Plateforme Business
Mannings
Interagir avec la clientèle de façon plus personnelle, que ce soit lors de consultations avec un·e pharmacien·ne ou par le biais de messages marketing personnalisés
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Avec le développement de trois canaux de communication sur WhatsApp, Mannings tisse des liens avec sa clientèle grâce aux consultations individuelles avec des pharmacien·nes et aux prises de contact avec des agent·es du service clientèle, tout en envoyant des messages marketing plus personnalisés aux acheteurs et acheteuses.
95 %
Amélioration de l’efficacité des réponses en interne attribuable à WhatsApp
x 3
Augmentation du taux d’ouverture des messages dans WhatsApp par rapport aux SMS
x 8
Augmentation du taux de clics sur les messages dans WhatsApp par rapport aux e-mails
40 %
Augmentation du ROI grâce à WhatsApp par rapport aux SMS
* Tous les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Des produits de qualité à un prix abordable
Mannings, l’un des plus grands retailers de produit de santé, de beauté et d’hygiène personnelle de Hong Kong, est réputé pour la bonne qualité des articles ménagers qu’il vend à prix abordables. Exploitant une boutique en ligne et plus de 300 magasins, l’entreprise mise sur un service clientèle personnalisé, proposant notamment des consultations individuelles avec ses équipes spécialisées en pharmacie.
L’objectif
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Une touche personnelle pour chaque acheteur et acheteuse
Au début de la pandémie, Mannings a dû faire face à un nombre croissant de demandes de renseignements et à des coûts associés, mais aussi à une réduction du nombre d’interactions avec le contenu marketing envoyé sur les différents canaux, notamment par SMS et par e-mail. Le retailer avait besoin d’un canal de communication plus dynamique pour créer des liens avec la clientèle souhaitant obtenir une consultation avec un·e pharmacien·ne et s’entretenir avec un·e agent·e du service clientèle, mais aussi pour partager les dernières promotions.
La solution
Mannings a eu recours aux coupons électroniques pour encourager l’utilisation du canal WhatsApp
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Un canal de communication adaptable
Mannings est l’un des plus grands retailers de produit de santé, de beauté et d’hygiène personnelle de Hong Kong, réputé pour la bonne qualité de ses produits qu’il vend à prix abordables. Il est également connu pour l’expertise de ses équipes de pharmacien·nes présentes sur site. Avant, l’entreprise permettait également à la clientèle de contacter les pharmacien·nes et les agent·es du service clientèle par téléphone. Les supports promotionnels étaient envoyés principalement par SMS et par e-mail.
Pour toucher les acheteurs et acheteuses de plus en plus présent·es en ligne, l’entreprise avait besoin d’un canal numérique suffisamment puissant pour prendre en charge le service clientèle et avoir une large portée. Au début de la pandémie, les consultations à distance avec des pharmacien·nes avaient le vent en poupe. Après avoir constaté la popularité de WhatsApp à Hong Kong, Mannings s’est associé à Omnichat, une plateforme de messagerie d’e-commerce, pour rendre ses interactions avec la clientèle plus dynamiques sur la plateforme WhatsApp Business.
Pour promouvoir ses consultations avec un·e pharmacien·ne via WhatsApp, Mannings affichait des codes QR sur chacun des systèmes de point de vente présents dans ses pharmacies. Ces codes dirigeaient la personne vers un chatbot proposant un rapide menu d’options afin de savoir si elle avait besoin de conseils médicaux ou si elle souhaitait des informations sur les produits disponibles, avant qu’un·e pharmacien·ne prenne le relai et réponde directement aux questions. Même en étant hors ligne, loin du magasin, les membres de la clientèle peuvent accéder à WhatsApp ou reprendre leur conversation avec un·e pharmacien·ne.
En parallèle, le retailer a ajouté sur son site Web principal un bouton permettant de contacter le chatbot dans WhatsApp et a diffusé des publicités clic vers WhatsApp sur ses réseaux sociaux. La clientèle est invitée à rejoindre le programme de récompenses pour les membres avant de choisir entre une consultation avec un·e pharmacien·ne ou une prise contact avec le service clientèle. Si la personne opte pour le service clientèle, elle accède à un menu automatique proposant différents sujets, ce qui aidera les agent·es à répondre plus efficacement à ses besoins, qu’il s’agisse d’obtenir des informations sur les dernières promotions ou sur le statut d’une commande ou d’une livraison.
