Plataforma do WhatsApp Business
Mannings
Engaje os clientes com um serviço mais personalizado, de consultas farmacêuticas a marketing personalizado
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A Mannings desenvolveu três canais de comunicação no WhatsApp, construindo relacionamentos com os clientes por meio de consultas individuais com farmacêuticos e agentes de atendimento, ao mesmo tempo em que engajou os clientes com mensagens de marketing mais personalizadas.
95%
de melhoria na eficiência de resposta interna atribuível ao WhatsApp
3X
mais taxas de abertura de mensagens no WhatsApp em comparação com SMS
8X
mais taxas de cliques para mensagens no WhatsApp em comparação com o email
40%
de aumento no ROI via WhatsApp em comparação com SMS
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Produtos de qualidade a preços acessíveis
A Mannings, uma das maiores varejistas de produtos de saúde, cuidados pessoais e beleza em Hong Kong, é conhecida por fornecer produtos domésticos de alta qualidade a preços acessíveis. Operando uma loja online, assim como mais de 300 lojas físicas, a empresa tem como foco o atendimento personalizado ao cliente, incluindo consultas individuais de suas equipes farmacêuticas especializadas.
O objetivo
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Um toque pessoal para cada cliente
A Mannings enfrentou um número crescente de consultas e custos relacionados durante o início da pandemia, e também um menor engajamento com conteúdo de marketing enviado por canais, incluindo SMS e email. A varejista precisava de um canal de comunicação mais dinâmico para construir relações com os clientes que pretendiam consultar farmacêuticos e agentes de atendimento e, ao mesmo tempo, compartilhar as últimas promoções.
A solução
A Mannings começou a usar cupons eletrônicos para incentivar o uso do canal do WhatsApp
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Um canal de comunicação adaptável
A Mannings é uma das maiores varejistas de saúde, cuidados pessoais e beleza de Hong Kong, conhecida por oferecer produtos de alta qualidade com preços acessíveis. Também é popular pela experiência de suas equipes farmacêuticas locais. Tradicionalmente, a empresa também permitia que os clientes se conectassem com farmacêuticos e agentes de atendimento por telefone. A varejista também enviava materiais promocionais principalmente por SMS e email.
Para alcançar clientes que estão cada vez mais em plataformas online, a empresa precisava de um canal digital suficientemente eficaz para apoiar o atendimento e a assistência. Durante o início da pandemia, houve um aumento especial em consultas remotas com farmacêuticos. Depois de observar que o WhatsApp é popular em Hong Kong, a Mannings firmou uma parceria com a Omnichat, uma plataforma de mensagens de comércio eletrônico, para desenvolver um engajamento mais dinâmico do cliente por meio da Plataforma do WhatsApp Business.
A marca promoveu suas consultas farmacêuticas via WhatsApp exibindo códigos QR em todos os sistemas de ponto de venda nos balcões das farmácias. Esses códigos direcionam os clientes para um chatbot com um menu rápido de opções, perguntam se precisam de orientações sobre doenças ou medicamentos ou se desejam informações sobre produtos disponíveis, antes que um farmacêutico assuma o controle para responder diretamente às perguntas. Mesmo offline, longe da loja, o cliente pode acessar o WhatsApp ou retomar a conversa com o farmacêutico.
Ao mesmo tempo, a varejista adicionou um botão que permite aos clientes se conectarem ao chatbot do WhatsApp em seu site principal, incluindo anúncios de clique para o WhatsApp em suas redes sociais. Eles são recebidos com uma oferta para participar do programa de recompensas antes de escolher entre a consulta farmacêutica ou o atendimento ao cliente. Se um cliente selecionar a opção de serviço, ele acessará um menu automatizado de tópicos que ajuda os agentes ao vivo a responder de maneira mais eficaz às necessidades dele, desde detalhes sobre as últimas promoções até o status do pedido e da entrega.
