Plataforma de WhatsApp Business
Siloam Hospitals
Usar WhatsApp para ayudar a los pacientes y al personal
Marca
El proveedor de atención médica de Indonesia aumentó las reservas de pacientes, los registros de pacientes y las respuestas del servicio de atención al cliente al añadir la Plataforma de WhatsApp Business como canal de comunicación con los pacientes.
8 %
de aumento de las reservas de citas después de lanzar la experiencia de chat de WhatsApp en octubre de 2023*
36 %
de aumento de los registros realizados por los pacientes después de añadir instrucciones a los recordatorios automatizados de citas de WhatsApp*
80 %
de las consultas del servicio de atención al cliente respondidas en 24 horas (frente a 7 días antes), atribuido al escalamiento de tickets en WhatsApp*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales generalmente previstos variarán de los informados.
Historia
Acceso a una atención médica de calidad
Siloam Hospitals es una red de hospitales privados que incluye 41 instalaciones en 21°provincias de Java, Sumatra, Kalimantan, Sulawesi, Bali y Nusa Tenggara. Siloam ofrece atención médica de clase mundial a cuatro millones de pacientes por año, lo que les permite acceder a más de 3600 especialistas y 9000 enfermeras en todas las islas. La red atiende a pacientes de todos los orígenes socioeconómicos, con lo cual se establece como una marca creada para responder a la transformación social dinámica de Indonesia.
Objetivo
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Mejorar la eficiencia y la satisfacción del paciente
PT Siloam quería encontrar una manera más eficaz de comunicarse con sus pacientes. La red de atención médica estaba buscando formas de simplificar la reserva de citas, recopilar comentarios de pacientes de alto valor y satisfacer mejor las necesidades de sus pacientes en tiempo real.
Solución
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Mayor accesibilidad con WhatsApp
Anteriormente, para reservar una cita, los pacientes enviaban una solicitud a través del sitio web o la aplicación de Siloam Hospitals, enviaban un correo electrónico o hacían una llamada telefónica. La red de hospitales usó su sitio web, aplicación y folletos de papel para anunciar sus servicios.
Siloam Hospitals trabajó con diversos Meta Business Partners para implementar la Plataforma de WhatsApp Business y revisó su enfoque para conectarse con los pacientes. La Plataforma de WhatsApp Business proporcionó a Siloam Hospitals una nueva forma de llegar y atender a los pacientes, ya que ayudó al equipo a automatizar los procesos de reserva que antes habían sido más manuales. De este modo, pudo ahorrar tiempo tanto para el personal como para los pacientes.
“Enviar recordatorios de citas directamente a los pacientes a través de WhatsApp simplificó los flujos de trabajo al eliminar la necesidad de llamadas telefónicas para recordarles sus citas. El uso de WhatsApp benefició tanto a los pacientes como al personal, ya que proporcionó un canal de comunicación eficaz para los formularios de comentarios y creó una experiencia más fluida.”
Zaenal Arifin
Coordinador ejecutivo de servicios al paciente, Siloam Surabaya Hospital
El equipo ahora gestiona el proceso de extremo a extremo para todas sus promociones, reservas de citas y recopilación de comentarios de los pacientes dentro de la Plataforma WhatsApp Business:
- Programación de citas y registro de pacientes: Siloam Hospitals ahora usa una experiencia de chat automático que permite a los pacientes solicitar una cita directamente en WhatApp, envía confirmaciones y recordatorios automáticos para próximas citas y automatiza el proceso de registro de pacientes.
- Encuestas a clientes: Siloam Hospitals envía encuestas de seguimiento de atención a pacientes en WhatsApp después de sus citas para recopilar comentarios confiables de los pacientes. El equipo también usa un proceso de escalamiento automatizado en WhatsApp para casos de ayuda que lo requieren. Los miembros del equipo de atención al cliente pueden ver y responder alertas internas automatizadas que les permiten responder rápidamente a las quejas.
- Promociones: Siloam Hospitals envía mensajes de marketing a pacientes directamente en WhatsApp para promocionar nuevos servicios y paquetes de salud.
Siloam Hospitals anuncia sus funciones basadas en WhatsApp en su canal de redes sociales, en su sitio web y con mensajes enviados a los pacientes por WhatsApp.
Resultado
Después de implementar la Plataforma de WhatsApp Business, Siloam Hospitals observó el rendimiento a lo largo de un período de dos meses (del 1 de octubre al 8 de diciembre de 2023) e informó:
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Mejores resultados de pacientes
- 8 % de aumento de las reservas de citas después de lanzar la experiencia de chat de WhatsApp en octubre de 2023*
- 36 % de aumento de los registros realizados por los pacientes después de añadir instrucciones a los recordatorios automatizados de citas de WhatsApp*
- 80 % de las consultas del servicio de atención al cliente respondidas en 24 horas (frente a 7 días antes), atribuido al escalamiento de tickets en WhatsApp*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“WhatsApp ayudó a nuestro personal a ahorrar tiempo a la hora de explicar nuestros servicios disponibles, ya que el canal instruye a los pacientes por nosotros”.
Zaenal Arifin
Coordinador ejecutivo de servicios al paciente, Siloam Surabaya Hospital
Comienza a trabajar con un socio
Los socios de la Plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con los clientes.