listrik terintegrasi vertikal di Pakistan, K-Electric menghasilkan dan mendistribusikan listrik yang memungkinkan lebih dari 20 juta orang untuk hidup dan bekerja dengan aman. Melayani konsumen industri, komersial, pertanian, dan perumahan di dalam dan sekitar kota Karachi, K-Electric berupaya menyediakan layanan 24/7 dengan mengoperasikan 63 pusat layanan fisik dan seluler, saluran bantuan yang siap sedia, serta saluran perawatan pelanggan melalui media sosial.
Tujuan Mereka
____
Menyempurnakan layanan pelanggan
K-Electric mencatat bahwa 15 persen pelanggan masih mengunjungi pusat layanan atau menghubungi saluran bantuan untuk manajemen akun sederhana, yang menyebabkan keterlambatan bagi pelanggan yang datang langsung dan antrean telepon yang lebih panjang. Untuk mempercepat dan meningkatkan kualitas layanan, perusahaan membutuhkan saluran komunikasi yang mudah dipakai dan selalu siap digunakan agar lebih banyak pelanggan dapat melakukan tugas-tugas dasar secara online.
Solusi Mereka
Menu layanan mandiri WhatsApp mengurangi volume beban pusat panggilan sebesar 32%
____
Sebuah chatbot mandiri yang tersedia 24/7
Dengan memahami bahwa WhatsApp digunakan secara luas di Pakistan, K-Electric (KE) bermitra dengan Infobip, sebuah platform komunikasi global, untuk mengembangkan chatbot mandiri yang diotomatisasi menggunakan Platform WhatsApp Business.
KE mempromosikan chatbot baru mereka melalui saluran media sosial, email, dan pesan SMS, dan bahkan melalui kampanye referral karyawan. Pelanggan di pusat layanan juga melihat iklan yang mempromosikan saluran WhatsApp menggunakan kode QR yang ditautkan ke chatbot.
Dengan memindai kode, pelanggan bisa mengakses menu yang berisi tugas-tugas umum, seperti meminta laporan, menyelesaikan masalah teknis atau tagihan, atau mengirimkan sertifikat pajak. Perusahaan memperkirakan bahwa chatbot mampu menyelesaikan sekitar 90 persen pertanyaan umum hanya dalam beberapa klik—dengan pengurangan 32 persen pada panggilan ke saluran bantuan.
“Membuka akses bagi pelanggan untuk mengelola akun mereka di sebuah saluran yang mereka andalkan, yaitu WhatsApp, telah meningkatkan interaksi digital kami sebesar 65 persen. Dengan hingga 350.000 sesi aktif yang berlangsung setiap bulan di WhatsApp, setiap interaksi menjadi peluang untuk menciptakan hubungan yang lebih berkualitas dengan pelanggan kami. Melalui chatbot yang didukung oleh Infobip, kami telah menyediakan layanan cepat dan unggul yang dapat diakses pelanggan kapan saja, langsung di ujung jari mereka.”
Huma Yahya
Kepala Pengalaman Pelanggan, K-Electric
Dalam kurun waktu dua bulan setelah peluncuran, lebih dari 50.000 pelanggan sudah berlangganan ke WhatsApp. Ketika perusahaan mempromosikan e-billing melalui WhatsApp, pendaftaran meningkat sebesar 15 persen.
Pelanggan antusias dengan kenyamanan penggunaan chatbot yang dapat diakses 24 jam sehari, 7 hari seminggu, dan mereka mengungkapkan bahwa WhatsApp adalah cara paling mereka sukai untuk menghubungi layanan pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh salah satu pelanggan yang merasa puas, “Saya bilang ke semua teman bahwa ini adalah cara tercepat untuk terhubung dengan KE – tidak ada perusahaan utilitas lain yang memberikan ketersediaan seperti ini untuk pelanggannya.”
KE memperkirakan bahwa sekitar 90 persen pertanyaan yang paling umum dapat diselesaikan oleh chatbot
Kesuksesan Mereka
Menyediakan saluran layanan mandiri otomatis melalui WhatsApp telah meningkatkan engagement pelanggan secara online, mengurangi volume di saluran bantuan, sekaligus menarik minat terhadap layanan digital seperti e-billing.
____
Rasio berlangganan yang tinggi
- 90% dari pertanyaan umum pelanggan dapat diselesaikan melalui WhatsApp
- 32% pengurangan volume beban pusat bantuan yang diatribusikan ke WhatsApp
- 15% peningkatan pendaftaran e-billing melalui WhatsApp
- Lebih dari 50.000 pelanggan berlangganan ke saluran WhatsApp dalam kurun waktu dua bulan
*Semua hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individu yang diharapkan akan berbeda.
“Melalui platform chatbot Answers, K-Electric berhasil merevolusi cara mereka menyediakan layanan pelanggan. Bersama-sama, kami membantu K-Electric menuju aksesibilitas 24 jam sehari, 7 hari seminggu, sembari mengurangi biaya yang terkait dengan penumpukan antrean di pusat layanan dan saluran bantuan. Kami berharap dapat melanjutkan pengembangan kasus penggunaan bersama K-Electric untuk membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan terbaik di masa depan.”
Zeid Shubailat
Direktur Penjualan, Infobip
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.