Plataforma do WhatsApp Business
Lenovo
Interação com os clientes usando os canais de autoatendimento eficientes do WhatsApp Flows.
Marca
A Lenovo Indonésia usou o WhatsApp Flows para expandir o canal do WhatsApp da empresa, criando uma forma mais integrada e conveniente de incentivar os clientes a gerenciarem os próprios agendamentos de atendimento para reparos de produtos. O objetivo era aumentar as taxas de agendamento e interação da empresa e, assim, melhorar o nível de satisfação dos clientes.
8,2 vezes
mais conversões de agendamentos com o WhatsApp Flows, em comparação aos agendamentos no site
44,5%
de aumento na interação de clientes com a Lenovo no WhatsApp
Aumento
nas taxas de satisfação de clientes e reconhecimento do setor por mensagens de atendimento de alta qualidade
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Serviço de alta tecnologia e alta qualidade
A Lenovo é uma potência tecnológica global com uma receita de US$ 62 bilhões, que atende a milhões de clientes todos os dias em 180 mercados. Ela constituiu seu sucesso como a maior empresa de computadores do mundo com a expansão para áreas de crescimento que alimentam o avanço das tecnologias da "nova TI" (cliente, borda, nuvem, rede e inteligência), incluindo servidores, armazenamento, celulares, software, soluções e serviços. Essa transformação, unida à inovação revolucionária da Lenovo, ajuda a construir um futuro mais inclusivo, confiável e inteligente para todas as pessoas, no mundo todo.
O objetivo
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Agendamento de autoatendimento simplificado
A Lenovo queria simplificar o processo de agendamento de horários para serviços técnicos incentivando os clientes a marcar e gerenciar os atendimentos usando o WhatsApp. Trabalhando com a Meta, a equipe da Lenovo conseguiu permitir que os clientes gerenciem os atendimentos com rapidez e eficiência, sem precisar sair do WhatsApp. Essa medida reduziu o tempo de espera e os atrasos em serviços causados por clientes que chegavam à loja sem hora marcada.
A Lenovo implementou o WhatsApp Flows para otimizar o gerenciamento de atendimentos, o que levou a um aumento nas taxas de interação de clientes e conversão de agendamentos
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Um canal de atendimento integrado e flexível
De notebooks a tablets, de acessórios para jogos a smartphones, a Lenovo, uma empresa de tecnologia multinacional, oferece produtos e serviços usados para trabalho, diversão e conexão. Há quase 40 anos, ela tem como foco a inovação tecnológica, sem deixar de oferecer experiências de alta qualidade aos seus clientes.
A Lenovo queria facilitar o processo de marcar um horário de atendimento em suas lojas para os clientes, a fim de reduzir o número de pessoas que chegavam sem hora marcada para solicitar o reparo de produtos. Esse comportamento gerava problemas especialmente nos horários de maior movimento.
Sabendo que o WhatsApp é amplamente usado em todo o mundo, incluindo no sudeste da Ásia, a Lenovo decidiu criar um chatbot no app, que permitia que os clientes iniciassem o processo de atendimento. O chatbot enviava um link que direcionava o cliente a um portal no site da Lenovo, em que era possível concluir o processo de agendamento.
Embora o WhatsApp oferecesse um jeito mais rápido de se conectar com a Lenovo, os clientes ainda precisavam passar por várias etapas e repetir cada uma delas para solicitar uma mudança ou cancelamento. Além disso, em casos em que um cliente não comparecia na hora marcada, um atendente tinha que entrar em contato por telefone. Sempre em busca da próxima evolução tecnológica, a equipe da Lenovo Indonésia começou a analisar outros métodos para melhorar ainda mais o processo de agendamento.
A equipe ficou animada em trabalhar com a Meta para desenvolver um canal de atendimento mais intuitivo e prático usando o WhatsApp Flows. O projeto foi lançado em uma versão piloto para clientes na Indonésia. A Lenovo e a Meta compartilhavam o objetivo de criar um processo integrado, que permitisse gerenciar os agendamentos inteiramente no WhatsApp. Assim, a empresa poderia incentivar mais clientes a marcar seus atendimentos diretamente nas conversas do WhatsApp, aumentando as chances de os clientes usarem esse canal para mudar a hora marcada ou cancelar o atendimento, se necessário.
Em um mês, as equipes desenvolveram um processo simples, usando o WhatsApp Flows: ao acessar o WhatsApp para marcar um atendimento, os clientes encontram um menu que permite selecionar uma loja local de acordo com o serviço e as datas e os horários disponíveis. Em seguida, os clientes recebem uma confirmação no WhatsApp e um email contendo um código QR que direciona o cliente ao WhatsApp. Caso precisem mudar o horário do atendimento ou cancelar, os clientes só precisam voltar ao WhatsApp.
Graças à integração com o CRM da Lenovo, os dados dos clientes podem ser acessados facilmente pelos atendentes nas lojas. As mudanças nos horários de atendimento são atualizadas automaticamente no sistema. Assim, os atendentes da Lenovo podem se dedicar a ajudar os clientes, sem precisar perder tempo conferindo os agendamentos.
