Platform Bisnis
Lenovo
Berikan pengalaman dukungan mandiri yang efektif kepada pelanggan menggunakan WhatsApp Flows
Merek
Dengan memanfaatkan WhatsApp Flows, Lenovo Indonesia memperluas saluran WhatsApp yang sudah ada untuk memberikan pengalaman yang lebih mudah dan praktis. Pelanggan didorong untuk mengatur sendiri jadwal layanan perbaikan produk, yang secara langsung meningkatkan rasio pemesanan, engagement, dan kepuasan pelanggan.
8,2X
rasio konversi yang lebih tinggi ke pemesanan janji temu dengan WhatsApp Flows dibandingkan pengalaman melalui situs web
44,5%
peningkatan dalam engagement pelanggan dengan Lenovo di WhatsApp
Meningkatnya
angka kepuasan pelanggan dan pengenalan industri untuk teks layanan yang berkualitas
*Semua hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individu yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Layanan berkualitas tinggi dengan teknologi mutakhir
Lenovo adalah raksasa teknologi global dengan pendapatan sebesar USD 62 miliar, yang melayani jutaan pelanggan setiap hari di 180 pasar. Sebagai perusahaan PC terbesar di dunia, Lenovo terus mengembangkan kesuksesannya dengan merambah ke area pertumbuhan yang mendorong perkembangan teknologi ‘IT Baru’ (klien, edge, cloud, jaringan, dan kecerdasan), mencakup server, penyimpanan, mobile, perangkat lunak, solusi, dan layanan. Transformasi ini, dipadukan dengan inovasi Lenovo yang berdampak global, menghadirkan masa depan yang lebih inklusif, dapat diandalkan, dan cerdas bagi semua orang, di seluruh dunia.
Tujuan Mereka
____
Penjadwalan yang efisien dan dikelola secara mandiri
Lenovo berupaya mempermudah proses pemesanan layanan teknis dengan mengajak pelanggan untuk mengatur dan mengelola janji temu mereka langsung di WhatsApp. Bekerja sama dengan Meta, tim Lenovo memungkinkan pelanggan untuk mengelola janji temu mereka dengan cepat dan efisien tanpa perlu meninggalkan WhatsApp—yang mengurangi antrean panjang dan keterlambatan layanan akibat pelanggan yang datang langsung ke toko ritel.
Lenovo menggunakan Flows untuk mengoptimalkan manajemen janji temu, yang mengarah pada peningkatan engagement dan konversi pemesanan
____
Saluran dukungan yang fleksibel dan efisien
Dari laptop hingga tablet, aksesoris game hingga smartphone, perusahaan teknologi multinasional Lenovo menyediakan produk dan layanan yang memungkinkan pelanggan untuk bekerja, bermain, dan terhubung. Selama hampir 40 tahun, Lenovo terus berfokus pada inovasi teknologi sembari memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi.
Lenovo ingin mempermudah pelanggan dalam membuat janji temu untuk mendapatkan bantuan di toko ritel mereka, sehingga mengurangi jumlah orang tanpa janji temu yang datang ke toko untuk memperbaiki produk. Hal ini menjadi masalah terutama selama jam sibuk.
Melihat popularitas WhatsApp di seluruh dunia, termasuk di Asia Tenggara, Lenovo mengembangkan chatbot di WhatsApp, di mana pelanggan bisa memulai prosesnya dan menerima tautan yang mengarahkan mereka ke portal di situs web Lenovo untuk menyelesaikan penjadwalan janji temu.
Meskipun chatbot di WhatsApp menawarkan cara yang lebih cepat untuk menghubungi Lenovo, pelanggan tetap harus melalui beberapa langkah—bahkan mengulang langkah-langkah tersebut untuk melakukan perubahan atau pembatalan. Jika pelanggan melewatkan janji temu awal, agen akan menghubungi melalui telepon. Selalu mencari evolusi teknologi berikutnya, tim Lenovo di Indonesia menjelajahi metode lain untuk lebih meningkatkan penjadwalan janji temu.
Tim Lenovo sangat antusias untuk berkolaborasi dengan Meta dalam menciptakan saluran dukungan pelanggan yang lebih intuitif dan nyaman melalui WhatsApp Flows, yang pertama kali diuji coba dengan pelanggan di Indonesia. Lenovo dan Meta memiliki visi yang sama untuk menciptakan proses yang lebih sederhana, di mana pelanggan dapat mengelola janji temu sepenuhnya melalui WhatsApp, mendorong lebih banyak pelanggan untuk langsung memesan melalui utas pesan WhatsApp, sekaligus meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk melanjutkan atau membatalkan janji temu jika diperlukan.
Hanya dalam sebulan, tim mengembangkan proses yang lebih efisien menggunakan WhatsApp Flows: Saat pelanggan menggunakan WhatsApp untuk memesan janji temu, mereka akan disambut dengan menu yang memudahkan mereka memilih toko terdekat, serta jadwal tanggal dan waktu yang tersedia. Setelah itu, pelanggan akan menerima konfirmasi melalui WhatsApp dan email berisi kode QR yang tertaut kembali ke WhatsApp. Jika perlu menjadwalkan ulang atau membatalkan, mereka cukup kembali ke aplikasi.
