Platform Bisnis
Mannings
Libatkan pelanggan dengan layanan yang lebih personal, mulai dari konsultasi apotek hingga marketing yang disesuaikan
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Mannings mengembangkan tiga saluran komunikasi melalui WhatsApp, membangun hubungan dengan pelanggan melalui konsultasi pribadi dengan apoteker dan agen layanan pelanggan, sembari melibatkan pembeli dengan pesan marketing yang lebih disesuaikan.
95%
peningkatan efisiensi respons internal yang dikaitkan dengan WhatsApp
3X
rasio terbukanya pesan di WhatsApp dibandingkan SMS
8X
rasio klik-tayang pesan lebih tinggi di WhatsApp dibandingkan email
40%
peningkatan ROI melalui WhatsApp dibandingkan SMS
*Semua hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individu yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Produk berkualitas dengan harga terjangkau
Salah satu peritel produk kesehatan, perawatan pribadi, dan kecantikan terbesar di Hong Kong, Mannings dikenal karena menyediakan barang-barang rumah tangga berkualitas tinggi dengan harga terjangkau. Dengan menjalankan toko online serta lebih dari 300 toko fisik, perusahaan ini fokus pada layanan pelanggan yang personal, termasuk konsultasi individu dari tim apoteker ahli mereka.
Tujuan Mereka
____
Sentuhan pribadi untuk setiap pembelanja
Mannings menghadapi jumlah pertanyaan yang makin meningkat dan biaya terkait saat pandemi mulai merebak, serta engagement yang lebih rendah dengan konten marketing yang dikirim melalui saluran seperti SMS dan email. Peritel ini memerlukan saluran komunikasi yang lebih dinamis untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang ingin berkonsultasi dengan apoteker dan agen layanan pelanggan, sembari juga membagikan promosi terbaru.
Solusi Mereka
Mannings menggunakan kupon elektronik untuk mendorong saluran WhatsApp
____
Saluran komunikasi yang dapat disesuaikan
Mannings adalah salah satu peritel terbesar di Hong Kong untuk produk kesehatan, perawatan pribadi, dan kecantikan, dikenal karena menyediakan produk berkualitas tinggi dengan harga yang bersaing. Perusahaan ini juga terkenal dengan keahlian tim farmasi di lokasi. Secara tradisional, perusahaan ini juga memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan apoteker dan agen layanan pelanggan melalui telepon. Peritel ini juga mengirimkan materi promosi terutama melalui SMS dan email.
Untuk menjangkau pembeli yang makin banyak berada di dunia online, perusahaan ini memerlukan saluran digital yang cukup kuat untuk mendukung layanan pelanggan dan jangkauan komunikasi. Selama awal pandemi, ada dorongan khusus untuk konsultasi jarak jauh bersama apoteker. Melihat popularitas WhatsApp di Hong Kong, Mannings berkolaborasi dengan Omnichat, sebuah platform pesan e-commerce, untuk menciptakan engagement pelanggan yang lebih dinamis melalui WhatsApp Business Platform.
Mannings mempromosikan konsultasi apotek melalui WhatsApp dengan menampilkan kode QR di setiap sistem point-of-sale di konter apotek. Kode QR ini membawa pelanggan ke chatbot dengan menu opsi cepat—untuk menanyakan apakah pelanggan memerlukan saran mengenai penyakit atau obat, atau ingin informasi produk yang tersedia—sebelum apoteker secara langsung menjawab pertanyaan pelanggan. Meskipun offline, pelanggan tetap dapat mengakses WhatsApp atau melanjutkan percakapan dengan apoteker.
Pada saat yang sama, peritel ini menambahkan tombol yang memungkinkan pelanggan terhubung ke chatbot di WhatsApp melalui situs web utama mereka, serta iklan yang mengarahkan ke WhatsApp di media sosial mereka. Pelanggan diajak untuk bergabung dengan program penghargaan keanggotaan terlebih dahulu, kemudian memilih antara konsultasi apotek atau layanan pelanggan. Jika seorang pembelanja memilih opsi layanan, mereka akan diarahkan ke menu otomatis berisi topik-topik yang membantu agen langsung merespons lebih efektif terhadap kebutuhan pelanggan, mulai dari informasi tentang promosi terbaru hingga status pesanan dan pengiriman.
“Dengan WhatsApp, kami memungkinkan tim layanan pelanggan kecil untuk mencapai lebih banyak pelanggan, sehingga meningkatkan efisiensi respons kami hingga 95 persen dalam waktu kurang dari setahun. Dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa kami selalu siap membantu kapan pun dibutuhkan, tanpa memandang keadaan mereka, kami meningkatkan kualitas layanan dan membangun loyalitas merek, sembari menurunkan biaya operasional pusat panggilan,” kata Jammy Chiu, Kepala Bisnis Digital, Mannings.