"Em apenas três meses com o WhatsApp Flows, as taxas de conversão de atendimentos marcados usando o WhatsApp tiveram um aumento de 8,2 vezes em comparação às taxas do nosso site. Ao oferecer um jeito mais fácil e eficiente para o cliente gerenciar seus próprios atendimentos com o WhatsApp Flows, nós alcançamos um aumento de 44,5% no número de clientes que usam o WhatsApp: quase 10 pontos acima da nossa meta original."
Willie Chiang
Diretor de prestação de serviços, TSD ISS - Suporte de Serviços AP, Lenovo
A Lenovo Indonésia conseguiu promover uma melhor experiência com o WhatsApp Flows usando anúncios de clique para o WhatsApp. Esses anúncios direcionavam o cliente diretamente para o autoatendimento no WhatsApp Flows. Além disso, a equipe inseriu um código QR que direcionava as pessoas ao WhatsApp no site da Lenovo Indonésia e colocou cópias desse código QR em centrais de atendimento.
"Em apenas três meses com o WhatsApp Flows, as taxas de conversão de atendimentos marcados usando o WhatsApp tiveram um aumento de 8,2 vezes em comparação às taxas do nosso site. Ao oferecer um jeito mais fácil e eficiente para o cliente gerenciar seus próprios atendimentos com o WhatsApp Flows, nós alcançamos um aumento de 44,5% no número de clientes que usam o WhatsApp: quase 10 pontos acima da nossa meta original", afirma Willie Chiang, Diretor de prestação de serviços, TSD ISS - Suporte de Serviços AP, Lenovo.
Cada vez mais clientes aproveitam a experiência de gerenciamento de atendimentos integrada da Lenovo com o WhatsApp Flows. Com essa medida, a empresa tem conseguido cumprir sua missão de revolucionar o serviço de atendimento ao cliente. O compromisso implacável da Lenovo com a conexão com seus clientes atraiu o reconhecimento de outros líderes do setor, culminando no recebimento do Service Quality Index Diamond Award (Prêmio Diamante do Índice de Qualidade de Serviços) de 2023, na categoria pós-venda de notebooks. De acordo com Naveen Buddhar, Gerente sênior de realização de transição, Estratégia SSG HQ da Lenovo, a equipe conseguiu expandir o uso já conhecido do WhatsApp com tanta rapidez e tanto sucesso graças à união da Lenovo com a Meta.
"A nossa filosofia é 'Uma só Lenovo'. Todas as pessoas da nossa equipe trabalham juntas com o mesmo objetivo: promover experiências transformadoras para nossos clientes. Logo de início, a equipe da Meta passou a ser parte da nossa 'Uma só Lenovo', trabalhando em conjunto para desenvolver uma solução personalizada do WhatsApp Flows, que permitiu aumentar nossos níveis de satisfação do cliente e melhorar o gerenciamento de nossos recursos internos", afirma Buddhar.
A equipe da Lenovo mal pode esperar para oferecer mais soluções usando o WhatsApp Flows e tem como objetivo levar a função de gerenciamento de agendamentos para mais países. Além disso, a Lenovo ainda quer permitir que os clientes registrem uma conta e façam compras usando o WhatsApp.
“Com o WhatsApp Flows, nós temos recursos que permitem colocar em prática nossa criatividade e flexibilidade para continuar a desenvolver nossas iniciativas de conexão com o cliente”, afirma Chiang.
O WhatsApp Flows viabiliza a conexão com o cliente, oferecendo uma experiência de autoatendimento integrada e fácil de usar
O sucesso
A Lenovo trabalha com a Meta para desenvolver um processo integrado e personalizado no WhatsApp Flows, que permite que os clientes marquem o horário de atendimento sem precisar sair do WhatsApp, aumentando o nível de conexão com o cliente e o número de agendamentos.
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Altas taxas de interação com clientes
- As taxas de conversão de agendamentos com o WhatsApp aumentaram em 8,2 vezes, em comparação aos agendamentos no site
- Aumento de 44,5% na interação de clientes com a Lenovo no WhatsApp, com base nas taxas de interação após o uso do WhatsApp Flows
- Aumento nas taxas de satisfação de clientes e reconhecimento do setor por mensagens de atendimento de alta qualidade
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
"A nossa filosofia é 'Uma só Lenovo'. Todas as pessoas da nossa equipe trabalham juntas com o mesmo objetivo: promover experiências transformadoras para nossos clientes. Logo de início, a equipe da Meta passou a ser parte da nossa "Uma só Lenovo", trabalhando em conjunto para desenvolver uma solução personalizada com o WhatsApp Flows, que permitiu aumentar nossos níveis de satisfação do cliente e melhorar o gerenciamento de nossos recursos internos."
Naveen Buddhar
Gerente sênior de realização de transição, Estratégia SSG HQ, escritório de transformação da Lenovo
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