Plataforma do WhatsApp Business
Siloam Hospitals
Usando o WhatsApp para ajudar pacientes e funcionários
Marca
A prestadora de serviços de saúde da Indonésia aumentou os agendamentos e o autoatendimento dos pacientes e a recuperação do atendimento ao cliente adicionando a Plataforma do WhatsApp Business como um canal de comunicação.
8%
de aumento nos agendamentos após o lançamento de uma experiência de conversa no WhatsApp em outubro de 2023*
36%
de aumento no autoatendimento dos pacientes depois de adicionar opções aos lembretes automatizados de consulta no WhatsApp*
80%
das perguntas de atendimento ao cliente respondidas em até 24 horas (em comparação com sete dias, anteriormente), atribuídas ao encaminhamento de tíquetes no WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Acesso a serviços de saúde de qualidade
A Siloam Hospitals é uma rede de hospitais particulares que inclui 41 unidades em 21 províncias em Java, Sumatra, Kalimantan, Sulawesi, Bali e Nusa Tenggara. A Siloam oferece assistência médica de alto nível a quatro milhões de pacientes anualmente, fornecendo acesso a mais de 3.600 especialistas e 9 mil enfermeiros nas ilhas. A rede atende pacientes de todos os níveis socioeconômicos, estabelecendo-se como uma marca criada para responder à dinâmica transformação social da Indonésia.
O objetivo
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Melhorando a eficiência e a satisfação dos pacientes
A PT Siloam queria encontrar uma forma mais eficaz de se comunicar com seus pacientes. A rede de saúde buscava maneiras de agilizar o agendamento de consultas, coletar feedback de alto valor dos pacientes e atender melhor as necessidades deles em tempo real.
A solução
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Maior acessibilidade com o WhatsApp
Anteriormente, os pacientes agendavam uma consulta enviando uma solicitação pelo site ou app da Siloam Hospitals, por email ou por ligação. A rede hospitalar utilizou seu site, app e folhetos impressos para anunciar seus serviços.
A Siloam Hospitals trabalhou com vários Parceiros de Negócios da Meta para implementar a Plataforma do WhatsApp Business e reformular sua abordagem de conexão com os pacientes. A Plataforma do WhatsApp Business forneceu à Siloam Hospitals uma nova maneira de alcançar e atender pacientes, ajudando a equipe a automatizar processos de agendamento que antes eram mais manuais, economizando o tempo de funcionários e pacientes.
“O envio de lembretes de consultas diretamente aos pacientes pelo WhatsApp simplificou nosso fluxo de trabalho, eliminando a necessidade de ligações para lembrá-los de suas consultas. O uso do WhatsApp beneficiou tanto os pacientes quanto a equipe, fornecendo um canal de comunicação eficaz para formulários de feedback e criando uma experiência mais fluida.”
Zaenal Arifin
Coordenador executivo de serviços ao paciente, Siloam Surabaya Hospital
A equipe agora gerencia o processo de ponta a ponta para todas as suas promoções, agendamentos de consultas e coletas de feedback de pacientes na Plataforma do WhatsApp Business:
- Agendamento de consultas e registro dos pacientes: a Siloam Hospitals agora usa uma experiência automatizada de conversa que permite que os pacientes solicitem uma consulta diretamente no WhatApp, envia confirmações e lembretes automatizados de consultas futuras e automatiza o processo de registro dos pacientes.
- Pesquisas com clientes: a Siloam Hospitals envia pesquisas de acompanhamento de atendimento aos pacientes no WhatsApp após suas consultas, para coletar feedback confiável deles. A equipe também usa um processo de encaminhamento automatizado no WhatsApp para casos de suporte que exigem isso. Os membros da equipe de atendimento ao cliente podem ver e responder a alertas internos automatizados que permitem responder rapidamente às reclamações.
- Promoções: a Siloam Hospitals envia mensagens de marketing aos pacientes diretamente no WhatsApp para promover novos serviços e pacotes de assistência médica.
A Siloam Hospitals divulga seus recursos baseados no WhatsApp em suas redes sociais, em seu site e com mensagens enviadas aos pacientes na plataforma.
O sucesso
Após implementar a Plataforma do WhatsApp Business, a Siloam Hospitals observou o desempenho em um período de dois meses (1º de outubro a 8 de dezembro de 2023) e relatou:
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Melhores resultados para os pacientes
- 8% de aumento nos agendamentos após o lançamento de uma experiência de conversa no WhatsApp em outubro de 2023*
- 36% de aumento no autoatendimento dos pacientes depois de adicionar opções aos lembretes automatizados de consulta no WhatsApp*
- 80% de recuperação do serviço em até 24 horas (em comparação com sete dias, anteriormente), atribuída ao encaminhamento de tíquetes no WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“O WhatsApp ajudou nossa equipe a economizar tempo em explicar nossos serviços disponíveis, já que o canal orienta os pacientes para nós.”
Zaenal Arifin
Coordenador executivo de serviços ao paciente, Siloam Surabaya Hospital
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