Mannings

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Un canal de comunicación adaptable

Mannings es uno de los comercios minoristas de productos de salud, cuidado personal y belleza más grandes de Hong Kong, conocido por proporcionar productos de alta calidad a precios asequibles. También es popular por contar con equipos de farmacéuticos con mucha experiencia en el local. Tradicionalmente, los clientes podían conectarse con farmacéuticos y representantes de atención al cliente por teléfono. La empresa también enviaba materiales promocionales, principalmente, por SMS y correo electrónico.

Para llegar a los compradores que pasan cada vez más tiempo en línea, necesitaba un canal digital lo suficientemente eficaz para brindar atención al cliente y tener un mejor alcance. Durante el inicio de la pandemia, hubo una particular inclinación hacia las consultas con farmacéuticos de forma remota. Después de observar que WhatsApp era popular en Hong Kong, Mannings se asoció con Omnichat, una plataforma de mensajería de comercio electrónico, para impulsar una interacción más dinámica con los clientes a través de la plataforma de WhatsApp Business.

Mannings promocionó sus consultas de farmacia por medio de WhatsApp mostrando códigos QR en cada sistema de punto de venta en los mostradores de farmacias. Estos códigos dirigen a los clientes a un bot de chat con un menú rápido de opciones, en el que se les consulta si necesitan consejos sobre enfermedades o medicamentos, o desean información sobre productos disponibles. Luego, el personal de farmacia los atiende para responder sus preguntas directamente. Incluso offline, cuando no están en la tienda, los clientes pueden acceder a WhatsApp o reanudar su conversación con el personal de farmacia.

Al mismo tiempo, la empresa agregó un botón que permite a los clientes conectarse al bot de chat en WhatsApp en el sitio web principal, y publicó anuncios de clic a WhatsApp en sus redes sociales. Apenas los clientes se conectan, se les ofrece unirse al programa de recompensas para miembros y, luego, pueden elegir entre realizar una consulta de farmacia o hablar con el servicio de atención al cliente. Si un comprador selecciona la opción de servicio de atención al cliente, se lo dirige a un menú automatizado de temas que permite a los representantes abordar con mayor precisión sus necesidades, y brindarle desde detalles sobre las promociones más recientes hasta información sobre el estado y la entrega de un pedido.

“Gracias a WhatsApp, los pequeños equipos de atención al cliente tienen mayor alcance, lo que aumentó un 95% nuestra eficiencia de respuesta en menos de un año. Al mostrar a nuestros clientes que estamos para ellos cuando nos necesitan, independientemente de cómo se sientan, mejoramos la calidad del servicio y fomentamos lealtad a la marca, mientras reducimos los costos operativos del centro de llamadas”, afirma Jammy Chiu, directora de negocios digitales de Mannings.

La empresa usó WhatsApp como pilar de un canal de marketing para brindar a los clientes un regalo especial por suscribirse al canal. Con las integraciones entre WhatsApp y la plataforma Omnichat, Mannings puede enviar cupones electrónicos especiales y stickers de marca a miles de clientes a la vez. Los clientes pueden canjear fácilmente sus cupones en línea y ahorrar dinero.