Plateforme Business
Lenovo
Inciter la clientèle à interagir avec un libre-service efficace grâce à WhatsApp Flows
Marque
Lenovo Indonesia utilise WhatsApp Flows pour développer son canal WhatsApp existant, en créant un moyen plus fluide et plus pratique d’encourager la gestion autonome des rendez-vous pour les réparations de produits avec le service clientèle. L’objectif : accroître les taux de réservation et les interactions tout en améliorant la satisfaction.
x 8,2
Augmentation des taux de conversion pour les prises de rendez-vous avec WhatsApp Flows par rapport au site Web
44,5 %
Augmentation du nombre de clients et de clientes interagissant avec Lenovo sur WhatsApp
Augmentation
Satisfaction de la clientèle et reconnaissance du secteur pour la qualité du service textuel
* Tous les résultats sont fournis par les utilisateur·ices et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Un service high-tech de haute qualité
Lenovo est un géant technologique mondial dont le chiffre d’affaires s’élève à 62 milliards de dollars et qui satisfait chaque jour des millions de personnes sur 180 marchés. Lenovo capitalise sur sa réussite en tant que premier fabricant mondial d’ordinateurs personnels et poursuit son expansion dans des domaines de croissance favorables aux « nouvelles technologies » (technologies client, edge, cloud, réseau et intelligence), notamment les serveurs, le stockage, la téléphonie mobile, les logiciels, les solutions et les services. Cette mutation, associée à l’innovation transformatrice de Lenovo, augure un avenir plus inclusif, plus fiable et plus intelligent pour tout le monde, partout.
L’objectif
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Une planification rationalisée et autogérée
Lenovo souhaitait rationaliser le processus de prise de rendez-vous pour les services techniques en encourageant les membres de la clientèle à planifier et à gérer leurs rendez-vous sur WhatsApp. Aux côtés de Meta, l’équipe de Lenovo a permis la gestion rapide et efficace des rendez-vous sans quitter WhatsApp, réduisant ainsi les longues files d’attente et les retards de service causés par les passages en magasin.
Lenovo a utilisé Flows pour optimiser la gestion des rendez-vous, ce qui a permis d’améliorer les interactions et les conversions
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Un canal d’assistance fluide et flexible
Des ordinateurs portables aux tablettes, des accessoires de jeu aux smartphones, la multinationale technologique Lenovo fournit des produits et des services pour travailler, jouer et tisser des liens. Depuis près de 40 ans, l’entreprise privilégie l’innovation technique tout en mettant l’accent sur la qualité de l’expérience clientèle.
Lenovo souhaitait faciliter la prise de rendez-vous pour obtenir de l’aide dans ses magasins de détail, afin de réduire le nombre de personnes sans rendez-vous qui se rendent sur place pour faire réparer leurs produits. Cette situation était particulièrement problématique aux heures de pointe.
Constatant que WhatsApp était très populaire dans le monde entier, y compris en Asie du Sud-Est, Lenovo a créé un chatbot dans l’application. Il était alors possible de lancer le processus en recevant un lien qui renvoyait vers un portail sur le site Web de l’entreprise pour finaliser la prise de rendez-vous.
Si le chatbot de WhatsApp a permis d’accélérer la communication avec Lenovo, plusieurs étapes restaient nécessaires pour effectuer une modification ou annuler un rendez-vous. Si une personne manquait un rendez-vous initial, les agent·es devaient la contacter par téléphone. Toujours en quête de la prochaine évolution technologique, l’équipe Lenovo en Indonésie a étudié d’autres méthodes pour améliorer la planification des rendez-vous.
L’équipe de Lenovo a eu le plaisir de collaborer avec Meta sur un canal d’assistance clientèle plus intuitif et plus pratique grâce à WhatsApp Flows, testé en situation réelle en Indonésie. Lenovo et Meta partageaient la vision d’un processus rationalisé dans lequel les clients et les clientes gèrent leur rendez-vous entièrement via WhatsApp, encourageant plus de monde à prendre rendez-vous directement dans le fil de discussion WhatsApp, tout en augmentant la probabilité d’un suivi pour reporter ou annuler les rendez-vous si nécessaire.
En un mois, les équipes ont créé un processus plus simple grâce à WhatsApp Flows : les personnes qui accèdent à WhatsApp pour prendre rendez-vous sont accueillies par un menu qui leur permet de choisir entre les magasins du coin pour le service, ainsi que les dates et heures disponibles. Elles reçoivent ensuite une confirmation par WhatsApp et un e-mail contenant un code QR qui les renvoie vers l’application. En cas de report ou d’annulation, il suffit de retourner dans l’application.
Grâce aux intégrations CRM de Lenovo, toutes les informations sur la clientèle sont facilement accessibles aux agent·es en magasin. Les changements d’heure de rendez-vous sont automatiquement mis à jour dans le système, ce qui permet aux agent·es de Lenovo d’aider celles et ceux qui en ont besoin au lieu de gérer le suivi des rendez-vous.
