Plataforma de WhatsApp Business
Lenovo
WhatsApp Flows ayuda a atraer a los clientes con un canal de autoservicio eficiente
Marca
Lenovo Indonesia usó WhatsApp Flows para ampliar su canal de WhatsApp actual, con lo cual creó una forma más cómoda y sencilla de alentar a los clientes a autogestionar las citas del servicio de atención al cliente para reparaciones de productos a fin de aumentar las tasas de reserva y la interacción con los clientes y, a la vez, mejorar la satisfacción del cliente.
8.2 veces
mayor porcentaje de conversiones para reservas de citas con WhatsApp Flows en comparación con la experiencia del sitio web
44.5 %
de aumento de la interacción de los clientes con Lenovo en WhatsApp
Mayores
puntuaciones de satisfacción del cliente y reconocimiento del sector por la calidad de su servicio
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Servicio de alta calidad y alta tecnología
Lenovo es una potencia tecnológica mundial con ingresos de 62 000 millones de dólares, que atiende a millones de clientes cada día en 180 mercados. Lenovo ha construido su éxito como la empresa de PC más grande del mundo al expandirse aún más hacia áreas de crecimiento que impulsan el avance de las nuevas tecnologías de TI (cliente, perímetro, nube, red e inteligencia), que incluyen: servidores, almacenamiento, dispositivos móviles, software, soluciones y servicios. Esta transformación, junto con la innovación de Lenovo que ha cambiado el mundo, está construyendo un futuro más inclusivo, fiable e inteligente para todos y en todas partes.
Objetivo
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Programación de citas simplificada y autogestionada
Lenovo quería simplificar el proceso para reservar citas de servicio técnico al incentivar a los clientes a programar y gestionar sus citas en WhatsApp. En colaboración con Meta, el equipo de Lenovo permitió que los clientes gestionaran sus citas de manera rápida y eficiente sin salir de WhatsApp, lo que redujo las largas filas y los retrasos en el servicio causados por visitantes sin cita previa a las tiendas minoristas.
Lenovo implementó WhatsApp Flows para optimizar la gestión de citas, lo que resultó en una mayor interacción y conversión de reservas.
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Un canal de ayuda cómodo y flexible
Desde computadoras portátiles hasta tabletas, accesorios para juegos y smartphones, Lenovo, la empresa multinacional de tecnología, ofrece a los clientes productos y servicios para trabajar, jugar y conectarse. Durante casi 40 años, Lenovo se ha centrado en la innovación técnica y, al mismo tiempo, ha hecho hincapié en las experiencias de alta calidad para los clientes.
Lenovo quería facilitar a los clientes las reservas de citas para solicitar ayuda en sus tiendas minoristas, y así reducir el número de personas que visitaban las tiendas sin cita previa para hacer reparar sus productos. Esta situación era especialmente problemática durante las horas de máxima actividad.
Al ver que WhatsApp era muy popular en todo el mundo, incluido el sudeste asiático, Lenovo creó un bot de chat en WhatsApp con el que los clientes podían iniciar el proceso y recibían un enlace que los dirigía de nuevo a un portal en el sitio web de Lenovo para terminar de programar sus citas.
Si bien el bot de chat en WhatsApp brindaba una forma más rápida de conectarse con Lenovo, los clientes aún tenían que seguir varios pasos, y debían repetirlos si querían hacer un cambio o una cancelación. Si un cliente faltaba a la cita inicial, los agentes tenían que contactarlo por teléfono. Siempre en busca de la próxima evolución en tecnología, el equipo de Lenovo en Indonesia exploró otros métodos para mejorar aún más las reservas de citas.
Al equipo de Lenovo le entusiasmaba poder trabajar con Meta en un canal de servicio de atención al cliente más intuitivo y cómodo a través de WhatsApp Flows, y cuyas pruebas preliminares se realizaron con clientes en Indonesia. Lenovo y Meta compartían la visión de crear un proceso simplificado en el que los clientes gestionaran sus citas completamente a través de WhatsApp, de modo de alentar a más clientes a reservar sus citas directamente en la cadena de mensajes de WhatsApp y, a la vez, aumentar la probabilidad de que los clientes hicieran un seguimiento para reprogramar o cancelar las citas en caso de ser necesario.
En un mes, los equipos crearon un proceso más simple a través de WhatsApp Flows: a los clientes que ingresan a WhatsApp para reservar una cita se los recibe con un menú que les permite elegir entre tiendas locales para el servicio, así como fechas y horas disponibles. Después, los clientes reciben la confirmación a través de WhatsApp y un correo electrónico con un código QR que enlaza de nuevo a WhatsApp. Si necesitan reprogramar o cancelar, simplemente pueden ir directo a la app.