“Com o WhatsApp, proporcionamos um grande alcance às pequenas equipes de atendimento ao cliente, melhorando nossa eficiência de resposta em 95% em menos de um ano. Mostrando aos nossos clientes que eles podem contar conosco sempre que precisarem, independentemente de como se sintam, melhoramos a qualidade do serviço e geramos fidelidade à marca, ao mesmo tempo que reduzimos os custos operacionais das centrais de atendimento”, afirma Jammy Chiu, chefe de negócios digitais da Mannings.
A empresa fez do WhatsApp a base de um canal de marketing, oferecendo um presente especial pela assinatura do canal. Com integrações entre o WhatsApp e a plataforma da Omnichat, a Mannings pode enviar cupons eletrônicos especiais e figurinhas da marca para milhares de clientes de uma só vez. Eles podem resgatar facilmente seus cupons online e ganhar descontos.
“Com o WhatsApp, proporcionamos um grande alcance às pequenas equipes de atendimento ao cliente, melhorando nossa eficiência de resposta em 95% em menos de um ano. Mostrando aos nossos clientes que eles podem contar conosco sempre que precisarem, independentemente de como se sintam, melhoramos a qualidade do serviço e geramos fidelidade à marca, ao mesmo tempo que reduzimos os custos operacionais das centrais de atendimento.”
Jammy Chiu
Chefe de negócios digitais da Mannings
“Com a capacidade de desenvolver e enviar campanhas facilmente no WhatsApp, a Mannings engaja os clientes de forma mais criativa usando cupons eletrônicos com uma 'contagem regressiva' até o término e outras ofertas, os incentivando os compradores a resgatar os cupons rapidamente”, afirma Alan Chan, CEO e fundador da Omnichat.
Com recursos de rastreamento na plataforma da Omnichat, a Mannings consegue aprender mais sobre os interesses dos clientes, usando suas jornadas pelo chatbot para ver se há interesse deles em cosméticos ou se eles pesquisam produtos de saúde. Equipada com informações sobre as preferências dos clientes, a Mannings pode entregar mensagens de marketing mais adaptadas às necessidades deles.
“Desde promoções de marketing exclusivas até consultas individuais com especialistas, usar o WhatsApp nos ajuda a construir conexões pessoais com os clientes. As taxas de abertura de mensagens no WhatsApp são três vezes maiores do que as de SMS, e as taxas de cliques de mensagens na plataforma são oito vezes maiores do que das mensagens de email”, afirma Chiu. “A adoção do WhatsApp foi transformadora para as vendas, com nosso ROI da plataforma excedendo o de SMS em 40 por cento”.
Inspirada pelo sucesso, a equipe da Mannings planeja refinar a automação do chatbot e melhorar ainda mais a produtividade interna. A equipe está ansiosa para ampliar a gama de campanhas que pode entregar pelo WhatsApp, incluindo promoções nas lojas.
Por meio dele, estreitamos nosso engajamento com o cliente, criando uma experiência completa e personalizada para cada comprador”, afirma Chiu.
Os dados de assinatura informam sobre ofertas personalizadas para aumentar a satisfação do clientes
O sucesso
Quando a Mannings desenvolveu três canais exclusivos de engajamento por meio do WhatsApp, a eficiência de resposta às mensagens internas para consultas dos clientes melhorou, e as taxas de abertura e cliques para mensagens de marketing aumentaram.
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Aumento do engajamento
- 95% de melhoria na eficiência de resposta a mensagens atribuível ao WhatsApp
- 3X mais taxas de abertura de mensagens no WhatsApp em comparação com SMS
- 8X mais taxas de cliques para mensagens no WhatsApp em comparação com o email
- 40% de aumento no ROI via WhatsApp em comparação com SMS
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“Desde promoções de marketing exclusivas até consultas individuais com especialistas, usar o WhatsApp nos ajuda a construir conexões pessoais com os clientes. As taxas de abertura de mensagens no WhatsApp são três vezes maiores do que as de SMS, e as taxas de cliques de mensagens na plataforma são oito vezes maiores do que das mensagens de email. A adoção do WhatsApp foi transformadora para as vendas, com nosso ROI da plataforma excedendo o de SMS em 40 por cento.”
Jammy Chiu
Chefe de negócios digitais da Mannings
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