Plateforme Business
Siloam Hospitals
WhatsApp au service de la patientèle et du personnel
Marque
Ce prestataire de soins de santé indonésien a augmenté le nombre de prises de rendez-vous, d’auto-enregistrements et de sollicitations du service clientèle en ajoutant la plateforme WhatsApp Business comme canal de communication avec la patientèle.
8 %
Augmentation des prises de rendez-vous après le lancement d’une expérience de discussion sur WhatsApp en octobre 2023*.
36 %
Augmentation du nombre d’auto-enregistrements rappels de rendez-vous WhatsApp automatisés*.
80 %
Proportion de sollicitations du service clientèle traitées dans les 24 heures (contre 7 jours auparavant) et attribuées à la remontée des tickets dans WhatsApp*.
* Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus varieront.
L’histoire
Accéder à des soins de qualité
Siloam Hospitals est un réseau d’hôpitaux privés qui comprend 41 établissements dans 21 provinces de Java, de Sumatra, de Kalimantan, des Célèbes, de Bali et de l’archipel de Nusa Tenggara. Siloam offre des soins de classe mondiale à quatre millions de personnes par an, leur donnant accès à plus de 3 600 spécialistes et 9 000 infirmiers et infirmières sur toutes les îles. Le réseau s’adresse à tous les milieux socio-économiques et s’impose comme une marque conçue pour répondre à la dynamique de transformation sociale de l’Indonésie.
L’objectif
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Améliorer l’efficacité et la satisfaction
PT Siloam souhaitait trouver un moyen plus efficace de communiquer avec sa patientèle. Le réseau de soins cherchait des moyens de rationaliser la prise de rendez-vous, de recueillir des commentaires et de mieux répondre aux besoins de la patientèle en temps réel.
La solution
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Une meilleure accessibilité grâce à WhatsApp
Auparavant, on prenait rendez-vous en envoyant une demande sur le site Web ou dans l’application de Siloam Hospitals, par e-mail ou par téléphone. Le réseau hospitalier utilisait son site Web, son application et des brochures papier pour faire connaître ses services.
Siloam Hospitals a travaillé avec plusieurs partenaires commerciaux de Meta pour implementer WhatsApp et réorganiser son approche de la communication avec la patientèle. La plateforme WhatsApp Business a fourni à Siloam Hospitals une nouvelle façon de toucher et de satisfaire la patientèle en aidant l’équipe à automatiser les processus de réservation qui étaient auparavant plus manuels : gain de temps assuré pour tout le monde !
« L’envoi direct de rappels de rendez-vous via WhatsApp a rationalisé nos processus en éliminant les appels téléphoniques dédiés à cette tâche. L’utilisation de WhatsApp profite tant à la patientèle qu’au personnel en fournissant un canal de communication efficace pour le recueil d’avis et en créant une expérience plus fluide. »
Zaenal Arifin
Siloam Surabaya Hospital, Patient Services Executive Coordinator
L’équipe gère désormais le processus de bout en bout pour toutes ses promotions, ses prises de rendez-vous et la collecte des commentaires via la plateforme WhatsApp Business :
- Prise de rendez-vous et enregistrement : Siloam Hospitals utilise désormais un système de discussion automatisée qui permet de prendre rendez-vous directement dans WhatApp, d’envoyer des confirmations automatiques et des rappels de rendez-vous à venir, et d’automatiser le processus d’enregistrement.
- Enquêtes clientèle : Siloam Hospitals envoie des questionnaires de suivi des soins par WhatsApp après les rendez-vous, afin de recueillir l’avis de la patientèle en toute confiance. L’équipe utilise également un processus de remontée automatisé sur WhatsApp pour les cas d’assistance qui le nécessitent. Les membres du service clientèle peuvent voir et répondre à des alertes internes automatisées qui leur permettent de réagir rapidement aux réclamations.
- Promotions : Siloam Hospitals envoie des messages marketing directement dans WhatsApp pour promouvoir de nouveaux services et forfaits de soins.
Siloam Hospitals fait connaître ses fonctionnalités basées sur WhatsApp dans ses activités de sensibilisation sur les réseaux sociaux, sur son site Web et dans les messages envoyés à la patientèle sur WhatsApp.
La réussite
Après implementation de la plateforme WhatsApp Business, Siloam Hospitals a observé les performances pendant deux mois (du 1er octobre au 8 décembre 2023) et a constaté :
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De meilleurs résultats pour la patientèle
- 8 % d’augmentation des prises de rendez-vous après le lancement d’une expérience de discussion sur WhatsApp en octobre 2023*.
- 36 % d’augmentation du nombre d’auto-enregistrements après l’ajout de prompts aux rappels de rendez-vous WhatsApp automatisés*.
- 80 % de sollicitations du service clientèle traitées dans les 24 heures (contre 7 jours auparavant) et attribuées à la remontée des tickets dans WhatsApp*.
*Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« WhatsApp a permis à notre personnel de gagner du temps en expliquant les services disponibles, puisque le canal informe la patientèle à notre place. »
Zaenal Arifin
Siloam Surabaya Hospital, Patient Services Executive Coordinator
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Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.