Las integraciones con el CRM de Lenovo permiten que los agentes del servicio de atención al cliente en las tiendas accedan fácilmente a toda la información de los clientes. Los cambios en los horarios de las citas se actualizan automáticamente en el sistema, lo que permite que los agentes de Lenovo se dediquen directamente a ayudar a los clientes en vez de hacer un seguimiento de las citas.
“En solo tres meses de usar WhatsApp Flows, los porcentajes de conversiones de los clientes que reservaron una cita en WhatsApp fueron 8.2 veces más altos que los porcentajes de nuestro sitio web. Al ofrecer a los clientes una forma más fluida y eficiente de gestionar las citas con WhatsApp Flows, logramos un aumento del 44.5 % de los clientes que usan WhatsApp: casi diez puntos por encima de nuestro objetivo original”.
Willie Chiang
Director de prestación de servicios, soporte de servicios TSD ISS - AP en Lenovo
Lenovo Indonesia promocionó la experiencia mejorada en WhatsApp Flows a través de los anuncios de clic a WhatsApp. Estos anuncios enlazaban directamente a los usuarios a la experiencia de autoservicio en WhatsApp Flows. El equipo incluyó un código QR que enlazaba directamente a WhatsApp en el sitio web de Lenovo Indonesia y, a la vez, mostraba dicho código en todos los centros de servicio.
“En solo tres meses de usar WhatsApp Flows, los porcentajes de conversiones de los clientes que reservaron una cita en WhatsApp fueron 8.2 veces más altos que los porcentajes de nuestro sitio web. Al ofrecer a los clientes una forma más fluida y eficiente de gestionar sus citas con WhatsApp Flows, logramos un aumento del 44.5 % en los clientes que usan WhatsApp, casi diez puntos por encima de nuestro objetivo original”, dice Willie Chiang, director de prestación de servicios, soporte de servicios TSD ISS - AP en Lenovo.
Dado que un número de clientes cada vez mayor gozan de una experiencia simplificada de gestión de citas a través de WhatsApp Flows, Lenovo está cumpliendo de manera más eficaz su misión de revolucionar el servicio de atención al cliente. El incansable compromiso de Lenovo con la interacción con los clientes obtuvo el reconocimiento de los líderes del sector, que culminó en el prestigioso 2023 Service Quality Index Diamond Award en la categoría Laptop After Sales. Según Naveen Buddhar, gerente sénior de gestión de transición, estrategia SSG en la sede central de Lenovo, el equipo pudo expandir su uso actual de WhatsApp tan rápida y exitosamente debido a la estrecha relación entre Lenovo y Meta.
“Tenemos la filosofía de ‘One Lenovo’, en la que cada miembro de nuestro equipo se alinea en torno a un objetivo de brindar experiencias transformadoras a los clientes. De inmediato, el equipo de Meta se unió a ‘One Lenovo’ para trabajar en una solución a medida en WhatsApp Flows que aumentó nuestros puntajes de satisfacción del cliente y, a la vez, mejoró la gestión de recursos internos”, dice Buddhar.
Al equipo de Lenovo le entusiasma crear más funciones a través de WhatsApp Flows con el objetivo de ampliar las capacidades de gestión de citas a más países. También hay interés en permitir que los clientes registren sus cuentas y compras en WhatsApp.
“Usar WhatsApp Flows nos proporciona la creatividad y flexibilidad para evolucionar continuamente nuestro enfoque de la interacción con los clientes”, dice Chiang.
WhatsApp Flows atrae a los clientes con una experiencia de autoservicio sencilla y fácil de usar
Resultado
Lenovo colabora con Meta para crear un proceso a medida y simplificado a través de WhatsApp Flows que permite que los clientes autogestionen completamente sus citas sin salir de WhatsApp, lo que aumenta la interacción con los clientes y la programación de citas.
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Alta interacción con los clientes
- El porcentaje de conversiones es 8.2 veces más alto para reservas de citas con WhatsApp Flows en comparación con la experiencia del sitio web
- 44.5 % de aumento de la interacción de los clientes con Lenovo en WhatsApp mediante el porcentaje de interacción a través de WhatsApp después de WhatsApp Flows
- Mayores puntuaciones de satisfacción del cliente y reconocimiento del sector por la calidad de su servicio
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“Tenemos la filosofía de ‘One Lenovo’, en la que cada miembro de nuestro equipo se alinea en torno a un objetivo de brindar experiencias transformadoras a los clientes. De inmediato, el equipo de Meta se unió a ‘One Lenovo’ para trabajar en una solución a medida en WhatsApp Flows que aumentó nuestros puntajes de satisfacción del cliente y, a la vez, mejoró la gestión de recursos internos”.
Naveen Buddhar
Gerente sénior de gestión de transición, estrategia SSG en la sede central, oficina de transformación de Lenovo
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