Plateforme Business
Groupe PTCL
Une expérience de dépannage conviviale et économique grâce à WhatsApp Flows
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
La société nationale de télécommunications pakistanaise PTCL s’est associée à Eocean pour offrir à sa clientèle une expérience de dépannage automatisée sur la plateforme WhatsApp Business. Cette collaboration a permis de réduire les coûts tout en améliorant la rapidité et la fiabilité de la résolution des problèmes.
31 %
de réduction du nombre de réclamations traitées directement par l’équipe du service clientèle, grâce au dépannage automatisé rendu possible par WhatsApp Flows*
10 %
de réduction des demandes d’intervention du service clientèle, attribuée au dépannage automatisé rendu possible par WhatsApp Flows*
34 %
des réclamations de la clientèle sont désormais analysées immédiatement et résolues sans intervention supplémentaire de l’équipe*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus varieront.
Son histoire
L’opérateur de télécommunications du Pakistan
Le groupe PTCL fournit des services de téléphonie fixe et mobile ainsi que des services Internet dans tout le Pakistan.
Son objectif
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Une nouvelle approche du dépannage
Pour réduire les interventions manuelles, diminuer les temps d’attente et réaliser des économies, l’entreprise a mis en place une nouvelle approche s’appuyant sur WhatsApp Flows afin de traiter les questions et les réclamations envoyées au service clientèle. Cette solution, basée sur une API, aide les entreprises à concevoir et à créer des expériences d’utilisation personnalisées directement dans WhatsApp.
"Le groupe PTCL place l’innovation et la satisfaction de sa clientèle au cœur de ses priorités. À titre d’exemple, PTCL a mis en place un système d’enregistrement des réclamations doté d’une fonctionnalité de dépannage automatisé pour ouvrir de nouvelles perspectives face aux défis rencontrés et créer des solutions efficaces non seulement pour notre clientèle, mais également pour le personnel de l’entreprise. En automatisant l’enregistrement, le suivi et la résolution des réclamations, nous avons amélioré notre efficacité opérationnelle ainsi que la satisfaction de la clientèle."
Syed Atif Raza
Directeur commercial du groupe PTCL
Sa solution
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Un service clientèle automatisé
Plutôt que de recourir à son approche habituelle de service clientèle, qui consistait notamment à traiter manuellement les discussions et les appels téléphoniques, l’équipe de PTCL s’est associée à Eocean, partenaire commercial de Meta, afin de proposer des flux automatisés d’enregistrement des réclamations dans WhatsApp. Grâce à ce nouveau système, toute personne faisant partie de la clientèle de PTCL peut lancer un processus de dépannage automatisé adapté à ses besoins en saisissant ses informations dans le menu d’enregistrement des réclamations de la chaîne WhatsApp de l’entreprise.
Le nouveau parcours d’utilisation de PTCL
- Menu d’enregistrement des réclamations : la clientèle peut accéder au menu dans WhatsApp. Un message de bienvenue et des options simples en rapport avec ses services s’affichent alors.
- Sélection du service : la personne sélectionne le service qui pose problème (fixe, Internet ou TV connectée). Le système backend examine ensuite les réclamations déjà traitées. Si le problème a déjà été signalé, le système affiche le statut du ticket et les étapes à suivre. S’il s’agit d’un nouveau problème, le système recueille davantage d’informations sur le service afin que le cas soit traité de manière adéquate.
- Vérification : le système effectue un contrôle de l’état du service et recueille des informations sur son statut actuel.
- Dépannage : le système aide la clientèle à résoudre le problème en lui indiquant les étapes personnalisées à suivre et en lui recommandant des solutions à mettre en œuvre sur place.
- Demandes d’assistance : si la clientèle parvient à résoudre le problème elle-même, elle passe à l’étape finale. Si le problème persiste, le système génère une demande d’assistance qui doit être traitée en personne par le service clientèle PTCL.
- Finalisation : la clientèle reçoit un message de confirmation contenant les détails pertinents, y compris les délais de résolution si un suivi en personne est nécessaire. Elle peut également suivre l’état d’avancement de sa demande d’assistance à l’aide de l’option "Statut de la réclamation" dans WhatsApp.
Sa réussite
Une assistance plus rapide et plus fiable
Après avoir évalué les performances obtenues sur une année (du 1er décembre 2023 au 30 novembre 2024) par rapport aux données de l’année précédente, l’équipe a constaté que l’expérience de dépannage automatisé était plus efficace que l’approche habituelle. Voici les résultats.
- Le nombre de réclamations traitées directement par l’équipe du service clientèle a diminué de 31 %, grâce au dépannage automatisé rendu possible par WhatsApp Flows*.
- Les demandes d’intervention du service clientèle ont diminué de 10 %, une baisse attribuée au dépannage automatisé rendu possible par WhatsApp Flows*.
- 34 % des réclamations de la clientèle sont désormais analysées immédiatement et résolues sans intervention supplémentaire de l’équipe*.
- PTCL a également appliqué les parcours automatisés WhatsApp à d’autres secteurs de son activité. Elle a ainsi remplacé les canaux marketing traditionnels tels que les textos par des parcours de messagerie automatisés afin d’inciter sa clientèle à acheter des options additionnelles "Speed Bolt-On" qui boostent la vitesse de connexion Internet pour la journée ou le week-end. L’entreprise a alors enregistré une augmentation de 75 % du chiffre d’affaires annualisé pour ce produit*.
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus varieront.
"La satisfaction de notre clientèle est notre priorité absolue, et nous nous efforçons d’optimiser son expérience. Cette solution innovante lui permet de résoudre ses problèmes, d’enregistrer ses réclamations et de suivre leur progression instantanément, le tout depuis l’application WhatsApp. Grâce à ces processus plus rapides et plus simples, les temps d’attente ont été réduits et les problèmes sont résolus plus efficacement que jamais."
Ahmad Kamal,
Responsable du service clientèle du groupe
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