Platform Bisnis
Siloam Hospitals
Menggunakan WhatsApp untuk membantu pasien dan staf
Merek
Penyedia layanan kesehatan Indonesia ini meningkatkan jumlah pemesanan pasien, pemeriksaan mandiri pasien, dan pemulihan layanan pelanggan dengan menambahkan Platform WhatsApp Business sebagai saluran komunikasi pasien.
8%
peningkatan pemesanan janji temu setelah meluncurkan pengalaman chat WhatsApp pada bulan Oktober 2023*
36%
peningkatan check-in mandiri pasien setelah menambahkan permintaan pada pengingat janji temu otomatis WhatsApp*
80%
pertanyaan layanan pelanggan dijawab dalam waktu 24 jam (dibandingkan dengan 7 hari sebelumnya), yang disebabkan oleh eskalasi tiket di WhatsApp*
*Hasil dilaporkan secara mandiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individual yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Akses ke layanan kesehatan yang berkualitas
Siloam Hospitals merupakan jaringan rumah sakit swasta yang memiliki 41 fasilitas di 21 provinsi yang meliputi Jawa, Sumatra, Kalimantan, Sulawesi, Bali, dan Nusa Tenggara. Siloam menawarkan layanan kesehatan kelas dunia kepada empat juta pasien setiap tahunnya, guna memberikan mereka akses ke lebih dari 3.600 spesialis dan 9.000 perawat di seluruh pulau. Jaringan ini melayani pasien dari berbagai latar belakang sosial ekonomi, menjadikannya merek yang dibangun untuk merespons transformasi sosial Indonesia yang dinamis.
Tujuan Mereka
____
Meningkatkan efisiensi dan kepuasan pasien
PT Siloam ingin menemukan cara yang lebih efektif untuk berkomunikasi bersama pasiennya. Jaringan layanan kesehatan ini mencari cara untuk menyederhanakan pemesanan janji temu, mengumpulkan masukan pasien yang bernilai tinggi, dan lebih baik memenuhi kebutuhan pasien secara real-time.
Solusi Mereka
____
Akses yang lebih baik dengan WhatsApp
Sebelumnya, pasien memesan janji temu dengan mengirimkan permintaan melalui situs web atau aplikasi Siloam Hospitals, mengirim email, atau menelepon. Jaringan rumah sakit ini menggunakan brosur, aplikasi, dan situsnya untuk mengiklankan layanannya.
Siloam Hospitals bekerja sama dengan beberapa Meta Business Partner untuk menerapkan Platform WhatsApp Business dan merombak pendekatannya dalam berkomunikasi dengan pasien. Platform WhatsApp Business memberikan Siloam Hospitals cara baru untuk menjangkau dan melayani pasien dengan membantu tim mengotomatisasi proses pemesanan yang sebelumnya bersifat manual, sehingga menghemat waktu bagi staf dan pasien.
“Mengirimkan pengingat janji temu langsung ke pasien melalui WhatsApp telah menyederhanakan alur kerja kami dengan menghilangkan kebutuhan untuk menelepon mereka sebagai pengingat janji temu. Dengan WhatsApp, baik pasien maupun staf diuntungkan karena saluran komunikasi yang efektif untuk formulir umpan balik, menciptakan pengalaman yang lebih lancar.”
Zaenal Arifin
Siloam Hospital Surabaya, Koordinator Eksekutif Layanan Pasien
Saat ini, tim mengelola seluruh proses dari awal hingga akhir untuk semua promosi, pemesanan janji temu, dan pengumpulan masukan pasien di dalam Platform WhatsApp Business.
- Penjadwalan janji temu dan check-in pasien: Siloam Hospitals kini menggunakan pengalaman chat otomatis yang memungkinkan pasien untuk langsung meminta janji temu di WhatsApp, mengirimkan konfirmasi otomatis dan pengingat untuk janji temu yang akan datang, serta mengotomatisasi proses check-in pasien.
- Survei pelanggan: Siloam Hospitals mengirimkan survei tindak lanjut perawatan kepada pasien melalui WhatsApp setelah janji temu mereka, untuk mengumpulkan saran pasien yang tepercaya. Tim juga menggunakan proses eskalasi otomatis di WhatsApp untuk kasus helpdesk yang membutuhkannya. Anggota tim layanan pelanggan dapat melihat dan merespons pemberitahuan internal otomatis yang memungkinkan mereka untuk segera menanggapi keluhan.
- Promosi: Siloam Hospitals mengirimkan pesan marketing kepada pasien secara langsung melalui WhatsApp untuk mempromosikan paket layanan kesehatan dan layanan baru.
Siloam Hospitals mengiklankan fitur-fitur berbasis WhatsApp dalam jangkauan media sosial, di situs web-nya dan menggunakan pesan yang dikirimkan ke pasien melalui WhatsApp.
Kesuksesan Mereka
Setelah menerapkan Platform WhatsApp Business, Siloam Hospitals mengamati kinerja selama periode dua bulan (1 Oktober-8 Desember 2023) lalu melaporkan:
____
Hasil pasien yang lebih baik
- 8% peningkatan pemesanan janji temu setelah meluncurkan pengalaman chat WhatsApp pada bulan Oktober 2023*
- 36% peningkatan check-in mandiri pasien setelah menambahkan permintaan pada pengingat janji temu otomatis WhatsApp*
- 80% pemulihan layanan dalam waktu 24 jam (dibandingkan dengan 7 hari sebelumnya), yang disebabkan oleh eskalasi tiket di WhatsApp*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individual yang diharapkan akan berbeda.
“WhatsApp telah membantu staf kami menghemat waktu yang biasanya digunakan untuk menjelaskan layanan yang tersedia, karena saluran ini mengedukasi pasien untuk kami.”
Zaenal Arifin
Siloam Hospital Surabaya, Koordinator Eksekutif Layanan Pasien
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.