Plataforma de WhatsApp Business
PTCL Group
Creamos una experiencia de solución de problemas más económica y simple para el cliente con WhatsApp Flows
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
La empresa nacional de telecomunicaciones de Pakistán, PTCL Group, se asoció con Eocean para ofrecer una experiencia automatizada de solución de problemas a través de la plataforma de WhatsApp Business, lo que resultó en menores costos y una resolución de problemas más rápida y confiable.
31 %
de reducción en los reclamos gestionados directamente por el equipo de atención al cliente, gracias a la solución de problemas automatizada con WhatsApp Flows.*
10 %
de reducción en las solicitudes de servicios a domicilio, gracias a la solución de problemas automatizada con WhatsApp Flows.*
34 %
de los reclamos de clientes ahora se diagnostican y se resuelven de inmediato, sin necesidad de apoyo adicional del equipo.*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Proveedor de telecomunicaciones en Pakistán
PTCL Group presta servicios de telefonía fija, móvil e Internet en todo Pakistán.
Objetivo
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Un nuevo enfoque para resolver problemas
Para reducir el trabajo manual, disminuir los tiempos de espera y ahorrar costos, la empresa implementó un nuevo enfoque para responder consultas y reclamos del servicio a través de WhatsApp Flows: una solución basada en API que permite a las empresas diseñar y crear experiencias personalizadas dentro de WhatsApp.
“En PTCL Group estamos profundamente comprometidos con la innovación y con la priorización del cliente. El Sistema de Registro de Reclamos de PTCL, con su función automatizada de solución de problemas, demuestra perfectamente cómo hemos convertido los desafíos en oportunidades y creado soluciones con impacto, tanto para nuestros clientes como a nivel interno. Al automatizar el registro, el seguimiento y la resolución de reclamos, logramos una mayor eficiencia operativa y una mejor experiencia para el cliente”.
Syed Atif Raza
Director comercial del Grupo, PTCL Group
Solución
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Atención al cliente automatizada
En lugar de su enfoque habitual, que implicaba chats y llamadas telefónicas atendidas manualmente por agentes, el equipo de PTCL se asoció con Eocean, socio comercial de Meta, para ofrecer flujos automatizados de registro de reclamos dentro de WhatsApp. Con este nuevo enfoque, cualquier cliente de PTCL puede ingresar su información en el menú de registro de reclamos del canal de WhatsApp de la empresa para iniciar un proceso automatizado de solución de problemas, adaptado a sus necesidades.
El nuevo recorrido del usuario de PTCL
- Menú de registro de reclamos: El cliente accede al menú en WhatsApp, recibe un mensaje de bienvenida y elige entre opciones simples relacionadas con sus servicios.
- Selección del servicio: El cliente selecciona el servicio con el que tiene problemas (telefonía fija, Internet o Smart TV), lo que activa un sistema que verifica si hay reclamos anteriores. Si ya se reportó el problema, se muestra el estado y los próximos pasos. Si es un caso nuevo, el sistema recopila más información según el servicio para asegurar una atención precisa.
- Verificación: El sistema realiza una comprobación del estado del servicio y recopila datos sobre la situación actual.
- Solución de problemas: El sistema guía al cliente paso a paso con recomendaciones personalizadas para intentar resolver el problema desde casa.
- Solicitudes de servicio: Si el cliente logra solucionar el inconveniente, se lo dirigirá al último paso. Si no se resuelve, el sistema genera una solicitud de servicio para que un técnico de PTCL realice el seguimiento en persona.
- Último paso: El cliente recibe un mensaje de confirmación con los detalles relevantes, incluidos los tiempos estimados de resolución si se necesita una visita. También puede consultar el estado de su solicitud en cualquier momento mediante la opción "Estado del reclamo" en WhatsApp.
Resultado
Atención más rápida y confiable
El equipo evaluó el rendimiento del nuevo enfoque durante un año (del 1.º de diciembre de 2023 al 30 de noviembre de 2024) en comparación con los datos del año anterior, y comprobó que la experiencia automatizada de solución de problemas superó al enfoque tradicional, con resultados como los siguientes:
- 31 % de reducción en los reclamos gestionados directamente por el equipo de atención al cliente, gracias a la solución automatizada con WhatsApp Flows.*
- 10 % de reducción en las solicitudes de servicios a domicilio, gracias a la solución automatizada con WhatsApp Flows.*
- 34 % de los reclamos de clientes ahora se diagnostican y se resuelven de inmediato, sin necesidad de apoyo adicional del equipo.*
- PTCL también implementó recorridos automatizados por WhatsApp en otras áreas de su negocio, reemplazando canales tradicionales de marketing como el SMS por mensajes automatizados para promocionar entre sus clientes las suscripciones diarias y de fin de semana del servicio “Speed Bolt-On”, que aumenta la velocidad de Internet, lo que generó un aumento del 75 % en los ingresos anuales reportados de este producto.*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“Nuestros clientes son nuestra principal prioridad y estamos comprometidos a mejorar y facilitar su experiencia. Esta solución innovadora permite a los clientes solucionar problemas, registrar reclamos y hacer seguimiento al instante, todo desde la comodidad de WhatsApp. Al hacer estos procesos más rápidos y sencillos, redujimos los tiempos de espera y garantizamos que los problemas se resuelvan de manera más eficiente que nunca”.
Ahmad Kamal,
Director general de Atención al Cliente
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