Plataforma de WhatsApp Business
Mannings
Interactuar con los clientes con un servicio más personalizado, desde consultas de farmacia hasta marketing personalizado
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Mannings desarrolló tres canales de comunicación a través de WhatsApp para forjar relaciones con los clientes mediante consultas individuales con farmacéuticos y representantes del servicio de atención al cliente, mientras que interactúa con los compradores con mensajes de marketing más personalizados.
95 %
de mejora en la eficiencia de la respuesta interna atribuible a WhatsApp
3 veces
más mensajes abiertos en WhatsApp en comparación con los SMS
8 veces
mayor porcentaje de clics en mensajes de WhatsApp en comparación con el correo electrónico
40 %
de aumento en el ROI por medio de WhatsApp en comparación con los SMS
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Productos de calidad a precios asequibles
Mannings, uno de los comercios minoristas de productos de salud, cuidado personal y belleza más grandes de Hong Kong, es conocido por proporcionar artículos para el hogar de alta calidad a precios asequibles. La empresa, que opera una tienda online, así como más de 300 tiendas físicas, se centra en un servicio de atención al cliente personalizado, lo que incluye consultas individuales con sus equipos de farmacéuticos expertos.
Objetivo
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Un toque personal para cada comprador
En el comienzo de la pandemia, Mannings enfrentaba un creciente número de consultas y costos relacionados y, además, había poca interacción con el contenido de marketing que enviaba a través de canales, como SMS y correo electrónico. La tienda necesitaba un canal de comunicación más dinámico para forjar relaciones con clientes que desearan consultar con farmacéuticos y representantes de atención al cliente y, al mismo tiempo, compartir las promociones más recientes.
Solución
Mannings empleó cupones electrónicos para impulsar el canal de WhatsApp
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Un canal de comunicación adaptable
Mannings es uno de los comercios minoristas de productos de salud, cuidado personal y belleza más grandes de Hong Kong, conocido por proporcionar productos de alta calidad a precios asequibles. También es popular por contar con equipos de farmacéuticos con mucha experiencia en el local. Tradicionalmente, los clientes podían conectarse con farmacéuticos y representantes de atención al cliente por teléfono. La empresa también enviaba materiales promocionales, principalmente, por SMS y correo electrónico.
Para llegar a los compradores que pasan cada vez más tiempo online, necesitaba un canal digital lo suficientemente eficaz para brindar atención al cliente y tener un mejor alcance. Durante el inicio de la pandemia, hubo una particular inclinación hacia las consultas con farmacéuticos de forma remota. Después de observar que WhatsApp era popular en Hong Kong, Mannings se asoció con Omnichat, una plataforma de mensajería de comercio electrónico, para impulsar una interacción más dinámica con los clientes a través de la plataforma de WhatsApp Business.
Mannings promocionó sus consultas de farmacia por medio de WhatsApp mostrando códigos QR en cada sistema de punto de venta en los mostradores de farmacias. Estos códigos dirigen a los clientes a un bot de chat con un menú rápido de opciones, en el que se les consulta si necesitan consejos sobre enfermedades o medicamentos, o desean información sobre productos disponibles. Luego, el personal de farmacia los atiende para responder sus preguntas directamente. Incluso offline, cuando no están en la tienda, los clientes pueden acceder a WhatsApp o reanudar su conversación con el personal de farmacia.
Al mismo tiempo, la empresa agregó un botón que permite a los clientes conectarse al bot de chat en WhatsApp en el sitio web principal, y publicó anuncios de clic a WhatsApp en sus redes sociales. Apenas los clientes se conectan, se les ofrece unirse al programa de recompensas para miembros y, luego, pueden elegir entre realizar una consulta de farmacia o hablar con el servicio de atención al cliente. Si un comprador selecciona la opción de servicio de atención al cliente, se lo dirige a un menú automatizado de temas que permite a los representantes abordar con mayor precisión sus necesidades, y brindarle desde detalles sobre las promociones más recientes hasta información sobre el estado y la entrega de un pedido.