Melalui integrasi dengan CRM Lenovo, semua informasi pelanggan dapat diakses secara mudah oleh agen layanan pelanggan di toko. Jadwal janji temu yang diubah akan diperbarui secara otomatis di sistem, sehingga agen Lenovo dapat fokus melayani pelanggan secara langsung, bukan lagi mengurus jadwal janji temu.
“Hanya dalam waktu tiga bulan menggunakan WhatsApp Flows, rasio konversi pelanggan yang memesan janji temu di WhatsApp naik 8,2 kali lipat dibandingkan melalui situs web kami. Dengan menghadirkan solusi WhatsApp Flows yang memudahkan pelanggan mengelola janji temu mereka secara efisien, kami mencatat peningkatan 44,5 persen dalam penggunaan WhatsApp—melampaui target awal kami hingga hampir 10 poin.”
Willie Chiang
Direktur, Services Delivery, TSD ISS - AP Services Support, Lenovo
Lenovo Indonesia mempromosikan pengalaman baru via WhatsApp Flows melalui iklan yang langsung mengarahkan ke WhatsApp. Iklan-iklan ini mengarahkan pengguna langsung ke pengalaman pelanggan layanan mandiri di WhatsApp Flows. Tim menyertakan kode QR yang terhubung langsung ke WhatsApp di situs web Lenovo Indonesia, sekaligus menampilkan kode QR tersebut di seluruh pusat layanan.
“Hanya dalam waktu tiga bulan menggunakan WhatsApp Flows, rasio konversi pelanggan yang memesan janji temu di WhatsApp naik 8,2 kali lipat dibandingkan melalui situs web kami. Dengan memberi pelanggan cara yang lebih mudah dan efisien untuk mengelola janji temu melalui WhatsApp Flows, kami berhasil meningkatkan penggunaan WhatsApp sebesar 44,5 persen—hampir 10 poin di atas target awal kami,” ujar Willie Chiang, Direktur Services Delivery, TSD ISS - AP Services Support, Lenovo.
Dengan makin banyak pelanggan yang memanfaatkan kemudahan pengelolaan janji temu melalui WhatsApp Flows, Lenovo berhasil mewujudkan misinya merevolusi layanan pelanggan secara lebih efektif. Komitmen tanpa henti Lenovo dalam meningkatkan engagement pelanggan berhasil meraih pengakuan dari pemimpin industri, yang ditandai dengan penghargaan bergengsi 2023 Service Quality Index Diamond Award untuk kategori Laptop After Sales. Menurut Naveen Buddhar, Manajer Sr. Manajer, Transition Realization Management, SSG HQ Strategy, Lenovo, tim dapat memperluas penggunaan WhatsApp secara cepat dan meraih sukses berkat hubungan yang erat antara Lenovo dan Meta.
“Filosofi kami adalah ‘One Lenovo,’ di mana setiap anggota tim bekerja dengan satu tujuan, yaitu memberikan pengalaman pelanggan yang mengubah cara pandang mereka. Tidak perlu waktu lama, tim Meta menjadi bagian dari ‘One Lenovo,’ bekerja sama menciptakan solusi khusus melalui WhatsApp Flows yang meningkatkan skor kepuasan pelanggan kami sekaligus memperbaiki manajemen sumber daya internal,” ujar Buddhar.
Tim Lenovo sangat antusias untuk menciptakan lebih banyak fungsi melalui WhatsApp Flows, dengan tujuan memperluas kemampuan pengelolaan janji temu ke lebih banyak negara. Selain itu, ada ketertarikan juga untuk memfasilitasi pelanggan dalam mendaftarkan akun dan pembelian mereka melalui WhatsApp.
“Dengan WhatsApp Flows, kami memiliki kreativitas dan fleksibilitas untuk terus memperbarui cara kami meningkatkan engagement pelanggan,” kata Chiang.
WhatsApp Flows berinteraksi dengan pelanggan menggunakan pengalaman layanan mandiri yang mulus dan ramah pengguna
Kesuksesan Mereka
Lenovo bekerja sama dengan Meta untuk membangun proses khusus yang lebih efisien melalui WhatsApp Flows, guna memungkinkan pelanggan mengelola janji temu secara mandiri tanpa harus keluar dari WhatsApp, yang mendorong peningkatan engagement pelanggan dan penjadwalan janji temu.
____
Engagement pelanggan yang tinggi
- Rasio konversi untuk membuat pemesanan janji temu meningkat 8,2 kali lipat melalui WA Flows dibandingkan pengalaman situs web
- 44,5% peningkatan dalam jumlah pelanggan yang berinteraksi dengan Lenovo melalui WhatsApp menggunakan rasio engagement setelah penerapan WhatsApp Flows
- Peningkatan skor kepuasan pelanggan dan pengakuan industri atas layanan berkualitas
*Semua hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individu yang diharapkan akan berbeda.
“Filosofi kami adalah ‘One Lenovo,’ di mana setiap anggota tim bekerja dengan satu tujuan, yaitu memberikan pengalaman pelanggan yang mengubah cara pandang mereka. Tidak perlu waktu lama, tim Meta menjadi bagian dari ‘One Lenovo’, bekerja sama menciptakan solusi khusus melalui WhatsApp Flows yang meningkatkan skor kepuasan pelanggan kami sekaligus memperbaiki manajemen sumber daya internal.”
Naveen Buddhar
Manajer Sr, Manajemen Realisasi Transisi, SSG HQ Strategy - Transformation Office, Lenovo
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.