Perusahaan menjadikan WhatsApp sebagai dasar saluran marketing, yang menawarkan pelanggan hadiah spesial untuk berlangganan saluran tersebut. Dengan integrasi antara WhatsApp dan platform Omnichat, Mannings dapat mengirimkan kupon elektrik khusus dan stiker bermerek ke ribuan pelanggan sekaligus. Pelanggan dapat dengan mudah menukarkan kupon secara online dan menerima potongan harga.
“Dengan WhatsApp, kami memungkinkan tim layanan pelanggan kecil untuk mencapai lebih banyak pelanggan, sehingga meningkatkan efisiensi respons kami hingga 95 persen dalam waktu kurang dari setahun. Dengan memberi tahu pelanggan bahwa kami siap membantu kapan saja mereka membutuhkan, bagaimana pun perasaan mereka, kami dapat meningkatkan kualitas layanan, memperkuat loyalitas merek, dan menurunkan biaya operasional pusat panggilan.”
Jammy Chiu
Kepala Bisnis Digital, Mannings
“Dengan kemampuan untuk mengembangkan dan mengirim kampanye secara mudah di WhatsApp, Mannings dapat lebih kreatif dalam melibatkan pelanggan menggunakan e-kupon dengan ‘hitungan mundur’ yang menunjukkan waktu kedaluwarsa dan penawaran lainnya, sehingga mendorong pembeli untuk segera menukarkannya,” kata Alan Chan, CEO & Pendiri, Omnichat.
Dengan kemampuan pelacakan di platform Omnichat, Mannings dapat mempelajari lebih banyak tentang minat pelanggan—menggunakan perjalanan mereka melalui chatbot untuk mengetahui apakah pembeli tertarik pada kosmetik atau sedang mencari produk kesehatan. Dilengkapi dengan informasi tentang pilihan pelanggan, Mannings dapat menyampaikan pesan marketing yang lebih disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
“Mulai dari promosi marketing yang unik hingga konsultasi langsung dengan para ahli, penggunaan WhatsApp membantu kami membangun hubungan personal dengan pelanggan. Rasio terbukanya pesan di WhatsApp tiga kali lebih tinggi dibandingkan SMS, dan rasio klik-tayang pesan di WhatsApp delapan kali lebih tinggi dibandingkan pesan email,” kata Chiu. “Mengadopsi WhatsApp telah menjadi upaya transformatif untuk penjualan, sementara ROI kami untuk WhatsApp melebihi SMS sebesar 40 persen.”
Terinspirasi oleh keberhasilan mereka, tim Mannings berencana untuk menyempurnakan otomatisasi dalam chatbot dan lebih meningkatkan produktivitas internal. Tim ini sangat antusias untuk memperluas berbagai kampanye yang dapat mereka sampaikan melalui WhatsApp, termasuk promosi di toko.
Melalui WhatsApp, kami telah memperdalam engagement kami, sehingga menciptakan pengalaman end-to-end yang dibuat khusus untuk setiap pembelanja”, kata Chiu.
Data langganan menginformasikan penawaran yang dipersonalisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Kesuksesan Mereka
Ketika Mannings mengembangkan tiga saluran engagement pelanggan yang unik melalui WhatsApp, efisiensi respons pesan internal untuk pertanyaan pelanggan meningkat, sementara rasio terbukanya pesan dan klik-tayang untuk pesan marketing juga meningkat.
____
Engagement lebih tinggi
- 95% peningkatan dalam efisiensi respons pesan yang dikaitkan dengan WhatsApp
- 3X rasio terbukanya pesan di WhatsApp dibandingkan SMS
- 8X rasio klik-tayang pesan lebih tinggi di WhatsApp dibandingkan email
- 40% peningkatan ROI melalui WhatsApp dibandingkan SMS
*Semua hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individu yang diharapkan akan berbeda.
“Mulai dari promosi marketing yang unik hingga konsultasi langsung dengan para ahli, penggunaan WhatsApp membantu kami membangun hubungan personal dengan pelanggan. Rasio terbukanya pesan di WhatsApp tiga kali lebih tinggi dibandingkan SMS, dan rasio klik-tayang pesan di WhatsApp delapan kali lebih tinggi dibandingkan pesan email. Mengadopsi WhatsApp telah menjadi upaya transformatif untuk penjualan, sementara ROI kami untuk WhatsApp melebihi SMS sebesar 40 persen.”
Jammy Chiu
Kepala Bisnis Digital, Mannings
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.