“Gracias a WhatsApp, los pequeños equipos de atención al cliente tienen mayor alcance, lo que aumentó un 95 % nuestra eficiencia de respuesta en menos de un año. Al mostrar a nuestros clientes que estamos para ellos cuando nos necesitan, independientemente de cómo se sientan, mejoramos la calidad del servicio y fomentamos lealtad a la marca, mientras reducimos los costos operativos del centro de llamadas”, afirma Jammy Chiu, directora de negocios digitales de Mannings.
La empresa usó WhatsApp como pilar de un canal de marketing para brindar a los clientes un regalo especial por suscribirse al canal. Con las integraciones entre WhatsApp y la plataforma Omnichat, Mannings puede enviar cupones electrónicos especiales y stickers de marca a miles de clientes a la vez. Los clientes pueden canjear fácilmente sus cupones online y ahorrar dinero.
“Gracias a WhatsApp, los pequeños equipos de atención al cliente tienen mayor alcance, lo que aumentó un 95 % nuestra eficiencia de respuesta en menos de un año. Al mostrar a nuestros clientes que estamos para ellos cuando nos necesitan, independientemente de cómo se sientan, mejoramos la calidad del servicio y fomentamos lealtad a la marca, mientras reducimos los costos operativos del centro de llamadas”.
Jammy Chiu
Directora de negocios digitales de Mannings
“Con la capacidad de desarrollar y enviar campañas fácilmente en WhatsApp, Mannings interactúa con los clientes de forma más creativa usando cupones electrónicos con una 'cuenta regresiva' hasta el vencimiento y otras ofertas, lo que anima a los compradores a canjearlos rápidamente”, afirma Alan Chan, gerente general y fundador de Omnichat.
Con las capacidades de rastreo de la plataforma Omnichat, Mannings puede obtener más información sobre los intereses de los clientes y aprovechar su recorrido a través del bot de chat para saber si un comprador tiene interés en cosméticos o busca productos para la salud. Gracias a la información sobre sus preferencias, Mannings puede entregar mensajes de marketing más adaptados a sus necesidades.
“Desde promociones de marketing únicas hasta consultas individuales con expertos, WhatsApp nos permite crear conexiones personales con los clientes. Los porcentajes de mensajes abiertos en WhatsApp son tres veces más altos que con los SMS, y los porcentajes de clics en mensajes de WhatsApp son ocho veces más altos que los del correo electrónico”, expresa Chiu. “Adoptar WhatsApp resultó transformador para las ventas. Nuestro ROI con WhatsApp superó los SMS en un 40 %”.
Inspirado por el éxito cosechado, el equipo de Mannings tiene previsto perfeccionar la automatización del bot de chat y mejorar aún más la productividad interna. El equipo está ansioso por ampliar la gama de campañas que puede entregar por WhatsApp, incluidas promociones en la tienda.
A través de WhatsApp, profundizamos la interacción con nuestros clientes y creamos una experiencia integral hecha a la medida de cada comprador”, dice Chiu.
Con los datos de suscripción, se crean ofertas personalizadas para aumentar la satisfacción del cliente
Resultado
Luego de que Mannings desarrollara tres canales únicos de interacción con los clientes a través de WhatsApp, se aumentó la eficiencia de respuesta de mensajes internos a las consultas de los clientes y se incrementaron los porcentajes de apertura y de clics de mensajes de marketing.
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Mayor interacción
- 95 % de mejora en la eficiencia de la respuesta interna atribuible a WhatsApp
- 3 veces más mensajes abiertos en WhatsApp en comparación con los SMS
- 8 veces mayores porcentajes de clics en mensajes de WhatsApp en comparación con el correo electrónico
- 40 % de aumento en el ROI por medio de WhatsApp en comparación con los SMS
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“Desde promociones de marketing únicas hasta consultas individuales con expertos, WhatsApp nos permite crear conexiones personales con los clientes. Los porcentajes de mensajes abiertos en WhatsApp son tres veces más altos que con los SMS, y los porcentajes de clics en mensajes de WhatsApp son ocho veces más altos que los del correo electrónico”, expresa Chiu. Adoptar WhatsApp resultó transformador para las ventas. Nuestro ROI con WhatsApp superó los SMS en un 40 %”.
Jammy Chiu
Directora de negocios digitales de Mannings
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