« En seulement trois mois d’utilisation de WhatsApp Flows, les taux de conversion des personnes prenant rendez-vous sur WhatsApp étaient 8,2 fois plus élevés que les taux de conversion sur notre site Web. En proposant un moyen plus fluide et plus efficace de gérer les rendez-vous avec WhatsApp Flows, nous sommes parvenus à une augmentation de 44,5 % du nombre de membres de la clientèle utilisant WhatsApp, soit près de 10 points de plus que notre objectif initial. »
Willie Chiang
Directeur, prestation des services, assistance services TSD ISS - AP, Lenovo
Lenovo Indonesia a fait la promotion de l’expérience améliorée via WhatsApp Flows grâce à des publicités clic vers WhatsApp. Ces publicités dirigeaient directement vers l’expérience de libre-service dans WhatsApp Flows. L’équipe a ajouté un code QR renvoyant directement vers WhatsApp sur le site Web de Lenovo Indonésie, tout en affichant le code QR dans les centres de service.
« En seulement trois mois d’utilisation de WhatsApp Flows, les taux de conversion des personnes prenant rendez-vous sur WhatsApp étaient 8,2 fois plus élevés que les taux de conversion sur notre site Web. En proposant un moyen plus fluide et plus efficace de gérer les rendez-vous avec WhatsApp Flows, nous sommes parvenus à une augmentation de 44,5 % du nombre de membres de la clientèle utilisant WhatsApp, soit près de 10 points de plus que notre objectif initial » a déclaré Willie Chiang, directeur, prestation des services, assistance services TSD ISS - AP, Lenovo.
Alors qu’un nombre croissant de personnes bénéficient d’une gestion simplifiée des rendez-vous grâce à WhatsApp Flows, Lenovo remplit plus efficacement sa mission qui consiste à révolutionner le service clientèle. L’engagement sans faille de Lenovo en faveur des interactions avec la clientèle est reconnu par les leaders du secteur, ce qui a valu a l’entreprise le prestigieux prix « 2023 Service Quality Index Diamond » dans la catégorie Laptop After Sales. Selon Naveen Buddhar, responsable principal, gestion de la transition, stratégie SSG HQ chez Lenovo, l’équipe a pu déployer son utilisation actuelle de WhatsApp aussi rapidement et avec succès grâce à la relation étroite entre Lenovo et Meta.
« Nous suivons une philosophie "One Lenovo" : chaque membre de notre équipe a pour objectif d’offrir des expériences transformatrices à la clientèle. L’équipe Meta a tout de suite adopté cette philosophie en travaillant sur une solution sur mesure dans WhatsApp Flows qui a permis d’augmenter le taux de satisfaction tout en améliorant la gestion des ressources internes », explique Naveen Buddhar.
L’équipe de Lenovo est ravie à l’idée de créer davantage de fonctionnalités grâce à WhatsApp Flows, dans le but de déployer les capacités de gestion des rendez-vous dans plus de pays. Nous souhaitons également permettre aux clients et aux clientes de créer leur compte et de réaliser leurs achats sur WhatsApp.
« WhatsApp Flows nous donne la créativité et la flexibilité nécessaires pour faire évoluer en permanence notre approche des interactions avec la clientèle », explique Willie Chiang.
WhatsApp Flows permet à la clientèle de bénéficier d’une expérience de libre-service fluide et conviviale.
La réussite
Lenovo collabore avec Meta pour mettre en œuvre un processus personnalisé et rationalisé via WhatsApp Flows, qui permet la gestion autonome des rendez-vous sans quitter WhatsApp, pour plus d’interactions et une meilleure prise de rendez-vous.
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Plus d’interactions avec la clientèle
- Multiplication par 8,2 des taux de conversion pour les prises de rendez-vous avec WhatsApp Flows par rapport au site Web
- Augmentation de 44,5 % du nombre de personnes interagissant avec Lenovo sur WhatsApp selon le taux d’interactions sur WhatsApp après intégration de WhatsApp Flows
- Meilleure satisfaction de la clientèle et reconnaissance du secteur pour la qualité du service textuel
* Tous les résultats sont fournis par les utilisateur·ices et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« Nous suivons une philosophie "One Lenovo" : chaque membre de notre équipe a pour objectif d’offrir des expériences transformatrices à la clientèle. L’équipe Meta a tout de suite adopté cette philosophie en travaillant sur une solution sur mesure dans WhatsApp Flows qui a permis d’augmenter le taux de satisfaction tout en améliorant la gestion des ressources internes. »
Naveen Buddhar
Responsable principal, gestion de la transition, stratégie SSG HQ, bureau de la transition, Lenovo
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