Platform Business
PTCL Group
Menciptakan pengalaman penyelesaian masalah yang hemat biaya dan ramah pelanggan dengan WhatsApp Flows
Brand
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Perusahaan telekomunikasi nasional asal Pakistan, PTCL Group, bermitra dengan Eocean untuk menawarkan pengalaman penyelesaian masalah otomatis bagi pelanggan di Platform WhatsApp Business, yang menghasilkan penyelesaian masalah dengan biaya lebih rendah, lebih cepat, dan lebih andal.
31%
penurunan keluhan yang ditangani langsung oleh tim layanan pelanggan, berkat penyelesaian masalah otomatis yang didukung oleh WhatsApp Flows*
10%
penurunan permintaan layanan pengiriman, berkat penyelesaian masalah otomatis yang didukung oleh WhatsApp Flows*
34%
total keluhan pelanggan kini langsung didiagnosis dan diselesaikan tanpa memerlukan dukungan tim tambahan*
*Hasil dilaporkan mandiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil masing-masing yang diharapkan akan berbeda.
Kisah Mereka
Provider telekomunikasi Pakistan
PTCL Group melayani pelanggan telepon kabel, seluler, dan Internet di seluruh Pakistan.
Sasaran Mereka
____
Pendekatan baru untuk menyelesaikan masalah
Untuk mengurangi penyelesaian masalah secara manual, mengurangi waktu tunggu pelanggan, dan menghemat biaya, perusahaan ini mengimplementasikan pendekatan baru dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan melalui WhatsApp Flows: sebuah solusi berbasis API yang membantu bisnis merancang dan membangun pengalaman pengguna yang disesuaikan di dalam WhatsApp.
“PTCL Group sangat berkomitmen pada inovasi dan mengutamakan pelanggan. Sistem Pendaftaran Keluhan PTCL, dengan fitur penyelesaian masalah otomatisnya, secara sempurna menunjukkan bagaimana kami mengubah tantangan menjadi peluang dan menciptakan solusi yang berdampak, tidak hanya bagi pelanggan, tetapi juga secara internal untuk organisasi. Dengan mengotomatiskan proses pendaftaran, pelacakan, dan penyelesaian keluhan, kami berhasil mencapai efisiensi operasional dan meningkatkan kepuasan pelanggan.”
Syed Atif Raza
Group Chief Commercial Officer, PTCL Group
Solusi Mereka
![[tambahkan teks alternatif]](https://scontent.whatsapp.net/v/t39.8562-34/511849632_4358260204313084_5796989771095447909_n.jpg?stp=dst-webp&ccb=1-7&_nc_sid=73b08c&_nc_ohc=lV6E8Cs1MpsQ7kNvwED5oX1&_nc_oc=AdkZuC_0_LG_oCUULrInyD2dosMCQUHUuH_9Yo-rVoId0tktofTww02afF7BrXxs_Yo&_nc_zt=3&_nc_ht=scontent.whatsapp.net&_nc_gid=Bwm-I-1PpdeXwrrTJ5NRXA&oh=01_Q5Aa2AGo7lJxpjBkbPt9SpomKcKccAikW6gQqW_nztn0QaLWJg&oe=688A212A)
____
Dukungan pelanggan otomatis
Sebagai ganti pendekatan yang biasanya dipakai, yang melibatkan obrolan layanan pelanggan manual dan telepon ke layanan pelanggan, tim PTCL bermitra dengan Meta Business Partner, Eocean, untuk menawarkan alur pendaftaran pengaduan otomatis di dalam WhatsApp. Dalam pendekatan baru ini, pelanggan PTCL bisa memasukkan informasinya melalui menu Pendaftaran Pengaduan di saluran WhatsApp perusahaan untuk memulai proses penyelesaian masalah otomatis yang dirancang sesuai kebutuhan pelanggan.
Perjalanan baru pengguna PTCL
- Menu pendaftaran pengaduan: Pelanggan bisa mengakses menu di WhatsApp dan akan disambut dengan pesan sambutan serta opsi sederhana terkait layanan perusahaan.
- Pemilihan layanan: Pelanggan memilih layanan yang mengalami masalah (telepon kabel, Internet, atau Smart TV), yang kemudian memicu sistem back-end untuk memeriksa apakah ada pengaduan sebelumnya. Jika masalahnya pernah terjadi, sistem akan memberikan status dan langkah berikutnya. Jika merupakan masalah baru, sistem akan mengumpulkan lebih banyak detail berdasarkan jenis layanan untuk memastikan kebutuhan pelanggan ditangani secara akurat.
- Verifikasi: Sistem menjalankan pemeriksaan kondisi layanan dan mengumpulkan insight terkait status terkini.
- Penyelesaian masalah: Sistem akan memandu pelanggan melalui langkah-langkah yang dipersonalisasi untuk menyelesaikan masalahnya, serta memberikan rekomendasi cara mengatasinya langsung dari rumah.
- Permintaan layanan: Jika pelanggan bisa menyelesaikan masalahnya sendiri, ia akan diarahkan ke langkah akhir. Namun, jika masalah belum terselesaikan, sistem akan membuat permintaan layanan yang perlu kunjungan langsung oleh karyawan PTCL.
- Akhir: Pelanggan akan menerima pesan konfirmasi berisi detail yang relevan, termasuk lini masa penyelesaian jika diperlukan kunjungan langsung. Pelanggan juga bisa mengecek status masalah layanannya menggunakan opsi Status Keluhan di WhatsApp.
Kesuksesan Mereka
Dukungan yang lebih cepat dan andal
Tim ini mengukur kinerja selama satu tahun (1 Desember 2023–30 November 2024) serta membandingkan dengan data tahun sebelumnya dan menemukan bahwa pengalaman penyelesaian masalah otomatis ini melampaui pendekatan biasanya, dengan hasil seperti berikut:
- 31% penurunan pengaduan yang ditangani langsung oleh tim layanan pelanggan berkat penyelesaian masalah otomatis yang didukung oleh WhatsApp Flows*
- 10% penurunan permintaan layanan pengiriman, berkat penyelesaian masalah otomatis yang didukung oleh WhatsApp Flows*
- 34% total pengaduan pelanggan kini langsung didiagnosis dan diselesaikan tanpa perlu dukungan tim tambahan*
- PTCL juga telah menerapkan perjalanan WhatsApp otomatis di bagian lain bisnisnya, menggantikan saluran pemasaran tradisional seperti SMS dengan perjalanan perpesanan otomatis untuk upsell kepada pelanggan dengan paket “Speed Bolt-On” harian dan langganan peningkatan kecepatan Internet akhir pekan. Menurut laporan, strategi ini menghasilkan peningkatan sebesar 75% dalam pendapatan tahunan produk tersebut.*
*Hasil dilaporkan mandiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil masing-masing yang diharapkan akan berbeda.
“Pelanggan kami adalah prioritas utama, dan kami berkomitmen untuk menghadirkan pengalaman yang lebih baik dan nyaman bagi pelanggan. Solusi inovatif ini memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah, mendaftarkan keluhan, dan melacak progresnya secara instan. Semuanya dilakukan dengan nyaman dari aplikasi WhatsApp masing-masing. Dengan menjadikan proses ini lebih cepat dan mudah, kami berhasil mengurangi waktu tunggu dan memastikan setiap masalah diselesaikan lebih efisien daripada sebelumnya.”
Ahmad Kamal,
Group Chief Customer Care Officer
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.