Plataforma do WhatsApp Business
Grupo PTCL
Criação de uma experiência para solução de problemas econômica e de uso fácil com o WhatsApp Flows
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
O Grupo PTCL, grupo de serviços de telecomunicação nacional do Paquistão, estabeleceu uma parceira com a Eocean para oferecer uma experiência de solução de problemas automatizada a clientes na Plataforma do WhatsApp Business. O resultado: redução de custos e resolução de problemas mais rápida e confiável.
31%
de redução de reclamações processadas diretamente pela equipe de atendimento ao cliente, atribuída à resolução de problemas automatizada habilitada pelo WhatsApp Flows*
10%
de redução de solicitações de serviços, atribuída à resolução de problemas automatizada habilitada pelo WhatsApp Flows*
34%
das reclamações de clientes agora são diagnosticadas e resolvidas imediatamente, sem precisar de mais suporte da equipe*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Provedor de serviços de telecomunicação do Paquistão
O Grupo PTCL oferece serviços de telefonia fixa, dados móveis e internet a clientes em todo o Paquistão.
O objetivo
____
Um novo tipo de resolução de problemas
Para reduzir o número de resoluções de problemas manuais, diminuir o tempo de espera de clientes e economizar, o grupo implementou uma nova abordagem para processar dúvidas e reclamações com o WhatsApp Flows: uma solução com base em API que ajuda empresas a criar e desenvolver experiências de uso personalizadas no WhatsApp.
“O Grupo PTCL tem um grande compromisso com a inovação e sempre coloca os clientes em primeiro lugar. O Sistema de Registro de Reclamações do PTCL, com seu recurso de resolução de problemas automatizado, demonstra perfeitamente como nós transformamos desafios em oportunidades e criamos soluções significativas não só para nossos clientes, mas também para nossa organização internamente. Ao automatizar o processo de registrar, acompanhar e solucionar as reclamações, foi possível alcançar melhores níveis de eficiência operacional e satisfação dos clientes.”
Syed Atif Raza
Diretor comercial, Grupo PTCL
A solução
![[adicionar texto alternativo]](https://scontent.whatsapp.net/v/t39.8562-34/511849632_4358260204313084_5796989771095447909_n.jpg?stp=dst-webp&ccb=1-7&_nc_sid=73b08c&_nc_ohc=lV6E8Cs1MpsQ7kNvwED5oX1&_nc_oc=AdkZuC_0_LG_oCUULrInyD2dosMCQUHUuH_9Yo-rVoId0tktofTww02afF7BrXxs_Yo&_nc_zt=3&_nc_ht=scontent.whatsapp.net&_nc_gid=TZJzNbbyatfsHBbKi8Xktw&oh=01_Q5Aa2AFy0ARyk8x651wbf0TnFWWxO2DfM_2jhGHQJlUk_aAYDQ&oe=688A212A)
____
Suporte automatizado ao cliente
Em vez de usar a abordagem comum, que envolvia conversas manuais de atendimento ao cliente e ligações a centrais de atendimento, a equipe do PTCL estabeleceu uma parceria com a Eocean, Parceira de Negócios da Meta, para oferecer fluxos de registro de reclamações automatizados no WhatsApp. Com essa nova abordagem, qualquer cliente do PTCL pode inserir seus dados na área de Registro de Reclamações do canal da empresa no WhatsApp e dar início a um processo automatizado de solução de problemas que é personalizado para atender cada caso.
Jornada de novos usuários com o PTCL
- Área de registro de reclamações: os clientes podem acessar essa área no WhatsApp. Nela, eles encontram uma mensagem de boas-vindas e opções simples relacionadas aos serviços disponíveis.
- Seleção de serviço: o cliente seleciona o serviço com o qual está enfrentando problemas (linha fixa, internet ou Smart TV). Como resposta, o sistema de back-end verifica se há reclamações anteriores. Caso identifique que o assunto já foi tratado antes, o sistema apresenta uma atualização e as próximas etapas. Caso se trate de um novo problema, o sistema coleta mais dados relacionados ao serviço para garantir que a questão seja tratada de forma adequada.
- Verificação: o sistema faz uma verificação da saúde do serviço e coleta insights do status atual.
- Solução de problemas: o sistema guia o cliente, apresentando etapas personalizadas para solucionar o problema, e faz recomendações para que o cliente possa resolver o problema em casa.
- Solicitações de serviço: quando o cliente consegue solucionar o problema por conta própria, ele é direcionado para a etapa final. Caso o problema não seja resolvido, o sistema cria uma solicitação de serviço para que um funcionário do PTCL faça o acompanhamento.
- Conclusão: o cliente recebe uma mensagem de confirmação com informações importantes, incluindo os cronogramas de resolução e informando se o acompanhamento de um funcionário é necessário. Além disso, os clientes podem acompanhar o andamento do serviço usando a opção Status da Reclamação no WhatsApp.
O sucesso
Suporte mais rápido e mais confiável
A equipe analisou o desempenho por um ano (de 1º de dezembro de 2023 a 30 de novembro de 2024) em comparação aos dados do ano anterior e constatou que a experiência de resolução de problemas automatizada apresentou resultados melhores do que a abordagem tradicional. Os resultados incluíram:
- 31% de redução de reclamações processadas diretamente pela equipe de atendimento ao cliente, atribuída à resolução de problemas automatizada habilitada pelo WhatsApp Flows*
- 10% de redução de solicitações de serviços, atribuída à resolução de problemas automatizada habilitada pelo WhatsApp Flows*
- 34% das reclamações de clientes agora são diagnosticadas e resolvidas imediatamente, sem precisar de mais suporte da equipe*
- O PTCL também implementou jornadas automatizadas no WhatsApp em outras áreas do grupo, substituindo canais tradicionais de marketing, como SMS, por jornadas de mensagens automatizadas para promover aos clientes as assinaturas diárias e de fim de semana para aumento de velocidade da internet, chamadas de “Speed Bolt-On”. Como resultado, o grupo teve um aumento de 75% na receita anual do produto.*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“Nossos clientes são nossa prioridade. Temos o compromisso de proporcionar uma experiência melhor e mais conveniente. Com essa solução de inovação, os clientes podem solucionar problemas, registrar reclamações e acompanhar o progresso instantaneamente, tudo sem precisar sair do WhatsApp. Ao tornar esses processos mais rápidos e fáceis de usar, nós conseguimos reduzir os tempos de espera e garantir que os problemas sejam resolvidos de formas mais eficientes do que nunca.”
Ahmad Kamal,
Diretor de Atendimento ao Cliente do Grupo
Comece sua jornada com um parceiro
Os parceiros da plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.