« Grâce à WhatsApp, nos petites équipes de service clientèle ont pu accompagner un grand nombre de personnes, ce qui nous a permis d’améliorer l’efficacité de nos réponses de 95 % en moins d’un an. En montrant à notre clientèle que nous sommes là pour elle dès qu’elle a besoin de nous, quel que soit ce qu’elle ressent, nous améliorons la qualité de nos services et nous la fidélisons, tout en réduisant les coûts d’exploitation de notre centre d’appel », explique Jammy Chiu, responsable Digital Business de Mannings.
L’entreprise a fait de WhatsApp son canal marketing de référence, offrant un cadeau spécial à qui s’abonnait à sa chaîne. Grâce aux intégrations entre WhatsApp et la plateforme Omnichat, Mannings peut envoyer des coupons électroniques spéciaux et des stickers de marque à des milliers de personnes à la fois. La clientèle peut facilement utiliser ses coupons en ligne et économiser de l’argent.
« Grâce à WhatsApp, nos petites équipes de service clientèle ont pu accompagner un grand nombre de personnes, ce qui nous a permis d’améliorer l’efficacité de nos réponses de 95 % en moins d’un an. En montrant à notre clientèle que nous sommes là pour elle dès qu’elle a besoin de nous, quel que soit ce qu’elle ressent, nous améliorons la qualité de nos services et nous la fidélisons, tout en réduisant les coûts d’exploitation de notre centre d’appel. »
Jammy Chiu
Responsable Digital Business de Mannings
« En ayant la possibilité de développer et d’envoyer des campagnes sur WhatsApp, Mannings interagit avec sa clientèle de façon plus créative à l’aide de coupons électroniques accompagnés d’un compte à rebours jusqu’à l’expiration et d’autres offres, encourageant une utilisation rapide », explique Alan Chan, PDG et fondateur d’Omnichat.
Les fonctionnalités de suivi de la plateforme Omnichat permettent à Mannings d’en apprendre davantage sur les centres d’intérêt de sa clientèle, en analysant son parcours dans le chatbot pour savoir si la personne s’intéresse aux cosmétiques ou si elle recherche des produits de santé. Fort de ces informations, Mannings peut diffuser des messages marketing plus adaptés aux besoins de sa clientèle.
« Que ce soit pour des promotions marketing uniques ou des consultations individuelles avec des spécialistes, WhatsApp nous aide à tisser des liens personnels avec la clientèle. Les taux d’ouverture des messages sur WhatsApp sont trois fois plus élevés que dans les SMS, et les taux de clics sur les messages dans WhatsApp sont huit fois plus élevés que sur les messages envoyés par e-mail », explique Jammy Chiu. « L’adoption de WhatsApp a transformé les ventes ; notre ROI avec WhatsApp a dépassé de 40 % celui obtenu avec les SMS. »
Face à ces excellents résultats, l’équipe de Mannings prévoit d’affiner le système d’automatisation du chatbot et d’améliorer la productivité interne. L’équipe souhaite diffuser davantage de campagnes sur WhatsApp, y compris des campagnes pour des promotions en magasin.
« Grâce à WhatsApp, nous avons renforcé nos interactions avec la clientèle et créé une expérience complète adaptée à chaque acheteur et acheteuse », ajoute Jammy Chiu.
Les données d’abonnement permettent d’envoyer des offres personnalisées pour améliorer la satisfaction de la clientèle
La réussite
En développant trois canaux d’interaction uniques avec la clientèle, Mannings a pu améliorer l’efficacité de ses réponses aux demandes de renseignements, tout en augmentant les taux d’ouverture et de clics sur les messages marketing.
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Augmentation des interactions
- Amélioration de 95 % de l’efficacité des réponses aux messages attribuable à WhatsApp
- Multiplication par 3 du taux d’ouverture dans WhatsApp par rapport aux SMS
- Multiplication par 8 du taux de clics sur les messages dans WhatsApp par rapport aux e-mails
- Augmentation de 40 % du ROI obtenu avec WhatsApp par rapport à celui obtenu avec les SMS
* Tous les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« Que ce soit pour des promotions marketing uniques ou des consultations individuelles avec des spécialistes, WhatsApp nous aide à tisser des liens personnels avec la clientèle. Les taux d’ouverture des messages sur WhatsApp sont trois fois plus élevés que dans les SMS, et les taux de clics sur les messages dans WhatsApp sont huit fois plus élevés que sur les messages envoyés par e-mail. L’adoption de WhatsApp a transformé les ventes : notre ROI avec WhatsApp a dépassé de 40 % celui obtenu avec les SMS. »
Jammy Chiu
Responsable Digital Business de Mannings
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